3 Стратегии делового общения во время кризиса

Деловое общение всегда было важно, но вдвойне важно в условиях кризиса.

Общение всегда было ключевым элементом деловых операций, независимо от размера или местоположения рассматриваемой компании. Умение эффективно общаться имеет решающее значение для определения бренда и продвижения вперед с клиентами. При эффективном деловом общении вы можете повысить продукты и услуги компании до невероятной прибыльности или потопить компанию, если все сделано плохо.

Деловое общение в обычное время сильно отличается от делового общения во времена кризиса. Ставки выше, и лидеры должны отлично выполнять свои коммуникационные усилия. Вот несколько стратегий, которые вы можете использовать для этого:


Противостоять желанию спекулянта

Когда дело доходит до кризисной ситуации, наихудшее положение — это организация, которая стремится воспользоваться этой ситуацией. Когда люди не могут никого обвинять в причине кризиса, они, вероятно, будут слишком рады сосредоточить весь свой гнев на людях, которые, по их мнению, делают его еще хуже. Само собой разумеется, что лучший (или худший, на самом деле) пример этого — все предприятия, которые поднимали цены во время кризиса в области здравоохранения, делая необходимые поставки слишком дорогими для многих людей.

Помимо серьезного ущерба для их бренда, многие из этих предприятий сталкиваются с регуляторным осуждением. В более мягких масштабах следует избегать оппортунистической тактики продаж. Например, Subway связывал получение масок с покупками — очень плохо продуманный и разрушительный подход. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы приносить облегчение своим клиентам и общественности, выделяя скидки или стимулы, которые предлагает ваш бизнес, и то, как эти жесты помогут людям лучше справляться с кризисом.


В такой кризисный период люди по понятным причинам не могут понять, что делать. Ваш бренд может помочь, отправив информацию, соответствующую времени и месту, и помогая людям принимать правильные решения, чтобы оставаться в безопасности и обеспечивать свое здоровье. Такие жесты, несомненно, будут запомнены и оценены, и степень этих эмоций будет напрямую связана с тем, насколько своевременным и полезным является ваш контент, как подробно объясняется в этом отчете McKinsey.

При этом важно соблюдать осторожность и следить за тем, чтобы вы отправляли только проверенную и точную информацию. По словам Янива Масджеди, директора по маркетингу Nextiva: «Не отправлять вообще ничего лучше, чем посылать что-то неточное или, что еще хуже, вредное. Если возможно, вы также должны ссылаться или по крайней мере ссылаться на источники любой информации, которую вы цитируете, если такая информация носит научный, юридический или аналогичный характер». Это повысит полезность контента, потому что люди могут пройти перекрестную проверку или получить больше информации, но, что важно, это также даст вам некоторый уровень изоляции в случае любых последующих проблем с информацией.


Оставайтесь отзывчивыми и последовательными

В условиях масштабов продолжающегося кризиса в области здравоохранения все будут понятны, поэтому важно, чтобы ваш бизнес продолжал общаться с клиентами, используя все доступные технологические каналы. Вы должны делать все, что в ваших силах, чтобы клиенты не выглядели так, словно вы находитесь в режиме паники. Чаще всего это проявляется, когда люди (клиенты, партнеры, СМИ) не могут получить от вас ответ. Молчание дает этим людям возможность оправдать свои предположения, и, поскольку все паникуют, эти предположения, вероятно, являются его худшим видом. Это может привести к потере продаж или другим возможностям, а также к подрыву репутации, когда такое молчание означает плохое обслуживание клиентов.

Предприятиям также часто не хватает PR-сплоченности во время кризиса, что приводит к ситуации, когда исследователи слышат одну вещь со страницы Facebook и получают различную информацию из учетной записи Twitter. Очевидно, это не внушило бы уверенности в том, что клиенты — это ваш бизнес, которому они могут доверять в то время. Причиной таких проблем часто бывает, что товарищи по команде не общаются друг с другом. Первое решение состоит в том, чтобы с самого начала обеспечить наличие комплексного коммуникационного плана, а второе — чтобы этот план обновлялся и был доступен для всех, кто может говорить от имени компании.