14 Способов повысить лояльность клиентов во время COVID-19

Лояльность клиентов — это показатель того, насколько ваши клиенты довольны и насколько вероятно, что они поделятся своим опытом с другими:

 

    Существующие клиенты на 70% чаще покупают продукт или услугу, чем новый клиент.

    36,5% покупателей сказали, что они потратили бы больше на продукты, если бы были лояльны к бренду, даже если бы нашли более дешевые варианты в другом месте.

 

Результаты деятельности каждой компании сейчас измеряются в режиме онлайн (или будут измеряться в ближайшее время), поэтому нельзя игнорировать лояльность покупателей. Это означает, что измерение и повышение лояльности ваших клиентов чрезвычайно важно для каждого бизнеса, особенно во время пандемии COVID-19, когда расходы во всем мире находятся на рекордно низком уровне.

Конечно, это также хороший совет в любое время, когда дела идут немного не так (например, во время рецессии 2008 года, или когда уровень безработицы растет, и т.д.).

 

Вот шаги, которые необходимо предпринять для того, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания клиентов вашего бренда во время проведения коронавируса.

 

14 Способы повышения лояльности клиентов во время COVID-19

 

Вот 14 отличных способов повышения лояльности клиентов во время (и после) пандемии коронавируса.

 

1) Инвестирование в инициативы по вовлечению клиентов

Когда предприятия регулярно взаимодействуют со своими клиентами, потребители с большей вероятностью будут строить долгосрочные отношения с брендом — а это значит, что они, скорее всего, будут направлять ваш бренд своим друзьям и родственникам.

 

Инициативы по вовлечению клиентов могут включать отправку электронных писем или телефонных звонков только для того, чтобы спросить, в порядке ли они или сталкиваются с какими-либо проблемами, связанными с вашим продуктом.

 

SEMrush, например, посылает мне сообщения по электронной почте о том, что я давно не открывал их информационный бюллетень. Тема письма читается: «Мы все еще друзья? Пожалуйста, скажите, что мы друзья!»

 

Это здорово, потому что это показывает, что бренд проверяет, не завязал ли я с ними. Если нет, то они делают шаг к возобновлению отношений со мной. И не только это, но они используют такие слова, как «друзья», чтобы создать эмоциональную связь.

 

Другие инициативы по вовлечению клиентов, в которые вы можете инвестировать:

 

    Используйте социальные сети для связи со своими клиентами на личном уровне.

    Используйте внутрипродуктовые сообщения для повышения уровня вовлеченности.

    Создавайте индивидуальный контент для клиентов, знакомых с вашим продуктом.

    Используйте совместный просмотр для просмотра и взаимодействия с клиентским браузером в режиме реального времени. Совместный просмотр позволяет вашему менеджеру по продажам помогать клиентам заполнять формы и совершать сделки.

    Проводите саммиты/конференции по взаимодействию с клиентами для личной встречи с ними.

2) Предлагать обслуживание клиентов круглосуточно

Обслуживание клиентов — это запоминающееся взаимодействие между вашим брендом и вашими клиентами. Если они не получат полезного ответа в нужный момент, есть шанс, что они пойдут к вашим конкурентам.

 

88% клиентов ожидают от Вас ответа в течение 60 минут, а 30% ожидают ответа в течение 15 минут или меньше.

 

В связи с этой реальностью, одним из лучших способов предложить клиентам круглосуточное обслуживание является создание центра самообслуживания. Это дает людям легкодоступный форум для того, чтобы задавать вопросы, поднимать волнующие их проблемы и находить решения. Еще одним преимуществом форума знаний является то, что вам не придется отвечать на одни и те же вопросы снова и снова, тем самым экономя много вашего драгоценного времени.

 

Такие инструменты, как ProProfs, помогают вам создать центр самообслуживания, который сокращает количество билетов в службу поддержки на 80%. ProProfs также позволяет вам легко управлять всеми письмами клиентов, конвертируя их в билеты, так что вы никогда не пропустите ни одного запроса, и вы сможете отвечать своим клиентам прямо с платформы.

 

Другой способ предложить обслуживание клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю — это интеграция чата. Он может ответить на самые распространенные вопросы и даже провести ваших клиентов через процесс покупки, тем самым удовлетворяя их потребности.

 

Некоторые из преимуществ использования чата в вашем бизнесе включают в себя:

 

    Их легко создать.

    Чатботы подчеркивают бренд и имидж компании.

    Они предлагают простые услуги.

    Чатботы автоматизируют процессы.

 

Например, HubSpot использует чатботов, чтобы помочь посетителям мгновенно найти то, что они ищут. Чат-бот предоставляет посетителям три варианта:

 

    Узнать о продуктах

    Узнать о ценах

    Получить образовательный контент

 

Когда вы нажмете на любой из вариантов, чат-бот задаст еще несколько вопросов, чтобы обеспечить наилучший результат. Когда я нажимаю «узнать о продуктах», чат-бот спрашивает о моей самой большой проблеме в бизнесе, и дает три общих ответа на выбор:

В зависимости от вашего ответа, чат-бот дает возможность бесплатно начать работу с HubSpot или поговорить с кем-нибудь из отдела продаж:

 

Это здорово, потому что чат-бот пытается понять мою озабоченность, а затем предлагает решение соответственно.

 

Существует множество инструментов, которые помогут вам создать чатбот для вашего сайта и сделать ваших клиентов счастливыми (без каких-либо знаний в области кодирования):

 

    Chatfuel

    ManyChat

    Tars

    Botsify

 

3) предлагать свои услуги Практически

Хотя КОВИД-19 вынуждает людей оставаться дома, нельзя просто ждать, пока пандемия закончится. Как бизнес, вы должны стараться продолжать предоставлять свои услуги своим клиентам, если не физически, то виртуально.

 

Программное обеспечение для видеоконференций упростило многим предприятиям подключение к своим существующим клиентам. Например:

 

    Практически все школы по всему миру в настоящее время предоставляют виртуальные классы для продолжения обучения своих студентов.

    Многие стилисты моды предлагают виртуальные консультации с помощью видеозвонков Instagram.

    Компания Sparkhouse, занимающаяся видео-маркетингом, рекламой и производством, предлагает бесплатно снимать рекламные ролики для малого бизнеса и стартапов, пострадавших от пандемии.

    А поскольку ни у кого нет личного, собственного IT-отдела, Support.com предлагает бесплатную техническую поддержку (для любого устройства, по любому вопросу, в любое время), чтобы помочь людям, работающим или обучающимся дистанционно во время вспышки коронавируса.

 

Проанализируйте свой бизнес, чтобы понять, как вы можете использовать технологии для предоставления виртуальных услуг своим клиентам. Когда вы предлагаете услуги своим клиентам во время кризиса, они с меньшей вероятностью уйдут от вашего бренда.

4) Предоставление последовательного комплексного обслуживания клиентов

 

Omni-channel обслуживание клиентов относится к сбору данных и информации о потребителе по всем каналам вовлечения в течение их полного жизненного цикла.

 

33% клиентов разочаровываются, если им приходится повторяться в нескольких повторных обращениях в службу поддержки — и всеканальная служба поддержки клиентов поможет вам устранить это разочарование.

 

Чтобы продемонстрировать, как работают модели omnichannel, представьте, что вы являетесь поставщиком услуг медицинского страхования. Клиент посещает ваш сайт, просматривает некоторые планы со своего аккаунта, но уходит без покупки. Через несколько дней клиент снова заходит на ваш сайт и просит вас позвонить. Ваш торговый агент отвечает звонком и предоставляет клиенту все подробности для принятия решения — потому что торговый представитель знал о планах, которые клиент просматривал при первом посещении вашего сайта. В этом и заключается сила всенощного маркетинга. Вы никогда не покидаете покупателя ни на одном из этапов его путешествия.

 

Чтобы использовать подход omnichannel, вы должны соединить команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов вместе. Соедините все точки соприкосновения с покупателем в централизованной системе и дайте возможность вашим сотрудникам действовать на основе информации и предоставить покупателю лучший опыт.

 

Oasis, британский ритейлер модной одежды, несомненно, знает, как доставить удовольствие от покупок по всесезонному каналу. Если вы зайдёте в любой из их магазинов, вы найдёте продавцов, работающих с iPad, которые предоставят вам точную и актуальную информацию о продуктах. Более того, если конкретного товара нет на складе, сотрудники оформляют онлайн-заказ, чтобы товар был доставлен прямо к вам домой.

Это помогает бренду удовлетворять своих клиентов и заставляет их возвращаться за добавкой.

 

5) Добавить забавные вещи в счет-фактуру

Ваш счет-фактура — это еще одно жизненно важное, но в то же время наиболее ценное место для повышения лояльности клиентов. Вы можете настроить счет, добавив свой логотип, цвета, шрифты и даже картинку клиента, чтобы его поразить.

 

Программное обеспечение для выставления счетов, такое как Freshbooks, позволяет добавлять к ним забавные вещи, такие как пользовательские сообщения, смайлики и изображения. Это не только поразит ваших клиентов, но и заставит их запомнить вас.

 

Когда ваши клиенты получают счет-фактуру со своей фотографией или индивидуальным сообщением на ней, они с большей вероятностью покажут его своим друзьям. Таким образом, они будут делать слово в слово маркетинга для вас.

 

Например, приведенный ниже шаблон счета-фактуры состоит из трех изображений (фотография клиента, фотография поставщика услуг, логотип компании). Он также включает в себя ключевую информацию, такую как проект, описание и дата поставки. Внизу он явно благодарит клиента за его бизнес:

 

6) Практика активного прослушивания и фокусировки на «проблеме» и «клиенте».

 

Первые впечатления — это все:

 

    51% потребителей никогда не будут иметь дело с компанией после всего лишь одного негативного опыта.

    С другой стороны, 77% потребителей порекомендовали бы ваш бренд другу после одного положительного опыта работы с клиентами.

 

Прислушиваться к своим клиентам очень важно, чтобы они чувствовали, что их ценят, чтобы они остались с вашим брендом. Еще одним преимуществом активного прослушивания является то, что оно помогает улучшить ваши продукты или услуги.

 

Одним из лучших способов прослушивания клиентов является мониторинг сайтов отзывов, таких как Google My Business, Yelp, Yahoo Local и др. Анализируйте и отвечайте на каждый отзыв о вашем продукте. Другой способ получения отзывов клиентов — создание опросов. Отправляйте электронные письма или push-уведомления своим клиентам, запрашивая их прямую и честную обратную связь.

 

Касперский прислал мне это сообщение через всплывающее окно: «Мы действительно ценим ваше мнение и хотим сделать все возможное, чтобы оставаться лучшим поставщиком программного обеспечения для вас». Затем в нем меня просят написать для них отзыв.

 

Это здорово, потому что сначала они заставляют меня поверить, что мое мнение имеет значение, а затем они просят моей помощи в улучшении продукта.

 

Звонок клиентам — это еще один отличный способ выслушать их и таким образом раскрыть их опыт работы с вашим брендом. Клиенты всегда оценят, когда компания звонит им только для того, чтобы выслушать их мнение о бренде.

 

Эти мелочи сделают их лояльными к Вашей компании.

7) Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными, предоставив им бесплатные обновления и промо-коды.

 

У каждого бизнеса есть постоянные клиенты, так что идентифицируйте своих. Для тех покупателей, которые активно работают с вашим брендом, делайте то, что заставит их почувствовать себя особенными.

 

Например, если у вас есть премиум-контент на вашем сайте, дайте вашим постоянным клиентам бесплатный апгрейд. Если у вас есть продажа приближается, предложить ранний доступ для этих клиентов, чтобы просмотреть и список желаний продуктов для более быстрого оформления заказа. Вы можете упомянуть, что это исключительно для выбора, лояльных клиентов, и что никто другой не может его видеть.

 

Кроме того, подумайте о создании эксклюзивного сообщества, состоящего из ваших клиентов. Добавьте в свой VIP-список клиентов, которые были с вами в течение длительного времени, приобрели несколько ваших продуктов, перенаправили друга, и говорили благоприятно о вашем бизнесе в социальных сетях.

 

И время от времени устраивайте специальные мероприятия для ваших VIP-персон. Например, вы можете запустить эксклюзивную распродажу, которая дает доступ только избранным людям, а не публике, или создать уникальные промо-коды, зарезервированные только для лояльных VIP-клиентов. Это не только заставит их почувствовать себя особенными и, следовательно, лояльными к вашему бренду, но и позволит им с большей вероятностью поделиться этим опытом со своими друзьями и близкими.

 

8) Персонализация на следующий уровень

Персонализация — это еще один отличный способ повысить лояльность клиентов. Фактически, 51% потребителей ожидают, что компании предвосхищают их потребности и дают соответствующие предложения перед тем, как связаться с ними.

 

Поэтому поощряйте своих клиентов создавать профили пользователей на вашем сайте. Это упростит вам отслеживание их поведения при просмотре и истории покупок для того, чтобы персонализировать их опыт. Это также позволит вам отправлять персонализированные электронные письма и создавать кампании, которые по достоинству оценят ваши клиенты.

 

Если вы предлагаете свои услуги в нескольких странах, убедитесь, что вы сохранили предпочтения клиента с точки зрения местоположения и языка. Это позволит им получать нужный контент в нужное время без необходимости выбирать свой регион каждый раз, когда они посещают ваш сайт.

 

Netflix, Amazon и YouTube являются прекрасными примерами брендов, которые поднимают персонализацию на новый уровень. Недавно YouTube запустил фильтры рекомендаций в виде тематических пузырьков, которые расположены в верхней части вашего канала. Эти темы связаны с видео или каналом, который вы смотрите, или основываются на вашем поведении при просмотре.

 

Когда вы показываете персонализированные рекомендации, клиенты с большей вероятностью будут заходить на ваш сайт заново, тем самым сохраняя лояльность к вашему бренду.

9) Используйте Взаимодействие с вашим преимуществом

 

Когда люди получают подарок, они чувствуют себя обязанными отплатить за доброту. Это называется принципом взаимности.

 

Для повышения лояльности клиентов можно использовать два основных типа взаимности:

 

    Сюрприз Взаимность: В этом случае вы удивляете клиента подарком или жестом. Примером взаимности сюрприз будет, когда вы отправляете своим клиентам билет на мероприятие компании или бесплатный доступ к премиум-контенту без их ничего не делать.

    Трубная взаимность: В этом случае вы говорите своим клиентам, что вы делаете что-то для них. Примером трубной взаимности было бы, когда вы посылаете бесплатные билеты для ваших клиентов только тогда, когда они просят / требуют его.

 

Оба они не только сделают ваших клиентов лояльными к вашему бренду, но и увеличить слово из уст в уста маркетинга.

 

Uber является прекрасным примером бренда, который использует взаимность в свою пользу. Во время автобусной забастовки в Бостоне в 2013 году Uber предложил автобусные услуги всем государственным школам в этом районе. В результате дети смогли добраться до школы, и Uber заработал добрую волю в обществе:

 

Взаимодействие не всегда должно быть с точки зрения вашего собственного продукта бесплатно. Если это принесет пользу обществу, в котором вы живете, вы создадите хороший пиар, в то же время делая ваших клиентов лояльными к вашему бренду.

 

10) Взаимодействовать с неудовлетворенными клиентами и решать их проблемы.

 

Удовлетворенный клиент — это постоянный клиент. Однако, неудовлетворенные клиенты начнут искать в направлении ваших конкурентов, если вы не решите их проблему как можно скорее.

 

Всякий раз, когда клиент оставляет негативный отзыв о вашем продукте, скажите ему, что вы сожалеете о нем, а затем представьте решение для него. Если они все еще не удовлетворены предложенным вами решением, дайте им возможность решить проблему. Спросите, что вы можете сделать, чтобы сделать его счастливым. Это заставит ваших неудовлетворенных клиентов почувствовать, что вы заботитесь о них.

 

Как только проблема будет решена, через несколько дней проследите за тем, чтобы они были довольны предложенным решением. Всякий раз, когда вы можете, выходите за рамки их ожиданий. Например, вы можете послать им ваучер на скидку на следующую покупку или подарочную карту в знак извинений. Это не только заставит их вернуться за добавкой, но и, скорее всего, они поделятся своим опытом с друзьями и семьей.

 

PayPal, безусловно, знает, как иметь дело с несчастными клиентами. Они начинают с благодарности клиенту за то, что он к ним обратился. Затем они приносят извинения за то, что не оправдали ожиданий клиента, и предлагают объяснить, почему это произошло. Сообщение также содержит ссылку на прямую связь с ними:

 

Иногда может возникнуть ситуация, когда вы поступаете правильно, но клиент все равно не удовлетворен (может быть, потому что он ожидал чего-то другого). Попробуйте объяснить ситуацию заказчику. Если они все еще расстроены, исправьте это, предложив какое-то вознаграждение или возврат денег. Если они все еще непреклонны, пришло время потерять клиента.

11) Создайте программы лояльности и вознаграждения.

 

73% участников, вероятно, будут рекомендовать бренды с хорошими программами лояльности. Когда вы предлагаете стимулы своим клиентам каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом, они с большей вероятностью станут повторными покупателями.

 

Чтобы построить успешную программу лояльности, вам нужно предложить то, что никто из ваших конкурентов не предлагает. При создании программы лояльности учитывайте ожидания клиентов, их поведение, тенденции рынка и размер вашего бизнеса.

 

Возьмем, к примеру, Uber Rewards. Они увидели, что многие люди в последний момент (по разным причинам) отказываются от кабелей, поэтому они включили «гибкую отмену» в свою программу лояльности. Они также добавили «ценовую защиту между двумя вашими любимыми местами», «приоритет пикапов в аэропорту», «бесплатные апгрейды» и многое другое в их программе лояльности:

 

И не обязательно быть огромной, известной компанией, чтобы предлагать награды. Annmarie Gianni, небольшой бизнес по уходу за кожей, создал программу лояльности для клиентов, которые прошли короткую викторину на своем сайте, которая вознаградила их образцом набора по акционной цене, бесплатной доставкой, бесплатной электронной книгой, 10-процентным промо-кодом на следующую покупку и гарантией возврата денег.

 

В зависимости от типа вашего бизнеса, вы можете решить, когда и как пользователь зарабатывает очки. Например, если вы продаете физические товары, вы можете предложить бесплатную доставку. Если вы продаете цифровые продукты, вы можете предоставить пользователям бесплатный доступ к ним, когда они достигнут определенного количества баллов.

 

Используйте кампании по электронной почте, чтобы рассказать своей аудитории о специальных предложениях только для лояльных членов или о продлении срока действия программы (если этого требует ваша программа). Однако, не отправляйте электронные письма, используя общий адрес электронной почты (с @gmail.com или @rediffmail.com), потому что это снижает доверие и увеличивает отток. Всегда используйте пользовательский адрес электронной почты, который представляет ваш домен.

 

Кроме того, поощряйте пользователей делать больше покупок, чтобы перейти к следующему этапу программы лояльности. Например, если у пользователя есть 37 очков, но требуется 50, чтобы получить специальные льготы, отправьте им сообщение по электронной почте с пометкой: «Вы почти на месте! Совершите покупку за $X и получите 13 баллов лояльности, которые можно использовать для получения своего вознаграждения». Это не только поможет вам увеличить продажи, но и заставит их придерживаться вашего бренда.

 

12) Отобразите ваших клиентов в вашем содержании

 

Отображение ваших клиентов в вашем контенте — это хороший способ сказать им, насколько вы их цените.

 

Повторяйте их контент в социальных сетях, в которых представлен ваш продукт или которые связаны с вашим бизнесом. Вы также можете создать запись в блоге, подчеркивающую, чего они достигли с помощью вашего продукта.

Это имеет два преимущества:

 

    Он выступает в качестве социального доказательства для ваших продуктов или услуг.

    Он делает покупателя счастливым, тем самым делая его лояльным к вашему бренду.

 

SodaStream, производитель продуктов для домашнего карбонатирования, знает, как порадовать своих клиентов, делясь с ними контентом, созданным пользователем. Они делились отзывами одного из своих клиентов и призывали других при загрузке фотографий пометить их, чтобы получить шанс выиграть угощение:

 

Это не только помогло им дать социальные доказательства, но и обеспечило их тоннами пользовательского контента.

 

13) Создание реферальной программы

83% американцев говорят, что они с большей вероятностью приобретут продукт или услугу, если их друзья или семья порекомендуют его. Создавая программу, которая вознаграждает Ваших существующих клиентов за каждого успешного реферала, Вы сможете привлекать новых покупателей и удерживать существующих.

 

Как и программы лояльности, Вам необходимо предложить то, что принесет наибольшую пользу Вашим клиентам. Например, если вы продаете косметические продукты, то лучше всего предоставить бесплатный продукт или образец для всех, кто делает реферала. Если вы продаете программы, ваши клиенты могли бы предпочесть скидку или доступ к премиум-функции бесплатно.

 

Таким образом, вы поощряете их снова покупать у вас, одновременно добавляя нового клиента в ваш бизнес. Помните, что лучшие реферальные программы предлагают что-то существующим клиентам, а также человеку, которого они передали. Если вы дадите стимулы только для реферала, другой человек будет менее мотивирован, чтобы воспользоваться преимуществом соединения.

 

Koodo Mobile, например, имеет отличную реферальную программу. Koodo Mobile дает вам и вашим друзьям 50 долларов в виде кредитов, когда ваш реферал активируется вместе с ними. Вы можете сэкономить до $300 на счетах каждый год, просто перенаправляя своих друзей. Теперь это звучит интересно!

 

14) Измерение и совершенствование

В мире нет ничего лучше, чем можно было бы сделать. Даже когда ты думаешь, что делаешь все, что в твоих силах, всегда есть что-то еще, что ты можешь сделать. То же самое касается и лояльности клиентов. Но недостаточно просто предложить вознаграждение — вы хотите измерить результаты, чтобы убедиться, что вы на правильном пути.

 

Проанализируйте, есть ли значительный рост лояльности клиентов после того, как вы внедрили эту тактику. Сосредоточьтесь на четырех ключевых показателях:

    Уровень удержания: Этот показатель может быть рассчитан путем деления количества активных пользователей на общее количество активных в начале периода. Например, если в начале месяца у вас было 100 активных клиентов, а в конце месяца у вас было 80 клиентов, которые решили продолжить обслуживание, то показатель удержания составляет 80% ((80/100)*100).

    Коэффициент погашения лояльности: Этот показатель может быть рассчитан путем деления общего количества использованных баллов на общее количество выданных баллов. Например, если вы выпустили 1000 пунктов и потратили 150 пунктов, это означает, что ставка выкупа составляет 15% ((150/1000) * 100).

    Увеличение количества рефералов: Это можно рассчитать путем вычитания общего количества рефералов в конце временного периода с количеством рефералов в начале временного периода. Например, если в начале месяца у Вас было 150 рефералов, а в конце месяца — 225, то увеличение количества рефералов составит 75 (225 — 150).

    Срок жизни клиента: Определение CLV немного сложнее, чем другие KPI. Наиболее фундаментальным способом расчета CLV является умножение годового дохода, полученного от клиента, на средний срок жизни клиента за вычетом первоначальных затрат на его приобретение. Например, если стоимость приобретения клиента составляет 5 000 долларов США, а вы получаете 4 000 долларов США на клиента в год со средним сроком службы 10 лет, то ваш CLV составит 4 000 долларов США*10 — 5 000 долларов США = 35 000 долларов США.

 

Если какая-либо из цифр в KPI окажется ниже ваших ожиданий, то пришло время оптимизировать тактику.

 

Заключительные Мысли о лояльности клиентов во время Коронавируса

 

Улучшение лояльности клиентов в любое время — это усилие, но во время пандемии КОВИД-19 оно особенно тяжелое. В это трудное время это потребует особых усилий с вашей стороны. 14 тактик, упомянутых выше, могут помочь вам удержать существующих клиентов и стимулировать маркетинг «из уст в уста» для получения новых. Убедитесь в том, что вы измеряете результаты и соответственно оптимизируете тактику.