4 Простых способа, которыми ваш бренд электронной коммерции может лучше обслуживать клиентов в 2021 году

Улучшение качества обслуживания клиентов — один из наиболее ценных способов выделиться на фоне других.

До начала пандемии в электронной торговле наблюдался устойчивый рост, однако к 2020 году эта тенденция ускорилась, как никогда ранее. Киберпонедельник 2020 года побил рекорды по объемам онлайн-покупок, только за один день продажи превысили 10,84 миллиарда долларов.

С тех пор многие покупатели постоянно меняли свои привычки делать покупки, делая большую часть (если не все) своих покупок в Интернете, а не в магазине. Хотя это создает значительные возможности для брендов электронной коммерции, это также подчеркивает важность того, как улучшение обслуживания клиентов является одним из наиболее ценных способов, которыми ваш бренд может выделиться на все более конкурентном онлайн-рынке.

  1. Примите участие в живом чате

Покупатели электронной коммерции, как правило, не хотят брать трубку и звонить, если у них есть вопрос о вашей продукции или о вашем магазине в целом. Многие предпочитают более «самообслуживание», которое позволяет им быстро решать проблемы самостоятельно.

Хотя это не совсем самообслуживание, живой чат быстро стал мощным инструментом, потому что он предоставляет легкодоступное решение, которое находится прямо у них под рукой. Живой чат обеспечивает немедленное реагирование, в отличие от ожидания ответа по электронной почте или ожидания ответа по телефону.

Мало того, что 41% клиентов указывают живой чат в качестве предпочтительного способа связи (выше, чем любой другой вариант), 52% из них с большей вероятностью совершат повторную покупку в онлайн-бизнесе, если он предлагает живой чат.

Когда клиенты получают быстрые и действенные ответы на свои вопросы, весь их опыт значительно улучшается. Они менее склонны нажимать в сторону от вашего сайта и больше склонны оставаться поблизости, чтобы сделать покупку. Чатботы могут помочь с основными вопросами, но держать человеческую поддержку для более сложных вопросов.

  1. Интеграция процессов логистики и продаж

Поэтому многие магазины электронной коммерции сосредоточены исключительно на том, чтобы заставить покупателей принять решение о покупке в виртуальном мире. Несмотря на свою важность, опыт доставки в физическом мире влияет на это решение и имеет долгосрочные последствия для стоимости бренда.

Как объяснил Антонио Перини (Antonio Perini), генеральный директор Milkman Technologies, во время недавней беседы: «Слишком часто существует разрыв между продажами и логистикой. Если бренд не предлагает гибкие, удобные и экономичные варианты доставки, или прогнозируемые сроки доставки неточны, это сбивает с толку весь опыт». Сегодняшние клиенты хотят иметь варианты доставки, они хотят знать, когда их заказ будет доставлен. Тесная интеграция продаж и логистики сейчас как никогда важна».

Исследования, проведенные компанией «Нарвар», показывают, что 53 процента онлайновых покупателей не завершат покупку, если не смогут получить предполагаемую дату доставки. Подавляющее большинство покупателей также ожидают регулярных обновлений, например, когда товар был отправлен или если произошла задержка. Недостаточная прозрачность может прокиснуть весь их опыт работы с вашим брендом электронной коммерции.

  1. Персонализировать отношения

Онлайн-шоппинг может не чувствовать себя настолько личным, как стоять за кассовым аппаратом с живым, дышащим человеком, но наиболее успешные бренды электронной коммерции постоянно прилагают усилия к тому, чтобы персонализировать свое взаимодействие. На самом деле персонализация настолько важна для клиентов, что, согласно отчету компании Accenture, 33% клиентов, отказывающихся от деловых отношений, делают это из-за отсутствия персонализации.

Хотя вы, возможно, не сможете персонифицировать процесс просмотра веб-страниц при первом же нахождении на вашем сайте, будущие взаимодействия можно легко персонифицировать на основе информации, собранной вами в процессе оформления заказа. В конце концов, Ваши маркетинговые электронные письма будут гораздо более увлекательными, если они будут использовать имя человека вместо заурядной фразы типа «Уважаемый ценный клиент».

Аналогичным образом, такие инструменты, как Facebook Pixel, могут помочь вам сделать ретаргетинг в социальных сетях более персонализированным, адаптируя рекламный контент на основе предыдущих действий, предпринятых пользователем во время пребывания на вашем сайте. Персонализация рекламы, основанная на истории просмотров, заброшенной корзине или прошлых покупках, сделает впечатления от рекламы намного более увлекательными и эффективными.

  1. Пригласить обратную связь

Интернет-покупатели хотят принять обоснованное решение. Именно поэтому многие полагаются на обзоры Google для местного бизнеса или рейтинги звезд Amazon при совершении покупок на сайте гиганта электронной коммерции.

Вы можете укрепить доверие потребителей к вашему бренду электронной коммерции, активно приглашая их к участию в опросах и позволяя покупателям оставлять отзывы о ваших товарах на своем сайте. Фактически, опрос, проведенный Microsoft, показал, что 77% потребителей будут более благосклонно относиться к тому или иному бренду, если он будет запрашивать (и прослушивать) отзывы покупателей.

Бренды электронной коммерции могут легко добиться этого, отправив последующее электронное письмо с просьбой оставить отзыв после совершения покупки. Это не только поможет вам получить отзывы, которые подтолкнут других онлайн-покупателей к совершению покупок. Это также дает вам ценные отзывы о том, какие изменения вы можете сделать для улучшения ваших продуктов и услуг.

Действуя на основе этих отзывов (и реагируя на негативные отзывы), вы покажете покупателям, что вы действительно заботитесь о них и работаете над улучшением вашей электронной коммерции.

Настройтесь на успешный 2021 год

2021 год, несомненно, будет богатым на возможности для брендов электронной коммерции — но только для тех, кто идет на дополнительные усилия, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Настраивая свою деятельность для более полного удовлетворения потребностей клиентов, вы можете быть уверены, что ваш бренд также сможет получить удовольствие от постоянно увеличивающегося перехода к электронной коммерции.