4 способа получить отзывы клиентов с помощью социальных сетей

Создание репутации бренда — это не то, что вы делаете за одну ночь. Это требует времени, усилий и чертовски хорошего плана общения.

Но имейте в виду, что, если вы единственный, кто защищает качество продуктов и / или услуг, которые вы предоставляете, вы никуда не денетесь. Для этого вам нужно, чтобы ваши клиенты и пользователи распространяли доброе слово.

На самом деле, когда 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям, становится очевидным, что получение отзывов клиентов является необходимостью, если вы хотите, чтобы ваш бизнес выдержал растущую конкуренцию.

В этой записи блога я покажу вам 4 способа получить больше отзывов клиентов с помощью социальных сетей.

1) Включить обзоры, когда это возможно

Компании обычно уделяли большое внимание Google и Yelp, но, имея около 2,7 миллиарда пользователей социальных сетей по всему миру, можно с уверенностью сказать, что социальные сети — это золотая жила для отзывов клиентов — если вы знаете, как это сделать правильно.

Давайте обсудим, как вы можете поощрять обзоры на основных социальных сетях.
facebook

Facebook, пожалуй, самая простая платформа, с которой вы можете получить отзывы. Фактически, это может быть единственный сайт в социальных сетях, где клиенты могут оставлять рейтинг для компаний напрямую.

FB звезды и рейтинг

Однако многие компании по ошибке отключают обзоры на своей странице в Facebook, опасаясь поощрения негативных отзывов, но без каких-либо отзывов клиенты с большей вероятностью перейдут к следующему бизнесу. Рейтинг клиентов имеет решающее значение для укрепления доверия к бренду и его подлинности, и чем больше звезд Facebook вы получаете, тем выше вероятность, что они произведут хорошее впечатление.
Instagram

Получить отзывы через другие социальные сети, такие как Instagram, может быть сложнее, но не невозможно. Есть несколько способов получить обратную связь от ваших подписчиков в Instagram:

    Делимся историями. Когда вы знаете, как это сделать, истории могут быть чрезвычайно полезными для получения отзывов клиентов. Одна из замечательных функций, которую вы можете использовать в Instagram, это наклейки с вопросами. Добавление их в ваши истории позволяет вашим подписчикам задать вам вопрос, который дает представление о том, что на самом деле ищут ваши клиенты. Простой процесс задавания и ответа на вопросы увеличивает взаимодействие между вами и вашими последователями. Важно проявлять творческий подход к визуальным элементам, чтобы ваши истории привлекали внимание. Проверьте эти приложения, чтобы улучшить свои истории в Instagram и помочь вам конкурировать с основными брендами.

    Проводить опросы. Компании тратят миллионы на исследования и опросы, чтобы узнать, чего хотят клиенты, но просто проводя опросы, вы можете собирать отзывы бесплатно. Этот опрос помог Sephora сравнить свои продукты, понять текущие тенденции (таким образом, им не пришлось тратить время на продукты, которые не привлекают публику) и помочь им определить свою целевую аудиторию:

Даже если у вас есть учетная запись на других платформах социальных сетей, вы все равно можете захотеть установить свое присутствие в Twitter из-за акцента платформы на непосредственности, которая позволяет вам выявлять соответствующие дискуссии о вашем бренде и выявлять болевые точки клиента, которые вы можете ( надеюсь) решить быстро.

Более того, люди не фильтруют себя в Твиттере так часто, как в других социальных сетях, так что вы получите лучшее представление о том, что ваши клиенты действительно хотят и что им нужно.

Чтобы получить больше положительных отзывов в Твиттере, вы можете автоматизировать ваши приветственные сообщения и ответы. Автоматизация не только экономит ваше время, но и помогает решить проблемы клиентов, прежде чем они разочаруются:

Twitter автоматизировал приветственные сообщения

Как и в Instagram, вы также можете создать опрос в Twitter, который даст вам более глубокое представление о предпочтениях вашей аудитории. Просто откройте новый твит и затем нажмите на значок «опрос», чтобы начать:

2) Подтвердить и ответить на отзывы

Может быть чрезвычайно сложно получить отзывы о вашем бизнесе, когда вы только начинаете. Клиенты редко проявляют инициативу и оставляют отзывы после среднего или несколько положительного опыта, поэтому, как только они это сделают, обязательно поблагодарите клиентов, которые нашли время, чтобы оставить отзыв для вашей компании.

Этот простой акт признательности увеличивает вовлеченность и заставляет больше людей говорить о вашем бизнесе. Более того, другие клиенты, которые видят, что вы отвечаете на отзывы, поощряют их говорить то, что они имеют в виду.

Это отличный пример ответа на положительный отзыв (обратите внимание, что после того, как компания ответила, к беседе присоединился другой человек?):

И это не просто положительные отзывы, на которые стоит обратить внимание; отрицательный отзыв так же важен. Фактически, исследование показывает, что 42% клиентов, которые выразили свои жалобы в социальных сетях, ожидают ответа в течение 60 минут. Игнорирование жалоб только поставит вас в плохое состояние.

Обратите внимание, как JetBlue ответил на этот твит от клиента, который жаловался на сломанный телевизор во время своего полета. Хотя это не было прямым обзором, которое повлияло бы на их общий бизнес-рейтинг, ответ на проблему показывает их существующей аудитории, что они открыты для общения и готовы помочь клиентам с их проблемами:

Отвечая на отзывы на ваших страницах в социальных сетях, вы также открываете возможность указывать своим клиентам свой собственный веб-сайт и сторонние сайты, где они могут еще больше рассказать о ваших продуктах. Помните, что вы хотите быть максимально заметным на как можно большем количестве платформ, что приводит нас к следующему пункту.

3) Упростите предоставление обзора

Вы когда-нибудь задумывались, почему злые клиенты чаще оставляют отзывы, чем довольные? Это связано с тем, что для того, чтобы оставить отзыв, нужно приложить некоторые усилия, и довольно часто люди будут давать отзывы только тогда, когда в них что-то есть (для решения проблемы) или если они настолько разочарованы, что просто хотят разглагольствовать о негативном опыте.


Получить отзывы от счастливых клиентов

Чтобы поощрить счастливых клиентов оставлять отзывы, убедитесь, что вы делаете процесс очень простым для них. К счастью, оставлять отзывы на Facebook достаточно просто, но если вы хотите, чтобы эти клиенты оставляли отзывы на вашем сайте или сторонних сайтах, постарайтесь сделать все как можно проще. Попросить их создать учетную запись или оставить длительный отзыв может просто попросить их уйти.

Если вы хотите услышать их отзывы в деталях, подумайте о том, чтобы сделать это как Лоу. В то время как они предлагают клиентам возможность оставить подробный обзор, клиенты действительно должны оставить свой рейтинг:

Лоу 1

Кроме того, им предоставляется возможность принять участие в розыгрыше подарочной карты на 300 долларов, просто отправив свой отзыв. Однако будьте осторожны с раздачей вознаграждений при запросе отзывов. Обратите внимание, что они явно не просили положительный отзыв и даже открыли возможность оставить отрицательный рейтинг:

Лоу 2
Не сбрасывайте со счетов важность отрицательных отзывов

Не беспокойтесь, если вы получите несколько негативных отзывов. На самом деле, вы должны отказаться от желания удалить отрицательные отзывы по следующим причинам:

    Отрицательные отзывы делают ваш бренд выглядеть подлинным. Отрицательные отзывы, особенно те, которые размещаются на сторонних потребительских сайтах, могут помочь клиентам узнать о вашей компании и повысить узнаваемость бренда. Это также помогает вам установить легитимность и доказать вашей аудитории, что вам нечего скрывать. Фактически, 95% клиентов считают, что чисто положительные отзывы являются либо поддельными, либо поддельными.
    Отрицательные отзывы помогают покупателям принимать обоснованные решения о покупке. Не все отрицательные отзывы являются результатом плохой работы продукта или поддержки клиентов. Иногда бывает так, что продукт или услуга не соответствуют потребностям клиента. Один отзыв неудовлетворенного клиента не обязательно отпугнет других, которые считают, что продукт или услуга полезны для их конкретных потребностей.
    Отрицательные отзывы помогают компаниям стать лучше. Отрицательные отзывы могут помочь компании определить, решить и улучшить конкретные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Например, этот негативный отзыв о Lowe’s, который существует на стороннем веб-сайте жалоб клиентов, показывает, что даже самые лучшие бренды могут использовать некоторые улучшения и должны прислушиваться к отзывам своих клиентов. Тот факт, что они держат этот обзор в Интернете, показывает, что они слушают и знают общественные вопросы:

Жалоба клиентов Лоу

    Отрицательные отзывы обеспечивают гласность и SEO. Помните, что каждый контент, опубликованный о вашем бизнесе, хороший или плохой, означает разоблачение. Более того, даже отрицательные отзывы могут помочь вам найти ключевые слова с длинным хвостом, которые ищут ваши клиенты. Botto Bistro не только перевернуло негативные отзывы, но и открыто поощряет отзывы на одну звезду, чтобы вызвать общественный интерес, будучи пиццерией с наихудшими отзывами.

Ботто Бистро

Проверьте их «специальное» меню Yelp 🙂:

4) Разрешить жалобы клиентов

Хотя важно реагировать на положительные отзывы, еще более важно реагировать на жалобы клиентов и реагировать на них, поскольку их полное игнорирование может просто оттолкнуть ваших клиентов.

Согласно исследованию, проведенному PhoCusWright, 78% людей считают, что наблюдение за реакцией руководства на отзывы означает, что они действительно заботятся о своих клиентах:

Исследование PhoCusWright

Важно признать проблему и принести искренние извинения, даже если вы чувствуете, что не виноваты. Стоит отметить, что не все обзоры являются точными, а в некоторых случаях именно клиент ошибается. Однако, отправляясь в путь, вы показываете своей аудитории, насколько вы преданы делу обеспечения исключительного обслуживания клиентов.

Наконец, вы хотели бы конструктивно воспринимать эти жалобы и вносить изменения по мере необходимости. Какая польза от извинений, если вы не собираетесь ничего делать со своими ошибками?

Стоматология Forest Family очень хорошо отреагировала на негативную оценку Google. Владелец признал обзор, был полностью извиняющимся, предложил решение и даже смог дать объяснение, не сказав при этом оправдания:

Не все клиенты одинаковы, и даже если кто-то ушел несчастным, многие еще будут аплодировать тому, как команда обрабатывает подобные жалобы.

Вы даже можете выделить негативные отзывы, которые вы имеете на других платформах, и перенести их на свои страницы в социальных сетях. Таким образом, вы можете продемонстрировать своим подписчикам, как вы решили проблему, которая представляет ваш бизнес в позитивном свете.

Заключение

Потребители стали мудрее за эти годы, и они знают лучше, чем поверить на слово вашего бренда за отзывы реальных людей. Используя возможности социальных сетей и устных обзоров, вы можете превратить клиентов в адвокатов и быть уверенными в том, что вы укрепите позиции своего бренда в отрасли.