6 Способов повысить лояльность клиентов с помощью ИИ

Искусственный интеллект (ИИ) является сейчас очень актуальной темой в маркетинге.

 

Согласно исследованию Teradata, 80% предприятий сообщают, что в их организации уже существует та или иная форма ИИ в производстве. Исследование также показало, что одной из главных запланированных областей для инвестиций в ИИ для брендов является клиентский опыт.

 

Уровень внедрения ИИ

 

Искусственный интеллект открывает множество новых возможностей — от обеспечения бесшовного всесезонного опыта до лучшей персонализации. Используя силу данных намного быстрее и эффективнее, чем когда-либо мог человек, искусственный интеллект может улучшить общий пользовательский опыт.

Во-первых, несколько быстрых отличий:

 

    Искусственный интеллект — это набор машин, которые реагируют на стимуляцию так же, как и человек. Он может принимать решения, которые обычно требуют человеческого уровня знаний.

    Машинное обучение — это технология, которая анализирует огромные объемы данных для выявления тенденций и получения знаний. Она дает системам искусственного интеллекта возможность автоматически учиться и совершенствоваться.

    Глубокое изучение — это подмножество машинного обучения, которое способно учиться на основе неструктурированных данных без контроля со стороны человека.

    Наука о данных — это изучение того, откуда берется информация, что она означает и как ее можно интерпретировать.

    Большие данные — это анализ и извлечение сложных, постоянно растущих массивов данных, которые слишком велики для управления традиционным программным обеспечением для обработки данных.

Как ИИ может помочь вам улучшить лояльность клиентов

 

Если вы хотите, чтобы кожа в потребительской игре, вам нужно прыгать на тенденции ИИ. Сделайте это правильно, и вы, скорее всего, выиграете несколько лояльных клиентов. ИИ — это отличный инструмент, позволяющий компаниям с легкостью развивать отношения с клиентами.

 

В этой статье мы рассмотрим шесть способов, с помощью которых ИИ может помочь вам повысить лояльность ваших клиентов.

1) Используйте Predictive Analytics, чтобы держать клиентов в хороших запасах.

 

Что такое прогностическая аналитика?

 

Прогнозная маркетинговая аналитика — это отрасль передовой аналитики, использующая все большие данные для прогнозирования будущих событий или результатов. Она объединяет различные методы, начиная от добычи данных, статистики, моделирования, машинного обучения и искусственного интеллекта, для обработки и анализа различных наборов данных с целью разработки прогнозов.

Понимание потребностей вашей целевой аудитории лежит в основе каждой успешной маркетинговой стратегии. С помощью ИИ вы можете получить представление об их поведении и предсказать, что они, скорее всего, будут искать.

 

Алгоритмы машинного обучения изучают модели покупки клиентов в прошлом, чтобы предсказать их будущие действия. Используя эту стратегию, вы можете определить потенциальные угрозы, которые могут повлиять на путь их покупателя. Она дает вам информацию заранее, так что вы можете действовать заранее.

 

Sephora использует прогностический анализ для своих маркетинговых кампаний по электронной почте. С помощью этой технологии они могут легко вести учет истории покупок своих клиентов, а затем, основываясь на дате покупки, подсчитывают, сколько времени потребуется для того, чтобы продукт закончился:

 

Когда продукт заканчивается, они посылают своим клиентам электронные письма с соответствующими предложениями по продукту. Кроме того, в своих электронных письмах они добавляют дополнительные продукты, что является отличным способом обеспечить, чтобы клиенты оставались довольны и лояльны марке.

 

2) Давать персонализированные рекомендации для получения индивидуального опыта

 

Персонализация чрезвычайно важна для лояльности клиентов. Это потому, что потребители с большей вероятностью совершат покупку, если вы дадите им что-то, что им действительно понравится или что они ищут. В конце концов, если вы получаете то, что хотите, вы вряд ли перейдете на бренд-конкурент.

Для успешной персонализации ключевым моментом является понимание предпочтений потребителей. Вместо того, чтобы вручную просматривать историю каждого пользователя, ИИ может помочь вам быстро и легко узнать, что именно нравится вашим клиентам. А затем, основываясь на этом, вы можете адаптировать контент, который вы им показываете, или продукты, которые вы для них предлагаете.

 

Знакомо звучит? От Netflix до Amazon многие крупные бренды используют эту стратегию ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов.

 

Недавно компания Spotify объявила, что они будут использовать AI для создания персонализированных списков воспроизведения, основанных на вкусах слушателей. Когда они протестировали эту систему, они обнаружили, что слушатели с большей вероятностью будут слушать в течение более длительного времени, когда им будут представлены персонализированные списки воспроизведения.

 

Более того, они обнаружили, что 80% слушателей искали трек самостоятельно после того, как обнаружили песню в своем персональном плейлисте. Не только это, но и количество раз, когда слушатели сохраняли трек, увеличилось на 66%.

 

3) Использовать чатботы для более эффективного взаимодействия

 

Что делает клиента лояльным к бренду? Согласно опросу, одним из основных факторов лояльности является превосходное качество обслуживания клиентов (CX). В ходе опроса респонденты заявили, что они не только готовы попробовать дополнительные продукты от брендов, которые предлагают лучшую CX, но и готовы заплатить немного больше — до 16% больше:

Ценовая премия хорошей CX

 

Вот где чатботы могут пригодиться. Чатботы могут обрабатывать запросы клиентов и решать их мгновенно. При круглосуточной доступности, вы определенно можете заработать несколько очков за обслуживание клиентов.

 

Но есть нечто большее для интеллектуальных чатботов, чем просто ответ на простой вопрос. Вы можете использовать чат-ботов, чтобы информировать клиентов о своих новых продуктах, событиях, скидках и многом другом. Они даже могут уведомлять пользователей о состоянии своих заказов.

 

Например, многие авиакомпании теперь используют чат-ботов для выполнения нескольких задач:

 

    Исландия Эйр использует чат-бота на Facebook Messenger, в котором пассажиры могут забронировать рейсы прямо в приложении.

    Колумбийская авиакомпания Avianca использует чат-бот Facebook Messenger, чтобы пассажиры могли зарегистрироваться на свои рейсы прямо в приложении.

    Мексиканская компания Volaris использует чатбот для консьержа своей авиакомпании под названием Vale, который позволяет пассажирам бронировать рейсы и отвечать на любые вопросы, связанные с полетами.

    Многие авиакомпании, включая United, отправляют текстовые уведомления клиентам в случае задержки рейса.

Авиакомпании, как правило, не известны своей эффективностью и первоклассным обслуживанием клиентов, но с использованием AI и чат-ботов, эффективное общение может повысить удовлетворенность клиентов. Это, в свою очередь, может повысить лояльность клиентов.

 

4) Создавать программы лояльности клиентов на основе АИ

 

Всякий раз, когда покупатель совершает какое-либо действие — просматривает товар, покупает товар, оставляет отзыв — алгоритмы глубокого изучения записывают его. Затем, анализируя эту информацию, можно создать конкретные персонажи покупателя, сегментированные по возрасту, местоположению, интересам и многим другим.

 

С помощью этих сегментов вы можете лучше персонализировать стимулы, которые вы предлагаете своим клиентам. Вместо того, чтобы следовать универсальной модели, вы можете адаптировать ее в соответствии с каждым из их требований. Таким образом, если у вас пять разных клиентских личностей, вы можете придумать пять различных программ лояльности. Каждая из них может иметь стимул, отвечающий специфическим потребностям конкретного сегмента аудитории.

 

Другой способ, с помощью которого AI может преобразовать традиционные программы лояльности, — это их оцифровка. С помощью чат-ботов вы можете перенести свою программу лояльности онлайн.

 

Marriott International является одним из крупных брендов, который прибил эту стратегию: Они связали свою программу лояльности со своим чатботом, который доступен на Slack и Facebook Messenger:

чатбот Marriott

 

Клиент может использовать чат-бот, чтобы узнать, имеется ли номер в отеле в Нью-Йорке. Даже если он не забронировал номер, чат-бот посылает ему ссылки на контент, который может его заинтересовать. Их программа лояльности на основе бот-бота позволяет участникам просматривать различные преимущества и изучать часто задаваемые вопросы:

 

5) Оптимизируйте свои цены с помощью самообучающихся алгоритмов.

 

Знаете ли вы, что самым важным фактором для потребителей при принятии решения о покупке являются цены? Таким образом, даже если у вас есть звездный продукт, вы можете проиграть покупателям, если не получите правильную цену:

 

Причины выбора ритейлера

 

Получить правильную цену — это искусство (как знала старая телеигра The Price Is Right). Вы должны быть уверены, что ваш бизнес останется прибыльным, но в то же время, он не должен прожечь дыру в кармане вашего клиента. ИИ может помочь вам достичь хрупкого равновесия между ними.

Некоторые программные решения на базе AI используют алгоритмы самообучения, чтобы предложить оптимизированные цены. После сканирования больших объемов данных и анализа различных сценариев ценообразования, они придумывают ценовые предложения. Они рассматривают прошлые сделки, ценообразование конкурентов, контекстные данные, а затем проводят анализ выигрыша/проигрыша.

 

Полученные результаты могут помочь компаниям оценить готовность людей платить за продукт определенную сумму в долларах. Это отличное решение, которое поможет вам предсказать цену, которая с наибольшей вероятностью обеспечит вам продажи.

 

Оно вооружает вас информацией для принятия решения о том, стоит ли продукт по заниженной или завышенной цене. Вы можете использовать это исследование, чтобы быть в курсе тенденций изменения цен в вашей отрасли. Это, в свою очередь, может улучшить ваши переговоры с поставщиками.

 

6) Внедрение искусственного интеллекта для лучшей инновации продуктов

 

Еще одним недоиспользованным преимуществом ИИ являются инновационные продукты. С помощью искусственного интеллекта вы можете лучше понять, чего хотят ваши клиенты. Так почему бы не использовать эти знания для разработки продуктов, которые отвечают их требованиям?

Дайте вашему отделу R&D знать, что ищут ваши клиенты, чтобы они могли придумать решения, которые учитывают специфические болевые точки вашей аудитории. Это отличный способ получить преимущество над конкурентами.

 

Проект Tommy Hilfiger «Reimagine Retail» является отличным примером того, как искусственный интеллект может помочь вам в инновациях. Они использовали инструменты исследования искусственного интеллекта, чтобы понять последние тенденции в своей отрасли и оценить, как клиенты оценивают свою продукцию.

 

Они также использовали эту технологию для определения основных тем в цветах, узорах, стилях и силуэтах, а искусственный интеллект позволил им за считанные минуты проанализировать массивную базу визуальных и текстовых данных. Эта задача анализа результатов была бы практически невозможна для их дизайнеров самостоятельно.

 

Компания поделилась результатами со своими модельерами и попросила их учесть эти результаты при разработке следующей коллекции. В этом проекте они использовали мощь глубокого обучения, компьютерного зрения и обработки естественного языка для улучшения дизайна своей продукции.

С персонализацией ИИ вы больше не будете просто создавать новые продукты; вы будете давать вашей целевой аудитории то, что они на самом деле хотят и в чем нуждаются.

 

Погружение вглубь: как использовать обзоры Amazon для создания контента и разработки продуктов.

 

Посмотрите наше 6-минутное видео «Как сделать воронку продаж, которая преобразует лояльных клиентов»:

 

Заключение

 

Формирование лояльности клиентов требует много времени и усердной работы. Умные компании не только используют AI для обеспечения превосходного обслуживания клиентов и, таким образом, лояльности к бренду, но и 61% организаций планируют в будущем нанять директора по ИИ:

Директор по ИИ

 

Технология ИИ, включая машинное обучение и большие данные, может помочь вам лучше понять своих клиентов и, таким образом, предсказать их будущее поведение. Анализируя их поведение, вы сможете определить их требования, симпатии и антипатии. Соответственно, вы можете предложить контент и продукты, которые им понравятся, и улучшить их опыт при взаимодействии с вашим брендом.

 

Когда покупатели почувствуют, что их потребности удовлетворены, а их голоса услышаны, они, скорее всего, будут более удовлетворены вашим брендом. Это, в свою очередь, может превратить их в постоянных клиентов.

 

Если вы хотите повысить свою лояльность и улучшить качество обслуживания клиентов, пришло время принять AI!