3 Пути персонализации обслуживания клиентов в пути

Не многие люди любят путешествовать в одиночку, особенно ваши клиенты при принятии решений о покупке. И в то время, как персонализация возглавляет список дел многих интернет-маркетинговиков, многие из них выбирают наиболее простую тактику персонализации — например, добавляют имена в автоматические сообщения электронной почты, а затем называют ее «готовой».

Хотя персонализация электронной почты такого рода полезна, это всего лишь малая часть сложной амальгамы маркетинговых технологий, предназначенных для укрепления связей между вашим брендом и вашими клиентами. Но чтобы действительно укрепить связи между клиентом и брендом, маркетологи должны использовать весь арсенал методов персонализации, другими словами, создавать опыт, основанный на данных и соответствующих представлениях.

Эти методы помогают создать ощущение, которое ваша аудитория должна испытывать, когда она думает о вашем бренде, и которое выражается в лояльности и доходах.

Итак, давайте рассмотрим трифекта техник персонализации, которые могут помочь вам идти с вашим клиентом, направляя его или ее на каждом этапе маркетинговой поездки.

Бесплатная загрузка бонусов: Используйте этот контрольный список, чтобы убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы получить больше обращений! Нажмите здесь, чтобы скачать его бесплатно прямо сейчас!

3 Пути повышения качества обслуживания клиентов с помощью персонализации

 

Если вы умный маркетолог, вы знаете, что путешествие клиента должно быть не просто толчком в воронку продаж. Это должен быть настоящий опыт, разработанный с учетом пожеланий, потребностей и ожиданий заказчика.

 

Вот три отличных способа совершить это путешествие в вашей следующей кампании.

 

7 Сегментарные ошибки, которые будут стоить денег вашего бизнеса

 

1) Сегмент Вашей клиентской базы

 

Нельзя сказать достаточно о силе процесса сегментации в почтовом маркетинге, однако многие маркетологи не пользуются преимуществами этой мощной технологии.

Среди тех, кто использует сегментацию электронной почты:

 

    39% считают, что их открытые ставки выросли

    28% отмечают сокращение числа отказов и отказов от подписки

    24% отмечают более высокий уровень доставки электронной почты, лучшие зацепки, а материнская доля — рост доходов.

 

Давайте рассмотрим одну причину, по которой это происходит. Согласно индексу Adobe’s Digital Index, 41% онлайновых продаж приходится на 8% постоянных клиентов:

 

Распределение выручки между постоянными покупателями

 

В этом и заключается лояльность в маркетинговом уравнении на работе.

 

Используя отслеживание поведения и другие важные данные, вы можете нацелить своих клиентов электронной почты, чтобы повысить актуальность вашей электронной почты и дать вашей аудитории знать, что вы настроены на их потребности и заботитесь о них.

 

Некоторые данные, полезные для сегментации, включают в себя:

 

Поведение покупателя

 

Когда ваши клиенты достигают определенного уровня расходов, они отправляются в VIP-путешествие, которое дает им дополнительные преимущества, такие как купоны, награды и специальные скидки. Вы также можете использовать их прошлые покупки, чтобы рекомендовать дополнительные интересующие вас товары.

Некоторые эксперты рекомендуют разбить поведение клиентов на «типы личности», например:

 

    Убедительные покупатели

    Покупатели, которым нужны доказательства.

    Покупатели, избегающие риска

    Застенчивые покупатели

    Покупатели, которые проводят исследования перед покупкой

    Покупатели, которые не нуждаются в срочной помощи.

 

Это далеко не эксклюзивный список, но это отличный обзор покупательского поведения, который можно использовать для создания сегментов для маркетинговых мероприятий.

Этап путешествия

 

Вы также можете разделить свою аудиторию на сегменты в зависимости от того, где находятся ваши клиенты в маркетинговом путешествии, что позволяет вам предоставлять контент, соответствующий каждому этапу.

 

Например, вы можете предоставить новому подписчику информационный контент, например, видеорекламу, или убедительный контент, например, тематические исследования для тех, кто приближается к совершению покупки.

Маркетинг Воронкообразный тип контента

 

Поиск выгоды

 

Если вы сегментируете сегмент в соответствии с теми преимуществами, которые ищет ваша аудитория, вы сможете предложить более подходящие продукты, адаптированные для каждого сегмента. Например, ритейлер может разделить свою аудиторию на группы, которые ищут недорогие, высококачественные, экологически чистые материалы или даже бренды с дизайнерским названием.

 

Приобретая поведение, этап путешествия и преимущества — это лишь некоторые из способов точной настройки сегментов аудитории, к которым можно отнести и другие варианты:

 

    лояльностью

    По уровню использования

    По опыту (удовлетворенность или неудовлетворенность клиентов)

    По процентам

    По уровню вовлеченности

 

Существует несколько способов разделения вашей аудитории на наиболее релевантные, родственные группы, чтобы вы могли продавать их более лично и эффективно.

Бесплатная загрузка бонусов: Используйте этот контрольный список, чтобы убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы получить больше обращений!

 

2) Персонализация вашего бренда

 

Настройка персонализации для ваших клиентов заключается не только в точной настройке маркетингового продукта, который попадает в их почтовые ящики, но и в создании реальных связей.

Нет лучшего способа сделать это, чем посылать маркетинговые сообщения от реального человека в вашей организации, а не с простого адреса исходящей почты. Когда HubSpot сделал это, они увидели скачок уровня посещаемости с 0,73% до 0,96% с добавлением 292 кликов к общему количеству:

 

Клиенты хотят взаимодействовать с реальными, плотско-кровными людьми, и их поведение показывает это.

 

Если вы хотите добавить еще больше власти к этим «реальным» письмам, экспериментируйте с тоном и языком самих писем, добавляя местоимения типа «я», «наш» и «мы», чтобы говорить непосредственно с вашим потенциальным пользователем.

 

Чтобы ваше взаимодействие было последовательным, убедитесь, что ваши целевые страницы соответствуют ожиданиям, которые вы создали в вашей электронной почте. Например, использование одного мощного CTA в вашем электронном письме, которое отправляет клиентов на целевую страницу «действия», соответствующую сообщению, тембру и дизайну письма, обеспечивает более плавный и согласованный процесс.

 

Наличие индивидуально подобранной электронной почты и целевой страницы для каждого сегмента клиентской базы расширяет возможности этой технологии. Когда фитнес-компания Nuffield Health использовала этот метод совмещения адресов электронной почты и посадочных страниц в новой кампании, коэффициент конверсии увеличился с 1% до 8%.

3) Потяните триггер на сообщениях электронной почты.

 

Ранее мы говорили о сегментации вашей аудитории на основе поведения, и вот еще одна причина, по которой это окупается: Отправка электронных писем, вызванная поведением, имеет на 152% более высокую открытую ставку.

Если вы используете эти автоматические триггерные сообщения электронной почты и персонализируете их, у вас есть инструмент маркетинга электронной почты с высокой степенью открытости, который также извлечет выгоду из растущих отношений между вами и вашим клиентом для быстрого реагирования.

 

Давайте рассмотрим некоторые из способов запуска электронной почты способствовать разговору — и отношения — между вами и вашими перспективами продаж или клиентами:

 

Введение в должность

 

Электронная почта для новых клиентов поможет вам принять ваших клиентов в ваш бренд и поможет им освоиться на новом месте.

 

Эти электронные письма могут включать «значки», которые отмечают завершение Вашим клиентом необходимого шага в процессе адаптации или просто теплый прием. Или они могут ответить на общие или ожидаемые вопросы, касающиеся вашего продукта или услуги.

 

Оставаясь на связи

 

После приветственной последовательности, многие маркетологи электронной почты останавливают разговор холодным.

 

Вместо этого, предлагайте своим клиентам дополнительное релевантное содержание, задавайте им вопросы об их опыте или отвечайте на вопросы, связанные с продуктами или услугами, чтобы сохранить ваш бренд в их почтовом ящике, а также в их мыслях.

 

Завершение транзакций

 

Отправляйте сообщения электронной почты, когда ваш клиент повесил трубку на этапе адаптации, забыл произвести платеж или хочет отменить платеж.

Эти электронные письма позволяют вам показать ваш отдел обслуживания клиентов и показать, что вы заботитесь о них. Хотя технически это и не маркетинговые электронные письма, они все же являются важным способом общения на личном уровне с клиентами и развития текущего бизнеса.

 

Сохраняю активность

 

Если ваш клиент упал на обочину, помогите ему вернуться на борт с серией писем, персонализированных, чтобы дать им знать, что вы скучаете по ним:

 

Предлагая похожие продукты, спрашивая, есть ли у ваших клиентов вопросы, или просто отправляя простое напоминание, вы часто можете запустить маркетинговый процесс заново и запустить воронку продаж.

 

Узнать больше:

 

    Как провести своих клиентов через маркетинговую воронку с помощью интерактивного контента

    Как добиться успеха в воспитании лидерских качеств: Краткое руководство для специалистов по цифровому маркетингу

    Как понять замысел поисковика и использовать его для повышения рейтинга SEO-компаний

    8 лучших инструментов автоматизации исходящих продаж для холодной электронной почты

    9 Тематические исследования холодной электронной почты с высокой частотой ответов

    Шаблоны холодной электронной почты для получения ответов

 

Вознаграждение Лояльности

 

Помните, что 41% продаж формируется вашими 8% клиентов, поэтому вознаграждайте их персонализированными сообщениями, предлагающими награды, скидки или другие уникальные преимущества.

Вы можете отправлять эти письма о лояльности в определенное время — например, на юбилеи и дни рождения — для повышения персонализации. Вы также можете показать клиентам, что рады их участию, напомнив им об истечении срока действия вознаграждения за лояльность, о предстоящих вознаграждениях или о повторном приглашении их принять участие в просроченном предложении.

 

Умные маркетологи будут использовать самые разнообразные электронные письма, аккуратно привязанные к своим клиентским сегментам, для достижения максимального эффекта.

Бесплатная загрузка бонусов: Используйте этот контрольный список, чтобы убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы получить больше обращений!

 

Следите за технологиями для дальнейшего развития персонализации

 

Использование персонализации позволит вам стать дружелюбным гидом по продажам для ваших клиентов, повышая лояльность и доход по мере продвижения по воронке.

Тем не менее, рекомендуется следить за изменениями в технологии, поскольку возможности для персонализации возрастают и становятся более действенными. Например, интерактивная электронная почта имеет тенденцию к росту, когда ваши клиенты могут взаимодействовать с экранной анимацией, которая проводит их через CTA, адаптацию или другие связанные с воронкой задачи.

 

Игрофикация также на подъеме. Это относится к технике интеграции некоторых элементов игры, таких как соревнования и начисление очков в интерактивном режиме для поощрения участия клиентов. Играя в персонализированную маркетинговую электронную почту, вы сможете привлечь, обучить и вдохновить свою аудиторию.

 

Вне всякого сомнения, развивающиеся технологии предоставят маркетологам еще больше возможностей для конструктивного взаимодействия с клиентами на близком и личном уровне. И чем больше персонализированного маркетинга, тем больше вероятность того, что ваше взаимодействие позволит вам развивать — и развивать — взаимовыгодные отношения со своими клиентами.