3 Исправления типичных ошибок, которые допускают компании, отвечая на вопросы клиентов

Общие взгляды, понимание и немного терпения могут быть самыми большими активами вашего бизнеса.

Для покупателя неудобно задавать вопрос о вашем продукте или услуге. Недостаток знаний может заставить их чувствовать себя робкими или даже глупыми.

Отвечать на вопрос сложными фразами и иноязычными словами, доставляемыми в быстром огне, все равно, что стрелять десятками скоростных теннисных мячей в начинающего игрока, даже не позволяя ему встать на позицию, чтобы отклониться.

Если им все-таки удастся ответить на другой вопрос, а вы ответите более инсайдерской терминологией, то они, скорее всего, притворятся, что понимают, прежде чем уйти в замешательство, забирая с собой деньги, которые они хотели вам дать.

В статье «Смеете ли вы задавать вопросы на публике» Ли Розен раскрывает внутреннюю проблему, с которой сталкиваются люди, задавая вопросы. Эта борьба включает в себя беспокойство «Что, если мой вопрос покажет, что я пропустил суть?» и «Что, если мой вопрос покажет, что я недостаточно умен, чтобы его получить?».

Вместо того, чтобы разговаривать со своими потенциальными клиентами, постарайтесь выслушать их опасения, а затем медленно направляйте их к пониманию того, как вы можете решить их проблему.

Вот несколько советов по общению, которые помогут вам в этом.

  1. Установить взаимопонимание

Кто-нибудь давал вам указания, не определив сначала, где вы были и в каком направлении? Детали маршрута, возможно, имели смысл («Пройдите милю мимо старого сарая и поверните налево»), но без установления общей позиции («Где старый амбар?»), вы были беспомощны сделать первый шаг.

Многие продавцы и владельцы предприятий обращаются к клиентам с вопросами, делая предположения о том, что и почему, и слишком быстро переходят к вопросу о том, как это сделать. Их ответы двигают разговор, как ракета, оставляя клиентов и потенциальную прибыль позади в затяжном дыму.

Найдите уровень понимания вашего клиента. Присоединяйтесь к ним на их пути и посмотрите на дилемму с их точки зрения. Затем мягко направьте их к решению.

  1. Говорите на их языке

«Знаете ли вы, что производители жестких дисков обычно указывают среднее время между отказами, а это статистика по населению, которая не может индивидуально предсказать поведение отдельной единицы? Хотите ли вы оплатить ремонт жесткого диска дебетовым или кредитным платежом?».

Некоторые люди могут без проблем задавать вопросы о ваших услугах, но если вы говорите кодом, они не обязательно поймут ваши ответы. Для улучшения процесса привлечения и удержания клиентов, говорите прямо. «Я считаю, что ваш жесткий диск поврежден, но я могу его починить».

Будь то хирургия головного мозга, нагрев и охлаждение, веб-дизайн или индивидуальный коучинг, почти все понимают «исправить».

  1. Повторите

Убедись, что тебя поняли, даже если это значит повторить себя. Избегайте признаков нетерпения. Вместо этого возьмите на себя роль любопытного интервьюера и задавайте уточняющие вопросы сами.

Может показаться пустой тратой времени и сил, чтобы убедиться, что человек, задающий вам вопросы, чувствует себя в безопасности и обслужен. Но учтите ценность Ваших отношений с клиентами на протяжении всей жизни.

Концепция широко известна, но в статье «Что большинству компаний не хватает в стоимости жизни клиента» Михаэль Шраге подробно рассказывает о некоторых менее известных преимуществах наличия долгосрочных клиентов.

Ваша компания получает преимущества от преданных своему делу клиентов, которые делятся с вами своими идеями, благовествуют от вашего имени в социальных сетях, делятся с вами своими данными и знакомят новых клиентов с вашими услугами. Так что притормозите и уделите время тому, чтобы установить взаимопонимание с вашими нынешними и потенциальными клиентами, когда они обращаются к вам.

Установить взаимопонимание, говорить на общем языке и предложить уровень терпения, редко доставляемый вашими конкурентами — это стратегии, которые могут создать возможности для победы для вас и вашей компании.