5 способов вновь привлечь тех давно потерянных клиентов

Если вы спросите большинство рекламодателей и компаний об их воронке цифровых продаж или объявите их воронки рекламы, они, как правило, перечислят некоторые варианты следующих шагов:

    открытие
    Исследования / рассмотрение
    Покупка / решение

Маркетинговая воронка — AIDA (2)

Некоторые воронки являются более сложными, включая дополнительные этапы или этапы интереса, но, несмотря на многочисленные (и кажущиеся бесконечными) вариации, которые я видел, они почти всегда останавливаются, когда лидерство становится клиентом и происходит преобразование.

Это, честно говоря, огромная ошибка.

Это эквивалент парня, который очень усердно работает, чтобы посадить девушку, и как только она соглашается стать его девушкой, он просто прекращает попытки. Он уже получил ее, верно? Зачем ему нужно продолжать работу? Больше нет романтики, просто странное ожидание, что она останется, даже если ее игнорируют.

Ваши клиенты ничем не отличаются друг от друга, и в них задействовано гораздо меньше эмоциональной привязанности. Вы должны продолжать привлекать их после первой покупки, если вы хотите, чтобы они были в восторге от вашего бренда и вернулись к покупке снова.

В этом посте мы рассмотрим 5 конкретных стратегий повторного взаимодействия, чтобы вы могли вернуть давно потерянных клиентов в свои ряды (даже если это было совсем недавно!).

Почему повторное участие так важно

Клиенты непостоянны. И они должны быть. Обойти это невозможно, и это не их вина. Имея так много вариантов, доступных для них лично и через Интернет, они могут буквально заказать торт для гурманов со всей страны или мгновенно вести дела с кем-то из другой части света. Конкуренции много, поэтому имеет смысл только делать то, что для них лучше.

Это означает, что даже если кто-то покупает один раз и даже если он любит ваш продукт, нереально ожидать, что он просто автоматически продолжит возвращаться.

Например, есть очень мало продуктов, к которым я неукоснительно верен. Мой кондиционер для белья, как ни странно, один из них. Я никогда не пойду куда-нибудь за кикбоксингом, кроме моей нынешней студии, и я клянусь органической линией по уходу за кожей на Etsy.

Почти все остальное, правда? Ноль лояльности. Покажите мне лучшую цену и обещайте какое-то дополнительное предложение, и я соскочил с корабля.

Кампании по повторному взаимодействию предназначены для повторного захвата пользователей, которые приобрели, но с тех пор отказались. Важно помнить, что ваши конкуренты активно продвигают их, поэтому гонка еще не закончена. Также важно признать, что повторное вовлечение прошлых клиентов примерно в 5 раз дешевле, чем приобретение новых.

Повторное вовлечение позволяет вам использовать прошлый импульс, а не просто начинать сначала, поэтому он должен быть в числе приоритетов для всех брендов.
1) Отправить по электронной почте кампании со скидками

Электронная почта должна быть вашей первой линией защиты с клиентами, которые отказались. Многие системы торговых точек (POS) могут отслеживать, когда прошло какое-то время с того момента, как какой-либо покупатель совершил покупку. Большое количество программного обеспечения для работы с электронной почтой может даже позволить вам создать сегментированную аудиторию, основанную на клиентах, которые не открывали электронные письма и не покупали их в течение установленного периода времени.

Вы можете увидеть это в примере из MailChimp ниже, который позволяет вам создавать сегменты неактивных подписчиков и / или потерянных клиентов:

MailChimp

На этом этапе важно начать с темы «что для меня», которая требует их внимания, особенно если они автоматически удаляли ваши электронные письма, не открывая их. Как правило, обещание скидки работает хорошо, особенно если в строке темы указано «Специальная скидка только для вас!»

Всякий раз, когда это возможно, сюжетная линия и электронная копия, которая кажется эксклюзивной и обещает ценность, является хорошей комбинацией для повторного участия. Эта стратегия может вызвать более высокие показатели открытия в этой сегментированной аудитории, которая игнорирует другие ваши кампании, и скидки всегда являются верным способом получения продаж.

Подумайте о том, чтобы предлагать более высокий процент дисконта, чем обычно (скажем, 20% вместо 10%) для особо дорогих клиентов.

2) Используйте пользовательские аудитории Facebook с кампаниями «Мы скучали по тебе»

Если ваша система торговой точки или программное обеспечение для электронной почты указывает, что некоторые клиенты не покупали в течение некоторого времени, вы можете загрузить список этих имен и адресов электронной почты. Затем вы можете использовать эту информацию для создания настраиваемой аудитории на Facebook, что позволит вам начать кампанию по ретаргетингу, основанную на повторном взаимодействии.

Здесь ключевую роль играет пользовательская аудитория, потому что эти пользователи, вероятно, уже выпали из вашей воронки. Они не активно просматривают сайты, поэтому их не привлекают динамические объявления и кампании ретаргетинга, основанные на активности сайта. Они не находятся на ранней стадии воронки, поэтому вы не пытаетесь связаться с ними с помощью этих первоначальных кампаний по повышению осведомленности (и, возможно, даже эти кампании настроены на показ только пользователям, которые еще не связаны с вашей страницей) ,

Поскольку вы не можете связаться с ними каким-либо другим способом через рекламную платформу, это ваш золотой билет. Тем более, что вы создаете копию, специально созданную для них.

Сильный вариант здесь — быть смелым и искренним в кампании «Мы соскучились!». Когда я запускаю рекламные объявления на Facebook, это одна из стратегий, которая, похоже, работает во всех направлениях. Используйте эту фразу в заголовке и в самой копии.

Конечно, это будет работать лучше всего, когда вы комбинируете обмен сообщениями «мы по вам скучали» с двумя вещами: отличный взгляд на то, что вы можете теперь предложить клиентам, что является новым и захватывающим (что часто лучше всего сделать с помощью рекламы карусели) или видео), и с кодом предложения, который даст им скидку на возвращение.

Предложения на Facebook Ads — это довольно невероятная система. Вы можете установить четкие параметры для кодов предложений, включая создание уникального для каждого заявленного предложения или привязку даты истечения срока действия. Предложения могут быть добавлены на этапе создания набора объявлений прямо над таргетингом на аудиторию:

Реклама в фейсбуке

Это дает вам полный контроль над тем, кто запрашивает скидки и как они их используют, но легитимность здесь звучит правдоподобно для пользователей. Они нажмут, чтобы получить код, потому что, эй, почему бы и нет, и тогда они рассмотрят возможность его использования. Никому не нравится мысль о том, чтобы отказаться от большой сделки.
3) Используйте Google Display Ads с соответствующими продуктами

Google Display Ads очень похож на Facebook Ads; они будут появляться в местах размещения по всему Интернету на сайтах участвующих издателей, что поможет вам оказаться перед вашей аудиторией, даже если вы их не ищете. Все дело в формировании спроса и напоминании о том, что вы там.

По какой-то причине, кампании «мы скучали по тебе», кажется, работают лучше на Facebook, чем на кампаниях Google Display. Вероятно, это связано с тем, что Facebook имеет более личную связь с пользователями, поэтому они ожидают этих кампаний здесь. С другой стороны, некоторые пользователи считают, что «МЫ ПРОПУСКАЕМ ВАМ» появляются в видеокампании на каком-то сайте, на котором они никогда раньше не были.

Вместо того, чтобы использовать стратегию, которую мы использовали до сих пор, солидный план для медийной рекламы заключается в том, чтобы поразить отключенных клиентов соответствующими изображениями продуктов. Используйте сегментацию аудитории здесь, чтобы показать людям релевантные продукты, в которых они могут нуждаться или получать выгоду на основе того, что они приобрели в прошлом:

Показать объявление

Вы можете добиться наибольшего успеха при сопряжении рекламы на сайтах соответствующих издателей. Если вы хотите продать вложения Kitchen Aid кому-то, кто покупал миксер в прошлом, лучше всего сделать это, например, Food and Wine. Чем более релевантна кампания для текущего состояния ума пользователя (где они рассматривают что-то конкретное, а не просто ленивый просмотр в Facebook), тем лучше.

Показывая им то, что они, скорее всего, купят, вы добьетесь большего успеха, заставив их вернуться. После того, как они проверят ваш сайт, вы всегда можете запустить эти ретаргетинговые кампании на основе активности сайта в Facebook.

4) Распространение почты улиток с захватывающими предложениями

Если у вас есть списки рассылки клиентов, и вы действительно хотите, чтобы ваши сообщения заканчивались перед ними, вы всегда можете обратиться по прямой почте. Открытки или письма, которые содержат эти супер эксклюзивные, захватывающие предложения — отличный способ пойти.

Прямая почтовая рассылка более сложна с ручной точки зрения, и ее не так легко отследить. В конце концов, онлайн-активность позволяет вам видеть клики и конверсии, четко отслеживая эффективность ваших кампаний. При этом иногда физическая почта может помочь вам связаться с вашей аудиторией. Это особенно верно, если ваша аудитория старше и с меньшей вероятностью будет супер технологически искусной, и они будут держаться подальше от «Фейсбука» больше, чем большинство других демографов.

Для достижения наилучших результатов рассмотрите возможность использования ярких цветных открыток, содержащих непосредственно на них коды купонов (или физические купоны). Продемонстрируйте хотя бы один или два продукта, чтобы продемонстрировать, что могут получить пользователи. Подумайте о почтовиках, которые вы получаете для ресторанов быстрого питания, со всеми этими великолепно сфотографированными сэндвичами, гамбургерами и десертами; сделайте это и для своего бизнеса:

5) Получить личный с прямым контактом

Если ничего не помогает, то менеджер аккаунта может напрямую связаться с клиентами через их личную электронную почту.

Представьтесь, объясните, почему вы пишете по электронной почте, и предложите несколько советов о том, как клиенты могут получить выгоду от приобретенного ими продукта или услуги. Вы также можете спросить, почему они больше не являются активными пользователями или клиентами, и спросить, есть ли у них отзывы, а также сообщить им о новых интересных вещах, которые вы совершаете, или (конечно!) Предлагать эту скидку.

Это электронное письмо от CoSchedule является отличным примером кампании по повторному взаимодействию, которая, по-видимому, пришла из личного кабинета (даже если она была создана массово и только казалась, будто она отправлялась непосредственно мне):

CoSchedule электронная почта

Они предлагают простые решения, которые были разработаны, чтобы помочь мне лучше понять, как использовать инструмент и увидеть его ценность, что является выдающимся требованием для поставщиков B2B и SaaS, которые хотят повторно привлечь пользователей, прежде чем они откажутся. Они также предлагают линию связи с реальным человеком, с которым я мог бы пообщаться в случае необходимости.

В большинстве случаев персональный подход действительно лучший. Это верно, даже если у вас нет менеджеров по работе с клиентами, автоматически передаваемых каждому клиенту, который входит в совет (вы всегда можете попросить кого-нибудь из вашей команды связаться).

Тем не менее, если у вас есть менеджеры по работе с клиентами один на один, они должны связываться с клиентом и следить за тем, чтобы они оставались занятыми, или чтобы они позже предложили повторные предложения. Личные отношения могут играть большую роль в бизнесе, поэтому никогда не стоит их недооценивать.


Заключение

Повторное участие никогда не должно быть простой запоздалой мыслью — и это определенно не должно быть упущено полностью. И все же это часто бывает. Это легко одна из самых больших маркетинговых ошибок, которые бренды совершают по всем направлениям, независимо от отрасли.

Клиенты должны быть вовлечены, особенно потому, что они постоянно бомбардируются обещаниями от ваших конкурентов на каждом шагу. Если вы не поддерживаете с ними отношения, кто-то другой налетит и убьет их от вас.

Будьте активны в отношении повторного участия и попытайтесь получить некоторые из этих кампаний на автопилоте или рядом с ним. Они должны быть встроены в ваш процесс маркетинга и продаж, чтобы процесс продолжался. Вы хотите всегда проводить постоянные кампании повторного участия вместо того, чтобы паниковать в медленный месяц и пытаться захватить всех сразу.

Зачастую гораздо проще повторно привлечь клиента, который пропустил одну подписку или несколько точек покупки, чем захватить человека, который не купил в течение пяти лет. Это определенно не означает, что это невозможно (и это определенно не означает, что вы не должны пытаться), но лучше всего заставить людей двигаться назад через воронку так часто, как вы можете, и эти 5 стратегий могут помочь вам сделать точно это.