8 лучших инструментов для улучшения качества обслуживания клиентов с помощью тепловых карт, отзывов и ссылок

Опыт работы с клиентами является главным приоритетом для бизнеса в 2019 году и далее. Опрос, проведенный Temkin Group, показывает, что компании с годовым доходом в 1 миллиард долларов могут рассчитывать на увеличение его до 775 миллионов долларов в течение трех лет, просто инвестируя в обслуживание клиентов.

Кроме того, исследование Уолкера предсказывает, что к 2020 году важность обслуживания клиентов будет возрастать по мере снижения цены и продукта для большинства предприятий:

Walker — товары, цена и клиенты

Это означает, что большинство клиентов (86%) готовы тратить больше денег на продукты или услуги, которые обеспечивают лучшее качество обслуживания клиентов:

Что такое клиентский опыт?

Проще говоря, опыт клиента — это сумма всех взаимодействий, прямых или косвенных, с людьми, которые работают с вашей компанией, как онлайн, так и оффлайн.

Прямое взаимодействие происходит, когда клиент посещает ваш магазин или звонит представителям вашего бизнеса. Косвенное взаимодействие происходит, когда потенциальные клиенты читают статью о вашем бизнесе в газете или в социальных сетях.

Используете ли вы правильные инструменты для улучшения качества обслуживания клиентов?

Согласно опросу, проведенному Bain and Company, было показано, что в азиатско-тихоокеанских компаниях наблюдается самый высокий уровень освоения инструмента, причем более 28% брендов использовали хотя бы один инструмент за последние пять лет.

Опрос также показал, что компании, которые используют максимальное количество инструментов, испытали наибольшее удовлетворение финансовыми результатами по сравнению с компаниями, которые использовали меньше инструментов с уменьшающейся выручкой:

Эти опросы показывают, что вам нужно не только начать использовать инструменты взаимодействия с клиентами, но вам нужно использовать как можно больше, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в 10 раз. Это даст вашему бизнесу конкурентное преимущество, которое будет трудно сопоставить.

Итак, какие инструменты вы должны использовать?

8 лучших инструментов для улучшения качества обслуживания клиентов

Лучший опыт работы с клиентами происходит, когда вы в состоянии представить свой бизнес наилучшим образом своей аудитории и всегда готовы помочь пользователю, когда он в этом нуждается.

Вот список лучших инструментов для повышения качества обслуживания вашего бренда в 2019 году и далее.
1) Хотджар

Hotjar позволяет визуализировать поведение клиента с помощью тепловой карты (или тепловой карты), которая представляет собой «графическое представление данных, показывающих наиболее популярные (горячие) и непопулярные (холодные) элементы веб-страницы».

Тепловые карты позволяют понять, чего хотят пользователи и что им больше всего нужно. Это помогает вам вносить соответствующие и конкретные изменения в свой веб-сайт, которые соответствуют поведению вашей целевой аудитории, тем самым улучшая общее восприятие пользователя.
Основные характеристики Hotjar

    Hotjar позволяет визуально понять поведение пользователя с помощью тепловых карт, которые представлены в различных формах, таких как тепловые карты с щелчками, прокрутка тепловых карт, загрузка и совместное использование тепловых карт, перемещение тепловых карт и тепловых карт с разбивкой по типу устройства:

    С помощью функции «Записи посетителей» вы можете просматривать записи о реальном поведении посетителей на своем сайте и определять, на какой CTA они нажимают и какую информацию они читают:

    Вы будете знать, что вы не предлагаете наилучшее качество обслуживания клиентов, когда посетители отклоняются от вашего сайта. С помощью функции «Воронки конверсии» вы можете определить, на какой странице или на каком этапе большинство посетителей покидают ваш сайт, и внести соответствующие изменения.
    Используя функцию «Анализ формы», вы узнаете, какие поля заполняются слишком долго и, следовательно, почему пользователи отказываются от формы.
    Опросы обратной связи позволяют понять причину поведения пользователя.

Почему этот инструмент полезен

Инструмент охватывает все аспекты поведения пользователя на вашем сайте и дает вам широкие возможности для оптимизации вашего сайта. Вы определенно можете улучшить качество обслуживания клиентов, если оперативно примете меры по результатам, предоставленным Hotjar.
Цена

Базовый план бесплатен, и вы можете отслеживать 2000 страниц данных в день. Плюс план начинается с 29 долларов в месяц, и вы можете отслеживать 10000 страниц в день.

2) UserVoice

Лучший способ улучшить качество обслуживания клиентов — просто спросить своих клиентов, какие новые функции им нужны или как вы можете улучшить свой продукт или услугу для них.

Вот где UserVoice действительно может помочь. Это позволяет вам фиксировать отзывы пользователей наилучшим образом: пользователи могут оставлять отзывы без необходимости создавать профили. Чем проще людям будет оставлять отзывы, тем больше вы будете получать и тем лучше ваш бизнес сможет предложить своим клиентам.
Основные характеристики UserVoice

    Вы можете добавить портал обратной связи на свой веб-сайт, где клиенты могут поделиться своими мыслями и опытом, чтобы улучшить продукт или услугу. Автоматическое предложение соответствует любому существующему отзыву и сокращает дубликаты.
    С помощью вкладки обратной связи вы можете позволить своим клиентам вносить предложения прямо из приложения. Вы можете легко настроить виджет, добавив несколько строк кода.
    Любые специальные запросы, которые ваша группа поддержки получает от ваших клиентов, могут быть легко переданы другим членам команды в любое время и в любом месте. Это стало возможным с помощью браузера bookmarklet. Обратная связь может быть получена из любого приложения, такого как Gmail или любого CRM:

    Пользователи могут голосовать за ваш продукт или услугу через Net Promoter Score (NPS).
    Функция «SmartVote» позволяет вам работать с определенным сегментом, который вы включили в короткий список. Вы можете собрать отзывы пользователей для этого конкретного сегмента и улучшить качество продукта.

Почему этот инструмент полезен

Получение отзывов пользователей жизненно важно для бизнес-инноваций, а UserVoice позволяет получать отзывы клиентов более простым и действенным образом. Вы можете прислушиваться к своим клиентам, сосредоточиться на инновационных продуктах и ​​приложить усилия к наиболее важным функциям.
Цена

Ценовые пакеты для UserVoice начинаются от 499 долларов в месяц, потому что программное обеспечение нацелено на улучшение в масштабе.

3) Ребренди

Ссылка на ваш сайт представляет собой одно из первых взаимодействий людей с вашим бизнесом. Вы когда-нибудь думали о брендинге своих ссылок? Ну, а если нет, то пришло время сделать это, потому что люди любят взаимодействовать с брендами, которые имеют собственные URL-адреса, представляющие их бизнес.

Rebrandly — это платформа управления ссылками, которая позволяет вам брендировать, отслеживать и обмениваться короткими URL-адресами с пользовательским доменным именем.
Основные характеристики Rebrandly

    Вы можете повысить узнаваемость бренда и фактор доверия, указав название своей компании на каждой ссылке, которой вы делитесь.
    Вы можете собирать и управлять несколькими доменными именами, представляющими ваш бренд, используя одну панель:

    Мощная аналитика позволяет планировать и отправлять пользовательские отчеты на основе трафика, получаемого по фирменным ссылкам.
    Вы даже можете использовать пиксели ретаргетинга непосредственно из ваших фирменных ссылок и добавлять новых пользователей в свои списки ретаргетинга.

Почему этот инструмент полезен

Вам определенно нужно «оформить» свои ссылки, если вы хотите, чтобы люди вас запомнили. Если вы используете службу сокращения URL-адресов, такую ​​как bit.ly или goo.gl, люди не будут помнить вашу компанию, если вы не добавите свое имя в каждую ссылку, которой вы делитесь. Rebrandly дает вам возможность улучшить свой брендинг, указав название своей компании на каждой ссылке, которую вы и члены вашей команды постоянно публикуете в Интернете.
Цена

Базовый план можно начинать бесплатно, где вы можете отслеживать около 5000 кликов каждый месяц. Стартовый план стоит 29 долларов в месяц, и вы можете отслеживать 25 000 кликов каждый месяц, профессиональный план позволяет отслеживать 150 000 кликов за 69 долларов в месяц, а премиальный план позволяет отслеживать 1 500 000 за 499 долларов в месяц. Если вам нужно отслеживать больше кликов, просто обратитесь в службу поддержки для индивидуального предложения.
4) Zipline

Если вы владелец магазина розничной торговли, то это инструмент, который вы определенно хотите иметь в своем арсенале. Zipline используется некоторыми всемирно известными розничными брендами, такими как Lego, BevMo и Casper. Этот инструмент позволяет оптимизировать общение и управление задачами, чтобы создать единый путь для клиентов.
Основные характеристики Zipline

    Этот инструмент позволяет каждому члену вашей команды получить персонализированный обзор того, что нового и что нужно. Это держит их в курсе, а также помогает им опережать свои задачи:

    С помощью этого инструмента внутреннего опроса вы можете в режиме реального времени отслеживать ваш опрос, а также узнавать, какие магазины заполнили опрос, а какие нужно подтолкнуть.
    Инструмент позволяет магазинам общаться друг с другом, чтобы завершить цикл обратной связи.

Почему этот инструмент полезен

Zipline позволяет отправлять нужную информацию нужным людям в нужное время. Если члены вашей команды знают о своих обязанностях и получают правильное поощрение со стороны руководства, то они всегда будут пытаться выиграть. Это гарантирует, что ваши клиенты получат лучший сервис каждый раз.
Цена

План подписки зависит от количества магазинов, которые у вас есть, и типа продуктов, которые нужны вашему бизнесу. Обратитесь в службу поддержки для индивидуального предложения.

5) Обзор трекеров

В настоящее время каждый бизнес должен поддерживать положительные отзывы в Интернете, потому что потребители предпочитают исследовать, прежде чем покупать какой-либо продукт. ReviewTrackers позволяет отслеживать отзывы и создавать репутацию, которой люди могут доверять и которой можно доверять.
Основные характеристики трекеров обзора

    Инструмент позволяет вам централизовать все ваши обзоры из всех мест на одной панели. Это поможет вам проанализировать отрицательные отзывы и принять быстрые меры по ним.
    ReviewTrackers автоматически отправляет электронные письма, когда ваша компания получает отрицательный отзыв.
    Набор отчетов ReviewTrackers предоставляет исчерпывающую отчетность, так что вы всегда остаетесь на вершине своей стратегии:

Инструмент Ask позволяет генерировать новые отзывы, запуская почтовые кампании, отправляя SMS или создавая настраиваемые целевые страницы.
     Вы можете быстрее реагировать с помощью функции Smart Response и управлять репутацией своего бизнеса.

Почему этот инструмент полезен

Люди предпочитают компании, которые имеют много положительных отзывов и могут быстро решить свои проблемы. Если ваш бизнес серьезно относится к негативным отзывам и разрешает их как можно скорее, то люди бросят вашего конкурента и придут к вам. Управление онлайн-обзорами — один из лучших способов улучшить восприятие вашего клиента.
Цена

Профессиональный план позволяет отслеживать отзывы менее чем в 50 местах. План предприятия предназначен для крупных компаний с более чем 50 местоположениями. Существует также специальный партнерский план для маркетинговых агентств. Какой бы план вы ни выбрали, сначала попробуйте продукт бесплатно и обратитесь в службу поддержки для бесплатной демонстрации. Команда предоставит индивидуальное предложение в зависимости от ваших потребностей.

6) Qualtrics

Qualtrics (недавно приобретенная SAP) предлагает управление четырьмя основными направлениями, которые играют основную роль в управлении опытом работы с клиентами: клиент, продукт, сотрудник и бренд. Когда ваш бизнес может управлять этими четырьмя аспектами обслуживания клиентов с помощью всего лишь одного программного обеспечения, это, безусловно, помогает улучшить ваши итоги.
Основные характеристики Qualtrics

    Модель клиентского опыта помогает вам превратить клиентов в фанатиков. Вы можете начать разговор с вашим клиентом, используя электронную почту, SMS, мобильное приложение или любой другой носитель, где присутствует клиент.
    Каталог IQ позволяет вам контролировать и оптимизировать опыт каждого клиента на каждом этапе пути клиента.
    Функция прогнозирующей аналитики позволяет вам прогнозировать следующее действие вашего клиента, чтобы вы оставались готовыми:

    Модуль «Опыт сотрудников» помогает превратить сотрудников в послов бренда. Программное обеспечение предоставляет действенные идеи прямо от предварительной аренды до выхода. Если ваши сотрудники остаются довольны, они лучше обслуживают ваших клиентов, и общее качество обслуживания клиентов улучшается автоматически.
    Предварительно созданная панель мониторинга и простота перетаскивания позволяют вам полностью контролировать стратегию своего бренда. Вы можете сегментировать своих клиентов, общаться с ними и ориентироваться на них на каждом этапе пути клиента.

Почему этот инструмент полезен

Qualtrics заботится о каждом отделе вашей организации. Вы можете разрабатывать продукты, которые нравятся людям, делать каждое взаимодействие с клиентом осмысленным, развивать культуру труда мирового уровня и создавать культовый бренд.
Цена

Вам нужно связаться со службой поддержки для бесплатной демонстрации, и они предоставят индивидуальное предложение, основанное на ваших точных потребностях.

Узнайте больше: как использовать интеллектуальную аналитику для повышения эффективности маркетинга
7) Честно

Честно говоря, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов благодаря всенаправленной обратной связи. С помощью опросов, каналов обратной связи и впечатляющих отчетов этот инструмент позволяет вам создавать и удерживать больше клиентов, что приводит к повышению рентабельности инвестиций.

Главные черты

    Вы можете получить все ваши отзывы клиентов на одной панели и отфильтровать данные по местоположению. Панель инструментов также позволяет просматривать CSAT, NPS или любые другие показатели клиентов:

    С помощью опроса Pulse сотрудники могут в реальном времени отправлять отзывы о различных сферах деятельности, чтобы вы точно знали, какие области нуждаются в улучшении. Удовлетворение ваших сотрудников — это отличный способ порадовать ваших клиентов.

    Компания предоставляет терминалы обратной связи прямо на месте опыта. Это помогает клиентам делиться своими отзывами в режиме реального времени.
    Вы также можете собирать отзывы клиентов, используя честные опросы для полной гибкости.

Почему этот инструмент полезен

И отзывы клиентов, и отзывы сотрудников важны, если вы хотите улучшить общее качество обслуживания клиентов. Честно помогает вам получать отзывы клиентов с их точки зрения, используя напольные терминалы и планшеты для опросов, а также собирать отзывы сотрудников с помощью пользовательских опросов.
Цена

Честно говоря, начинается с 4 долларов на человека в месяц. Вы можете запросить специальное предложение, если у вас более 200 сотрудников.

8) PipelineDeals

PipelineDeals — это программное обеспечение CRM, которое легко установить и использовать. Вам определенно нужен инструмент, который поможет вам управлять вашей общей учетной записью и предоставит полную информацию до и после продажи. PipelineDeals позволяет вам управлять конвейером, лидами и всей командой продаж, чтобы вы могли привлечь больше клиентов.
Основные характеристики PipelineDeals

    Программное обеспечение позволяет визуализировать весь процесс продаж и предоставляет все инструменты, необходимые для управления и развития отношений с клиентами:

    У вас есть возможность отслеживать ход каждой сделки с помощью собственной настраиваемой страницы с 12 различными полями данных.
    Вы можете получать последние новости о продажах по каждому виду ваших лидов.
    Панель мониторинга потенциальных клиентов предоставляет вам всю информацию для отслеживания прогресса каждого потенциального клиента:

    С помощью списка приоритетов вы можете расставить приоритеты для каждого списка в вашем конвейере.
    Мощная функция создания отчетов позволяет понять, куда отвлекаются клиенты в процессе продаж.

Почему этот инструмент полезен

Большинство клиентов покидают компанию во время продаж. Люди приходят в ваш бизнес, но ваша команда по продажам не может закрыть сделку из-за плохого обслуживания клиентов. PipelineDeals помогает заключать больше сделок и конвертировать больше клиентов, улучшая рабочий процесс и оптимизируя качество обслуживания клиентов.
Цена

План для начинающих для PipelineDeals стоит 25 долларов в месяц. Вы можете начать использовать его и изменить план подписки в соответствии с вашими потребностями.

Что дальше?

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес стал успешным в ближайшие несколько лет, вы должны инвестировать в обслуживание клиентов. Люди предпочитают бренды, которые предлагают лучший опыт для них, и инструменты играют важную роль в улучшении качества обслуживания клиентов. Воспользуйтесь 8 инструментами, предлагаемыми в этой статье, и превратите свой бизнес в бренд, который любят люди!