3 Исправления типичных ошибок, которые допускают компании, отвечая на вопросы клиентов
Общие взгляды, понимание и немного терпения могут быть самыми большими активами вашего бизнеса.
Для покупателя неудобно задавать вопрос о вашем продукте или услуге. Недостаток знаний может заставить их чувствовать себя робкими или даже глупыми.
Отвечать на вопрос сложными фразами и иноязычными словами, доставляемыми в быстром огне, все равно, что стрелять десятками скоростных теннисных мячей в начинающего игрока, даже не позволяя ему встать на позицию, чтобы отклониться.
Если им все-таки удастся ответить на другой вопрос, а вы ответите более инсайдерской терминологией, то они, скорее всего, притворятся, что понимают, прежде чем уйти в замешательство, забирая с собой деньги, которые они хотели вам дать.
В статье «Смеете ли вы задавать вопросы на публике» Ли Розен раскрывает внутреннюю проблему, с которой сталкиваются люди, задавая вопросы. Эта борьба включает в себя беспокойство «Что, если мой вопрос покажет, что я пропустил суть?» и «Что, если мой вопрос покажет, что я недостаточно умен, чтобы его получить?».
Вместо того, чтобы разговаривать со своими потенциальными клиентами, постарайтесь выслушать их опасения, а затем медленно направляйте их к пониманию того, как вы можете решить их проблему.
Вот несколько советов по общению, которые помогут вам в этом.
- Установить взаимопонимание
Кто-нибудь давал вам указания, не определив сначала, где вы были и в каком направлении? Детали маршрута, возможно, имели смысл («Пройдите милю мимо старого сарая и поверните налево»), но без установления общей позиции («Где старый амбар?»), вы были беспомощны сделать первый шаг.
Многие продавцы и владельцы предприятий обращаются к клиентам с вопросами, делая предположения о том, что и почему, и слишком быстро переходят к вопросу о том, как это сделать. Их ответы двигают разговор, как ракета, оставляя клиентов и потенциальную прибыль позади в затяжном дыму.
Найдите уровень понимания вашего клиента. Присоединяйтесь к ним на их пути и посмотрите на дилемму с их точки зрения. Затем мягко направьте их к решению.
- Говорите на их языке
«Знаете ли вы, что производители жестких дисков обычно указывают среднее время между отказами, а это статистика по населению, которая не может индивидуально предсказать поведение отдельной единицы? Хотите ли вы оплатить ремонт жесткого диска дебетовым или кредитным платежом?».
Некоторые люди могут без проблем задавать вопросы о ваших услугах, но если вы говорите кодом, они не обязательно поймут ваши ответы. Для улучшения процесса привлечения и удержания клиентов, говорите прямо. «Я считаю, что ваш жесткий диск поврежден, но я могу его починить».
Будь то хирургия головного мозга, нагрев и охлаждение, веб-дизайн или индивидуальный коучинг, почти все понимают «исправить».
- Повторите
Убедись, что тебя поняли, даже если это значит повторить себя. Избегайте признаков нетерпения. Вместо этого возьмите на себя роль любопытного интервьюера и задавайте уточняющие вопросы сами.
Может показаться пустой тратой времени и сил, чтобы убедиться, что человек, задающий вам вопросы, чувствует себя в безопасности и обслужен. Но учтите ценность Ваших отношений с клиентами на протяжении всей жизни.
Концепция широко известна, но в статье «Что большинству компаний не хватает в стоимости жизни клиента» Михаэль Шраге подробно рассказывает о некоторых менее известных преимуществах наличия долгосрочных клиентов.
Ваша компания получает преимущества от преданных своему делу клиентов, которые делятся с вами своими идеями, благовествуют от вашего имени в социальных сетях, делятся с вами своими данными и знакомят новых клиентов с вашими услугами. Так что притормозите и уделите время тому, чтобы установить взаимопонимание с вашими нынешними и потенциальными клиентами, когда они обращаются к вам.
Установить взаимопонимание, говорить на общем языке и предложить уровень терпения, редко доставляемый вашими конкурентами — это стратегии, которые могут создать возможности для победы для вас и вашей компании.
