9 способов обеспечить лучший цифровой опыт для ваших клиентов

Каждая маркетинговая стратегия ориентирована на привлечение внимания клиента, но очень немногие говорят об опыте. Плохое качество обслуживания клиентов является самой большой угрозой для любого бизнеса:

Ведущие мировые бренды всегда стремятся предоставить своим клиентам лучший опыт работы с цифровыми технологиями. Секрет мощной маркетинговой стратегии заключается в привлечении внимания клиента через опыт.

Вот лучшие 9 способов, которыми вы можете предложить своим клиентам и потенциальным клиентам действительно незабываемые впечатления от бренда.
Бесплатная загрузка бонусов: используйте этот контрольный список, чтобы убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы получить больше конверсий!


1) Поймите путешествие клиента

Каждый покупатель идет своим путем, взаимодействуя с вашим бизнесом на разных этапах цикла покупки. Это известно как путешествие клиента. Весь путь клиента может быть представлен на карте, как указано ниже:

Путь к клиенту — это сумма всего опыта, который вы предоставляете пользователю, начиная с того момента, когда они впервые узнают о вашем бренде, прямо в течение периода, в течение которого они остаются вашими клиентами.

Чтобы хорошо обслуживать своих клиентов, важно получить ответы на следующие вопросы:

    Кто ваши клиенты? (Сегментируйте их по признаку пола, местоположения, должности, покупательной способности и т. д.)
    Что они любят делать?
    Им нужен ваш продукт?
    Почему они хотят купить продукт у вас?
    Как они найдут ваш бизнес?
    Где ваши клиенты проводят большую часть своего времени?
    Что побуждает клиентов покупать?
    Что отговаривает покупателей от покупки?
    Как они исследуют продукт, прежде чем купить его?
    Какую роль играют обзоры в обращении ваших клиентов?
    Какую роль играет влиятельный фактор в преобразовании ваших клиентов?
    Как они покупают товар? (Предпочитают ли они наличные, кредитные карты, электронные платежи, купоны?)
    Когда они покупают товар? (В выходные, на выходных, на фестивалях и т. Д.)
    Какие устройства они используют, чтобы купить продукт?
    Что заставляет их отказаться от своего текущего продукта?
    С какими препятствиями сталкиваются ваши клиенты на каждом этапе цикла покупки?
    Что побуждает их оставаться лояльными к бренду?

Как только вы сможете получить ответы на поставленные выше вопросы, вы будете на правильном пути со следующим шагом вашей стратегии. Понимание ваших клиентов является первым шагом в предоставлении им наилучшего опыта.

2) Создайте свой бренд личности

Как вы узнаете бренд? Ответ … с помощью личности!

Mountain Dew имеет авантюрную индивидуальность: Mountain Dew Adventure-Appeal-Advertising

Кэдбери обладает приятной и приятной личностью:

Кэдбери разворачивает радость

У Mercedes королевская индивидуальность, у Airbnb домашняя индивидуальность и так далее. Короче говоря — индивидуальность бренда отражает продукт, который они продают. Если вы думаете о всех легко узнаваемых компаниях, то вы знаете, что создание четкой идентичности бренда необходимо, чтобы помочь отличить ваш бизнес от других.

Чтобы создать индивидуальность вашего бренда, вам необходимо сделать следующее:

    Выберите ваши ценности и выделите ваши приоритеты.
    Определите ваш USP (уникальное торговое предложение).
    Выберите тон вашего голоса. Ваш бренд серьезный или смешной?
    Будьте последовательны с вашим сообщением по всем цифровым каналам.
    Убедитесь, что ваши сообщения отражают ваши ценности.
    Собирайте отзывы на каждом этапе, чтобы оптимизировать действия своего бренда.

Dive Deeper: 10 лучших инструментов обратной связи с пользователями и клиентами для улучшения конверсии
3) Создайте хороший UX, упрощая юзабилити и навигацию

UX, или пользовательский опыт, — это взаимодействие вашего бизнеса с людьми на каждом этапе жизненного цикла клиента. Хороший UX означает, что вам легко и приятно учиться и вести бизнес с вашим брендом.

Выполните следующие четыре шага, чтобы создать приятный опыт для пользователя:

Шаг 1: Действуй

Определите действия, которые будут предпринимать пользователи при посещении вашего веб-сайта или приложения. Например, они могут попасть на домашнюю страницу, нажать на родительскую категорию, затем на подкатегорию, затем добавить в корзину и, наконец, совершить покупку.

Проверьте, могут ли они выполнять каждую из этих задач с легкостью, независимо от того, какое устройство они используют. Варианты навигации и оплаты здесь играют важную роль, поэтому обязательно используйте лучшие варианты для приема карточных платежей в Интернете. Как говорит Big Commerce: «Если вы не можете правильно принимать платежи в Интернете, у вас нет бизнеса».

Создайте свой поиск с предложениями по мере ввода. Например, Waterstones делает потрясающую работу по упрощению панели поиска на своем сайте. Панель поиска загружена автоматически предлагаемыми опциями, которые помогают пользователю найти точный продукт по своему выбору с минимальными усилиями:

Шаг 2: получить эмоциональный

Какие эмоции или чувства вы хотите, чтобы ваша аудитория, когда они добавляют ваши продукты в свою корзину? Посмотрите еще раз на ваши ответы в фазе «понять ваших клиентов» выше (№ 1 в этой статье)? Если вы нашли время, чтобы просмотреть этот список вопросов, то у вас уже есть ответ на вопрос «Что мотивирует ваших клиентов?»

Помните об этом ответе при разработке (или перепроектировании) своего веб-сайта и наблюдайте за улучшением конверсий. Обратите внимание, как Spotify использует слово «все» в заголовке. Когда это для всех, это для вас! То есть люди будут эмоционально склонны покупать его.

Шаг 3: начать рисование

Подготовьте несколько простых набросков вашей веб-страницы в блокноте и узнайте, как вы можете мотивировать людей выполнять действия, которые вы от них хотите. Подумайте обо всем, от цветов, которые наиболее приятны, до предложений, которые посетители сайта не могут игнорировать, и доверие, которое они ищут.

Вот несколько простых советов от Boostability:

    Простые страницы — прошли те времена, когда на странице было как можно больше текста и изображений, как на этом старом сайте MySpace:

Страница MySpace

    Читаемые шрифты — ограничьте свои шрифты одним или двумя (больше, и это похоже на записку с требованием выкупа) и убедитесь, что шрифт соответствует индивидуальности вашего бренда (так что Comic Sans для юридической фирмы не будет!).
    Согласованная цветовая палитра — цвета на вашем сайте должны быть такими же, какие ваш бренд использует везде, и если ваша компания не является настоящей радугой, это пример того, чего не следует делать! Сайт Penny Juice
    Значки для проверки (или доверия) — используйте их или рискуйте потерять до 61% потенциальных клиентов, которые не будут покупать на сайте без значка доверия.

ТРАСТ-значки

    Visible NAP — для компаний с автономным магазином убедитесь, что ваше имя, адрес и номер телефона (NAP) можно легко найти на каждой странице.

Шаг 4: Ранний тест

Вы никогда не будете слишком уверены в своем UX, если не протестируете его и не продолжите его тестировать. Это бесконечный процесс, в котором вы регулярно узнаете о том, что работает, а что нужно упростить или обновить. Как только вы закончили с проектом своего сайта, загрузите его и начните тестирование, получая отзывы от людей, а затем, основываясь на данных, продолжайте оптимизировать свой сайт.

4) Ускорьте свой сайт

Идеальное время загрузки вашего сайта должно составлять 1-2 секунды. С увеличением времени загрузки страницы ваш показатель отказов также увеличивается, а это означает, что скорость сайта является одним из важнейших факторов улучшения качества работы ваших клиентов в области цифровых технологий:

Вот некоторые из лучших способов улучшить скорость страницы:

    Используйте такие инструменты, как WebPage Test и Google Page Speed ​​Insights, чтобы проверить существующую скорость вашего сайта, а также найти предложения по ее оптимизации.
    Сократите количество перенаправлений на вашем сайте, поскольку слишком большое количество перенаправлений может оказать прямое влияние на сервер, а для обработки запроса браузеру может потребоваться больше времени.
    Изменение существующего плана веб-хостинга может творить чудеса на скорости вашей страницы. После сравнения лучших выделенных тарифных планов выберите наиболее подходящий для вашего бизнеса и включите сжатие Gzip на своем сервере.
    Используйте CDN, потому что это может снизить нагрузку на ваш сервер, улучшить пропускную способность и увеличить время отклика.
    Минимизируйте время до первого байта (TTFB) и держите его менее 200 мс.
    Включите кеширование в браузере и уменьшите количество изображений на вашем сайте. Кроме того, сожмите ваши изображения с помощью таких инструментов, как Tiny JPG.

5) Оптимизируйте свой сайт для интеллектуальных устройств с помощью оптимизации ключевых слов вопроса

Amazon Alexa и Google Home уже нашли место в вашем доме. Ожидается, что в ближайшие годы продажи интеллектуальных устройств резко возрастут, а это означает, что вам необходимо оптимизировать свой сайт для интеллектуальных устройств.

К интеллектуальным устройствам относятся не только телефоны и виртуальные личные помощники:

    компьютерные колонки
    машины
    термостаты
    осветительные приборы
    замки
    холодильники
    часы

Одна из главных функций интеллектуальных устройств — это голосовые команды, которые многие люди уже используют, и большинство из этих команд имеют локальное назначение. Это означает, что они используются для поиска информации, связанной с местными службами.

Google уже использует алгоритм Hummingbird, работающий на основе технологии семантического поиска (по сути, «поиск по смыслу»), чтобы понять цель пользовательского запроса и вернуть прямой ответ на этот вопрос.

Лучший способ сделать ваш сайт удобным для устройств — оптимизировать ключевые слова для вопросов:

    Вопросы с прямым ответом (DAQ) — вопросы, начинающиеся с «Что», «Что», «Где», «Кто», «Когда», «Почему». Пример: «Как называется наша галактика?»
    Вопросы с коротким ответом (SAQ) — эти вопросы обычно начинаются с «почему» или «может». Пример: «Почему океан синий?»
    Вопросы с длинным ответом (LAQ) — вопрос, требующий более длинного или пошагового ответа. Пример: «Как приготовить макароны?»

Вот подробное руководство по оптимизации вашего сайта, по ключевым словам, вопроса, чтобы ваш сайт мог ранжироваться по избранным фрагментам. Текст с сайтов, которые ранжируются в соответствии с избранными фрагментами, возвращаются интеллектуальными устройствами в качестве ответов на вопросы пользователей.

6) Оптимизировать для микро моментов

Микро-моменты представляют путешествие клиента и его намерение. Намерение клиента попадает в одну из следующих четырех категорий:

    я хочу знать
    Я хочу идти
    я хочу делать
    я хочу купить

Вы должны понимать, что ваши клиенты нуждаются от вас в разные моменты. Например, когда кто-то хочет узнать больше информации о конкретном продукте или услуге, он может ввести запрос, например «Чем заняться в Калифорнии». Или, если он хочет купить новый телефон, он может ввести запрос, например «Лучший». Apple iPhone X» или «Где купить Apple iPhone X ».

Некоторые бренды совершают ошибку, оптимизируя только моменты «я хочу купить». Когда это происходит, люди не могут найти бизнес для этих других микро моментов. Это приводит к снижению видимости бренда, и люди не решаются покупать у брендов, о которых они менее осведомлены. Следовательно, важно оптимизировать свой бренд для всех четырех микро-моментов, как предложено выше.

Вам необходимо создавать отдельные веб-страницы, которые отвечают конкретным потребностям клиентов для каждого микро-момента. Это гарантирует, что ваш бренд остается видимым для покупателя в каждый микро-момент.

7) Предложите омниканальный опыт

Многоканальная оптимизация работы с клиентами похожа на микро-моментальную оптимизацию в том смысле, что микро-моменты используются для оптимизации в соответствии с намерениями клиента, в то время как многоканальное взаимодействие с клиентами используется для повышения узнаваемости бренда на нескольких каналах, которые все подключены. друг другу.

Следующие каналы используются для обеспечения беспрепятственного продвижения бренда во все микро-моменты:

    Органический поиск через SEO
    Эл. адрес
    Платный поиск через КПП
    смс
    Социальные медиа
    Умные устройства

Погрузитесь глубже: почему вы должны использовать несколько каналов, чтобы максимизировать количество ваших клиентов
8) Фокус на мобильный

Настольный компьютер уже потерял большую часть своего значения, так как мобильные пользователи росли с огромной скоростью. Если у вас возникли сомнения относительно мощности и важности мобильных телефонов, потребители откажутся от смартфонов:

мобильное использование-статистика

Интересно, что изображения и видео являются двумя наиболее широко используемыми форматами на мобильных устройствах:

Кроме того, 89% людей с большей вероятностью будут рекомендовать бренд после того, как будут иметь положительный опыт бренда на мобильном телефоне. Это означает, что крайне важно удовлетворять потребности ваших клиентов, так как использование изображений и видео резко возросло. Если вы можете сделать это правильно, то вы можете легко улучшить цифровой опыт ваших клиентов.

Вот несколько способов оптимизировать мобильную работу:

    Создайте отзывчивый сайт, потому что URL и HTML остаются неизменными.
    Пройдите тест «Мобильный дружественный» и реализуйте предложения Google.
    Избегайте распространенных ошибок при разработке для мобильных устройств, таких как заблокированный CSS, ошибочные перенаправления, мобильные 404-е, мелкие шрифты и т. Д.
    Предоставьте пользователям доступ к наиболее важному контенту всего несколькими нажатиями на большие кнопки.
    Оптимизируйте работу как с сенсорным, так и без сенсорного экрана.
    Убедитесь, что ваша навигация понятна с помощью описательных меток.
    Используйте изображения и видео для поддержки вашего текста, потому что люди предпочитают смотреть видео, чтобы узнать больше о процессе или продукте.

9) Предложить лучший уровень персонализации

Продажи выросли на 20% за счет персонализированных веб-приложений и почтовых кампаний:

Мало того, что сегментированные кампании приносят 760% прироста доходов:

Эта статистика представляет огромные числа. Следовательно, важно, чтобы вы предлагали своим клиентам действительно персонализированные и уникальные возможности для улучшения общего цифрового опыта.

Вот несколько способов улучшить персонализацию:

    Предложение продуктов, услуг и опыта на основе отзывов клиентов. Это гарантирует, что вы никогда не ошибетесь.
    Сосредоточьтесь на построении отношений и поставьте ценность.
    Подарите персональную домашнюю страницу каждому клиенту, основываясь на его прошлом поведении и текущих потребностях.
    Используйте механизм персонализации для распознавания намерений клиента и создания уникального профиля для каждого клиента.

    Настройте навигацию в зависимости от интересов каждого пользователя.
    Используйте поведенческие данные, чтобы предлагать контент, связанный с конкретными интересами вашей аудитории.

Последние мысли

Лучший цифровой опыт в мире происходит, когда вы знаете потребности своей целевой аудитории даже лучше, чем они. Поставить себя на место своего клиента — лучший способ определить его потребности. Конкуренция обостряется, поэтому оптимизация работы ваших клиентов с цифровыми технологиями — лучший способ улучшить удержание клиентов и привлечь новых клиентов. Следуйте приведенным выше стратегиям, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в каждой точке контакта.