6 Тенденций обслуживания клиентов, которые нельзя игнорировать в 2020 году

Прошлый год был полон грандиозных идей, инноваций и сюрпризов в сфере поддержки клиентов. И самым большим унизительным осознанием стало то, что цена и продукт уже не единственные конкурентные отличия, которые заставляют клиентов оставаться лояльными.

Но в этом году самым большим отличием является качество обслуживания клиентов.

Good CX соответствует самым высоким стандартам обслуживания клиентов. Это означает, что ваше обслуживание клиентов должно выйти на совершенно новый уровень, чем когда-либо прежде. Награды за это хорошо стоят усилий: лояльность клиентов, повторный бизнес и более высокие доходы.

Например, отчет PwC показал, что 52% клиентов готовы доплачивать за быстрое и эффективное обслуживание клиентов.



Если компания не предоставляет персонализированные, быстрые и эффективные услуги во всех точках взаимодействия с клиентами, общий уровень обслуживания клиентов страдает. Скорее всего, вы не сможете долго оставаться на плаву, даже с лучшим продуктом в мире.

Знание последних тенденций в сфере обслуживания клиентов является хорошим первым шагом к пониманию того, как улучшить общее впечатление от вашего бизнеса в этом году и за его пределами.

6 тенденций обслуживания клиентов, которые нельзя игнорировать в 2020 году
1) Покупки в социальных сетях важнее, чем когда-либо

Одним из важных аспектов обеспечения высокого качества обслуживания клиентов является встреча с клиентами там, где они есть и когда они этого хотят.

Это означает, что вы должны выйти из своего интернет-магазина и изучить другие популярные каналы, где тусуются ваши клиенты. «Другие популярные онлайн-места … как социальные сети?» Точно!

Клиенты уже делают покупки в социальных сетях, так как предприятия могут теперь интегрировать свои учетные записи с платформами электронной коммерции:



Оформление заказа в Instagram

Это значительно упрощает и упрощает процесс для клиента. Нужно доказательство того, что инвестиции в превращение социальных сетей в место для шоппинга окупаются?

Более 72% пользователей Instagram говорят, что купили продукт, который они обнаружили в приложении Instagram.



Неудивительно, что в этом году покупки в социальных сетях продолжают набирать обороты, поскольку все больше людей привыкают к мысли, что магазины электронной торговли — не единственные места, где можно купить то, что они ищут.

На самом деле, две главных причины, по которым мы следим за розничными продавцами в социальных сетях, это узнать о предстоящих продажах и новых продуктах, согласно опросу Surviving the Retail Apocalypse:

Почему вы следите за ритейлерами в социальных

Бренды используют социальные сети для продажи в основном с платной рекламой и покупками.

Во-первых, давайте поговорим о платной рекламе. На изображении ниже объявление справа появляется в новостных лентах пользователей социальных сетей, приглашая их на страницу продукта или в магазин Shopify:


Это удобно, тебе не кажется? Кроме того, платные объявления в социальных сетях чаще всего основаны на истории просмотров пользователя, поэтому многие люди считают их релевантными.

Следующая остановка: покупаемые сообщения.



Рецепт здесь довольно прост:

    Сделайте великолепный снимок продукта
    Отметьте это в посте Instagram
    Используйте такие функции, как Shoppable сообщения, которые позволяют вам помечать продукты непосредственно в сообщениях и подключать их к своим страницам в интернет-магазинах.
    Подключите страницу продукта к сообщению, чтобы перенаправить клиентов в ваш магазин

Вот типичное путешествие клиента, чтобы узнать о продукте в Instagram с помощью поста для покупок. В таком сообщении в левом нижнем углу отображается уведомление «Просмотр продуктов» (см. Первое изображение слева внизу), по которому пользователь может щелкнуть, чтобы увидеть продукт. После просмотра они могут нажать кнопку «Просмотр на веб-сайте».


Если вы не создаете постовые сообщения в Instagram, вы можете упустить огромную возможность увеличить посещаемость сайта и продажи. Многие компании находят резкое различие между своими показателями продаж до и после реализации покупательских постов. И у нас есть доказательства для этого.

Например, когда SociallyInfused Media внедрили функцию покупок для одного из своих брендов электронной коммерции, они увидели, что их продажи в Instagram достигли 99 000 долларов в течение первых шести месяцев. Трафик на веб-сайте бренда также увеличился на 2,5%, что связано с тем, что пользователи нажимают на продукты в заметках.

По словам Винсента Буччиачио, основателя SociallyInfused Media:

«Независимо от того, рекламируете ли вы, повышаете качество обслуживания клиентов или расширяете аудиторию, Instagram — отличный вариант для розничной торговли. Теперь мы используем его, чтобы отвечать на запросы клиентов, управлять жалобами, реализовывать целевые информационно-пропагандистские программы и даже обрабатывать возвраты ».

Рецепт успеха прост: продавать людям в местах, где они тусуются чаще всего.



Но, как указывает цитата Буккиачио, продажа — не единственное, о чем нужно заботиться. Если клиентам нравится делать покупки в социальных сетях, они хотят, чтобы бизнес там тоже был доступен для обслуживания. На самом деле, 67% клиентов говорят, что они использовали бизнес-страницу в социальных сетях для обслуживания.

Это много клиентов и потенциальный доход, верно? И это то, что делает социальные сети мощным рубежом в обслуживании клиентов.

Если ваш бизнес до сих пор не включил эту концепцию в вашу стратегию, может быть довольно сложно подготовить вашу службу поддержки вовремя — до того, как они уйдут на соревнование. Каковы основные ожидания для удовлетворения?

    Более быстрое время отклика
    Доступность в нескольких часовых поясах
    И, конечно же, полезные ответы

Эти три фактора будут играть решающую роль в создании столь необходимого (и ожидаемого) положительного опыта клиентов.

Чтобы обеспечить своевременную и эффективную поддержку клиентов в социальных сетях, все больше брендов будут использовать живые чаты и средства автоматизации чат-ботов. Например, Sephora, известный бренд средств личной гигиены и красоты, имеет чат-бота в Facebook, который помогает назначать встречи в местных магазинах, обеспечивает обратную связь и связывается с представителем службы поддержки клиентов.


2) Функциональность чат-ботов обслуживания клиентов расширяется

Служба поддержки пользователей Chatbot готова остаться, и в этом году мы станем свидетелями ее развития и расширения.

В прошлом году чат-боты были предпочтительным каналом связи при совершении онлайн-покупок для 43% американских онлайн-покупателей. Это относится как к сайтам электронной коммерции, так и к бизнес-страницам в социальных сетях.

Да, чат-боты быстро превратились из дополнительного сервисного инструмента в обязательную службу поддержки. Возможность чат-ботов предоставлять поддержку в режиме реального времени делает их действительно желательными, но это не единственное, что компании используют для улучшения обслуживания клиентов в контексте поддержки клиентов.

Функциональность чат-ботов расширяется. На момент написания этой статьи были собраны следующие варианты использования обслуживания клиентов:

    Помощь в навигации по сайту, например, поиск целевой страницы
    Помощь по простым вопросам, связанным с обслуживанием (отслеживание заказа, отправка запросов и т. Д.)
    Предоставление круглосуточной помощи независимо от геолокации
    Сбор отзывов клиентов, чтобы перенаправить их к соответствующему агенту поддержки
    Бронирование
    Предоставление клиентам идей для вдохновения
    Предлагая скидки и собирая электронные письма посетителей
    Подписка на рассылку

Например, вот как чат-бот в The Click Shop собирает адрес электронной почты посетителя, предлагая им скидку, что помогает повысить заинтересованность посетителей и побуждает их исследовать продукты:


Даже если посетитель игнорирует предложение, он может получить скидку позже, так как чат-робот доступен 24/7. Интеграция чат-ботов с Messenger также делает их идеальными для тех, кто любит отправлять сообщения брендам через Facebook.

FB Messenger чатбот

Поскольку чат-боты становятся более функциональными, все больше клиентов предпочитают их в качестве инструмента для связи с бизнесом. Некоторые из ожидаемых путей развития чат-ботов в следующие несколько лет:

    Благодаря широкому распространению таких помощников, как Siri и Alexa, большему числу людей будет удобнее использовать чат-ботов для обслуживания клиентов. Голосовые чат-боты, такие как Amazon Echo и Google Home, также быстро растут, так как голосовой поиск медленно занимает экранный поиск.
    Возможность чат-ботов понимать запросы клиентов увеличится благодаря технологии обработки естественного языка (NLP), распознающей и интерпретирующей тексты, написанные на естественном языке.
    Отслеживая поведение клиентов на своих веб-сайтах, компании улучшат возможность чат-ботов предоставлять более актуальные и персонализированные предложения.

Вот почему все больше компаний рассмотрит вопрос о найме чат-бота для обслуживания клиентов в этом году.

3) Вывод персонализации на новый уровень с помощью гипер-персонализации

Персонализация является еще одним важным компонентом обслуживания клиентов.



В прошлом году предприятия интегрировали его со своими стратегиями развития бизнеса, и в этом году и в последующие годы спрос на него будет расти. Будь то чат, чат-чат или электронная почта, клиенты электронной коммерции ожидают, что к ним будут относиться особым образом, поэтому компаниям придется искать способы создания гипер-персонализированной среды.

На самом деле, 63% клиентов ожидают персонализации в качестве стандарта. Это касается всех точек соприкосновения, и те, кто не соответствует этому ожиданию, рискуют потерять клиентов из-за конкурентов.

Вот почему многие бренды ищут способы сбора данных о клиентах, чтобы лучше понять, с чего начать и как правильно персонализировать.

Одним из распространенных методов является сбор отзывов от клиентов с помощью пользовательских опросов и опросов на веб-сайтах. Это можно сделать с помощью программного обеспечения для оценки, которое позволяет маркетологам персонализировать формы сбора данных в соответствии с потребностями конкретной целевой аудитории.

Однако в этом году традиционных методов персонализации, таких как обращение к клиенту по имени в электронной почте, может быть недостаточно. Появляется новый подход: гипер-персонализация.

Гиперсонализация подразумевает использование данных клиентов, чтобы улучшить общее восприятие как можно ближе к реальному времени благодаря использованию инструментов искусственного интеллекта.

Это просто вопрос времени, когда ваши конкуренты будут использовать эту стратегию тоже. Фактически, 29% предприятий уже работают над внедрением гипер-персонализации в свои стратегии:

развивающихся а-гипер-персонализация-стратегия

Вот области, где гипер-персонализация будет иметь значение для онлайн-бизнеса в этом году:

    Персонализированный почтовый маркетинг. Персонализация в почтовом маркетинге является хорошо известной техникой, но на этот раз ИИ может помочь с включением динамического контента, основанного на местоположении и предпочтениях получателя, ценами в реальном времени и выбором продуктов на основе истории просмотров пользователя.
    Автоматизация маркетинга по электронной почте: методы автоматизации работы с электронной почтой, такие как отказ от корзины и приветственные электронные письма, являются отличным способом вовлечь вашу аудиторию в самое лучшее время.
    Индивидуальные предложения продуктов: они основаны на истории просмотров клиентов, запросах клиентов и предыдущих покупках.
    Время маркетинговых коммуникаций: инструменты на основе ИИ используют преимущества прогнозирующей аналитики, чтобы определить лучшие времена для привлечения конкретных клиентов.


    Повышение производительности контента: благодаря совместному использованию персонализированного контента, основанного на предпочтениях и интересах клиентов, компании могут получать больше просмотров, просмотров и конверсий.

Помимо этих преимуществ, гиперперсонализация теперь является признанным методом упрощения канала преобразования. Сделав сбор данных более актуальным для клиентов с гипер-персонализацией, многие компании уже смогли продвинуть свои усилия по созданию ведущего поколения.

Involve me является одним из таких предприятий. Эта компания последовательно превращает 10% посетителей сайта в потенциальных клиентов благодаря гипер-персонализации инструментов сбора отзывов клиентов. Вот что Моника Бенкатова, руководитель отдела роста, поделилась своим опытом:

«Мы использовали мнения клиентов для создания опросов и других элементов интерактивного контента на нашем веб-сайте для формирования потенциальных клиентов и ранней сегментации. В результате мы смогли конвертировать больше посетителей, не заставляя их просматривать страницы продукта. Вот как до сих пор работали элементы захвата свинца».

 

Кроме того, Бенкатова говорит:

«Мы обнаружили, что гипер-персонализированные опросы имеют большую ценность для посетителей и помогают упростить канал конверсии. Это говорит о том, что гипер-персонализация — это не только создание предложений, но и умный сбор данных о клиентах для долгосрочного успеха ».

И они не единственные.

Гиперсонализация становится обычной практикой и во время регистрации пользователей. Чтобы получить лучшее представление о том, как это сделать эффективно, просто взгляните на то, как Ландинги подошел к дизайну этого процесса:

«Процесс регистрации пользователей Landingi индивидуален для каждого пользователя. Мы разделили наших клиентов на три группы: владельцы бизнеса, маркетологи и маркетинговые агентства. Каждой из этих групп мы отправляем различное приветственное сообщение по электронной почте:

Лендинги

Мы также разработали различные виды деятельности, связанные с регистрацией пользователей, например, мы пытаемся позвонить каждому из сотрудников агентства вскоре после регистрации.

Кроме того, мы создали поведенческую матрицу, охватывающую каждый вариант пути клиента; например, если пользователь в бесплатной пробной версии вошел в редактор, создал целевую страницу и сохранил ее, но не опубликовал, он получит электронное письмо, например:


Если пользователь создал и опубликовал целевую страницу, но не добавил домен в учетную запись, он получит электронное письмо, объясняющее, почему добавление пользовательского домена так важно:


Все электронные письма + последующие действия (потому что мы проверяем, продвинулся ли пользователь в своем путешествии), сохраняются [для того, чтобы иметь только один призыв к действию, что делает пользователей на один шаг ближе к моменту AHA, который публикует целевую страницу под своим доменом без ИТ-отдела 🙂

Вся матрица охватывает более 20 сценариев, позволяющих пользователям активно участвовать в продукте ». (Конец цитаты.)

Это впечатляет, не так ли? И лучшая часть об этом процессе? Вам нужно только настроить его один раз, чтобы пользоваться преимуществами в течение длительного времени. Ваши клиенты будут чувствовать, что о них заботятся и понимают, и это делает вас на шаг дальше от завоевания их лояльности на всю жизнь!


4) Многоканальный маркетинг для лучшего обслуживания клиентов

Проще говоря, многоканальный маркетинг — это стратегия, которая объединяет все точки взаимодействия с клиентами — социальные сети, электронную почту, встречи и т. Д. — для обеспечения единообразного и унифицированного взаимодействия с брендом.

В последние годы эта концепция приобрела широкую известность, и в этом году мы должны увидеть большой прогресс благодаря обилию недавно разработанных инструментов ИИ, которые могут обрабатывать тонны данных о клиентах и ​​раскрывать идеи для бизнеса. Starbucks — одна из таких компаний, которая добилась огромных успехов.

Пример: как Starbucks использует Omnichannel Marketing

Starbucks использует рекомендации в режиме реального времени и другие персонализированные маркетинговые сообщения, основанные на истории транзакций клиента, для обеспечения постоянного взаимодействия с брендом.

Вот как они это делают.

Представьте, что вы въехали в местный проездной Starbucks, чтобы выпить кофе и перекусить. Вы добавили свой любимый кофе в заказ, но … хм … вы не уверены, что еще купить …

О, смотрите, на экране появляется всплывающее сообщение, которое предлагает вам взглянуть на несколько хороших предложений еды. Вы просматриваете варианты, и есть бутерброд с индейкой Pastrami Reuben, который вы съели на прошлой неделе, который вы считаете великолепным. «Ты взял меня в« Турцию »!» вы думаете, и добавить его в свой текущий заказ.

Так как же Starbucks узнает, чего вы хотите?

Они используют машинное обучение для анализа истории покупок клиента и рекомендаций по просмотру — будь то в мобильном приложении или на веб-сайте — и предоставляют персонализированные предложения.

Джерри Мартин-Фликкингер, технический директор компании, говорит, что многоканальный маркетинг на основе машинного обучения помогает им создавать графики бариста, проектировать магазины, оптимизировать планирование запасов, привлекать клиентов и делать много других вещей:

«Мы встречаемся с нашими клиентами, где бы они ни находились — будь то в магазине, в их автомобиле или в пути через приложение — используя машинное обучение и искусственный интеллект, чтобы понять и предвидеть их личные предпочтения».

Таким образом, Starbucks успешно доставляет правильное сообщение в нужное время. Вот что такое многоканальный маркетинг, и вы не можете оценить это.

Однако несмотря на то, что многоканальный маркетинг является мощной стратегией, это нелегкий подвиг. По этой причине важно планировать заранее и убедиться, что у вас есть необходимые ресурсы перед внедрением.




5) Обслуживание клиентов на основе опыта

Сервис, основанный на опыте работы с клиентами, означает, что при оказании услуг клиенту необходимо сосредоточиться на ценностях бренда, постоянном опыте работы с клиентами и маркетинговых сообщениях. Сервис, управляемый CX, выходит за рамки типичных ценностей бренда, таких как честность и этика, потому что каждый бизнес должен быть основан на этом. Мы пытаемся найти ценности, которые выделяют ваш бренд и, следовательно, поддержку клиентов.

Вот простое объяснение:

Ценности вашего бренда должны быть очевидны в вашей практике обслуживания клиентов. Каждый клиент, который проводит время с вашей службой поддержки, должен иметь возможность сказать что-то подобное после просмотра списка ценностей вашего бренда:

«О да, они практикуют это. Они не просто поместили это там, потому что это звучит хорошо.

Поскольку обслуживание клиентов является частью более широкого клиентского обслуживания, использование одних и тех же принципов и ценностей бренда для решения проблем поддержки и ответов на вопросы имеет решающее значение для формирования согласованного восприятия бренда.



Опыт клиентов уже стал критическим фактором для принятия решения о покупке, но в этом году CX, по прогнозам, превзойдет цену и продукт в качестве основного конкурентного дифференциатора.

Другими словами, люди будут более охотно сотрудничать с вами, если вы обеспечите обслуживание клиентов, которое соответствует ценностям вашего бренда и обеспечивает общий положительный опыт.

Сервис, основанный на опыте клиентов: лучшие практики

    Сосредоточьтесь на предоставлении обслуживания клиентов, которое стимулирует лояльность к компании, а не к продуктам. Например, компания может упростить поиск важной информации, внедрив быстрое решение для доступа и одноразовое решение, такое как чат-боты.
    Не ограничивая инвестиции в обслуживание клиентов отделом обслуживания. Если опыт работы с клиентами является приоритетом только для группы поддержки, то существует риск чрезмерного сосредоточения на прибыли, а не на ценности бренда. С другой стороны, если вся компания осознает важность обеспечения качества обслуживания клиентов под брендом, вы будете более склонны понимать потребности клиентов и, следовательно, создавать более согласованные условия обслуживания клиентов.

Как говорит руководитель службы поддержки клиентов CandyBar Хайме Рикасата:

«В 2020 году группы поддержки клиентов уже не считаются просто« затратами на ведение бизнеса », а становятся ключевым компонентом развития бренда компании. Группы обслуживания клиентов находятся на переднем крае общения с клиентами, что означает, что они являются экспертами в определении потребностей клиентов.

Команды по продукту, дизайну и маркетингу должны работать параллельно с успехом клиента, полагаясь на их вклад в оценку жизненного цикла клиента и разработку стратегий, которые помогут клиентам достичь своих целей ».

    Фокус на успехе клиента. Этот подход в настоящее время является огромным дополнением к традиционным методам и ценностям поддержки клиентов и напоминает философию наиболее успешных компаний, ориентированных на клиентов. Чтобы понять, что ваши клиенты действительно хотят и что вам нужно, вы должны задать им правильные вопросы.

Вот что рассказал Никола Балдиков из Brosix об их успешном подходе к улучшению качества обслуживания клиентов:

«В прошлом году мы предприняли попытку улучшить качество обслуживания наших клиентов (CX)…. С точки зрения лучшего понимания наших клиентов, мы провели исследование, которое помогло нам определить некоторые сходные характеристики, в частности, из каких секторов бизнеса они преимущественно исходят.

Мы нашли 4 таких сектора, которые составили подавляющее большинство наших клиентов. На основе этой информации мы начали собирать отзывы клиентов, касающиеся нашего продукта и того, как он конкретно помог бизнесу в их секторе. С помощью этой информации мы смогли адаптировать и дифференцировать наш подход обслуживания клиентов к клиентам в этих секторах.

Одним из конкретных шагов, которые мы предприняли, было привлечение талантов с опытом работы в каждом из этих секторов, которые лучше понимали потребности бизнеса … Создав индивидуальный подход к каждому из этих типов бизнеса, мы получили очень положительные отзывы, особенно по сравнению с нашим предыдущим подходом, подходящим для всех размеров ».



    Используйте самообслуживание клиентов. Это стратегия поддержки клиентов, которая не требует взаимодействия с представителями компании. Поскольку 60% онлайн-покупателей в США предпочитают приложение или веб-сайт с самообслуживанием вместо того, чтобы связываться с агентом службы поддержки, необходимо предоставить такие опции, как чат, страницы с часто задаваемыми вопросами и чат-боты.

Часто задаваемые вопросы о сайте Best Buy, принадлежащем розничному гиганту, являются отличным примером вариантов самообслуживания. Например, компания разделила общие темы поддержки аккаунта на категории — членство, баллы, поощрительные сертификаты и т. Д., Чтобы клиентам было проще найти ответ.


Существует даже множество других полезных ресурсов самообслуживания, включая поиск магазина, инструмент восстановления пароля, руководство по оплате и даже часто задаваемые вопросы по праздникам, чтобы предоставить ответы на наиболее распространенные запросы в праздничный сезон (часы работы магазина и т. Д.).


Наличие такого всеобъемлющего набора ресурсов самообслуживания может определенно помочь сократить расходы на поддержку клиентов и позволить клиентам выбирать каналы, которые они предпочитают получать информацию.

И давайте не будем забывать о самом важном аспекте предоставления CX-ориентированного опыта: прослушивании.

Глубокое понимание того, что нужно и чего ожидают ваши клиенты, имеет решающее значение при принятии решения о том, как спроектировать процесс предоставления им именно этого и даже большего. Посмотрите, как Albacross освоил этот подход:

«Поскольку наша клиентская база расширялась, мы в Albacross хотели провести более глубокие беседы с нашими клиентами, чтобы лучше понять их потребности и в конечном итоге создать для них лучший опыт. В то же время мы хотели расширить свое присутствие на сайтах по обзору программного обеспечения, обратившись к промоутерам за поддержкой.



Итак, мы начали с импорта результатов нашего опроса NPS из Wootric в Intercom, что позволило нам настроить автоматические и персонализированные сообщения для пользователей на основе полученных ими оценок.

Короче говоря, этот подход привел к получению 2-х баллов Net Promoter и более 100 обзоров на Capterra со средним рейтингом 4,5 из 5 ».

Довольно хорошо, а?

6) Искусственный интеллект для масштабирования обслуживания клиентов

Расширение ИИ в сфере обслуживания клиентов продолжится в этом году.

Согласно исследованию Forrester Research, ИИ возьмет на себя повторяющиеся задачи поддержки и будет автономно общаться с клиентами, позволяя операторам сосредоточиться на взаимодействиях, которые требуют персонализации и эмпатии. Это, в свою очередь, снижает затраты на ведение бизнеса, что делает технологию более привлекательной для предприятий любого размера.

И не только это, но и технология искусственного интеллекта оказывается отличным инструментом для снижения оттока клиентов и одновременно повышения лояльности ваших клиентов:

SG — 20 AI инструментов для масштабирования вашего маркетинга и повышения производительности

Это имеет смысл. У машин нет плохих дней, не жалуйтесь, они всегда сосредоточены на поставленной задаче и даже не думают игнорировать своих клиентов, когда у них нет настроения. Что может быть лучшим определением представителя службы поддержки мечты?

Чат-боты — лучший пример программного обеспечения для обслуживания клиентов на базе AI. В этом году они станут более ориентированными на машинное обучение, что позволит им справляться с еще более сложными взаимодействиями с клиентами.

Они станут более эффективными в автоматизации задач, расширении обслуживания клиентов и получении отзывов клиентов. Наиболее распространенные запросы поддержки клиентов теперь будут приниматься чат-ботами, которые также могут собирать отзывы, необходимые для подключения клиента к соответствующему агенту поддержки клиентов.


В результате инструменты с поддержкой AI, такие как чат-боты, могут помочь компаниям расширить свою группу поддержки и повысить эффективность.


Последние мысли



Итак, вот вам шесть основных тенденций в обслуживании клиентов, которые будут иметь значение в 2020 году.

Поскольку опыт работы с клиентами в настоящее время является наиболее важным конкурентным отличием, предприятиям необходимо следовать этим тенденциям, чтобы обеспечить превосходную работу своих отделов обслуживания.

Одно можно сказать наверняка: вы должны обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, знать своих клиентов и встречаться с ними там, где они находятся, что будет чрезвычайно важно.