Что такое Phygital Marketing?

Поп-викторина: Что важнее, обслуживание клиентов в магазине или ваши усилия по цифровому маркетингу?

Другими словами: Онлайн или оффлайн?

На самом деле это вопрос с подвохом. 👉🏽 И онлайн, и оффлайн очень важны. Многие компании сталкиваются с большими трудностями, чем им необходимо, потому что они сосредотачиваются почти исключительно на том или ином аспекте, когда они выигрывают от более интегрированного подхода.

Вот где приходит «фигитальный» маркетинг: Физический + цифровой = фигитальный

В этом посте мы обсудим все, что вам нужно знать о фигитальном маркетинге и о том, как создать стратегию для вашего бизнеса.

Что такое фигитальный маркетинг?

Фигитальный маркетинг — это слияние маркетинговых стратегий онлайн и оффлайн для создания единого сплоченного опыта, который одновременно укрепляется и курируется каждым клиентом.

В современной цифровой атмосфере легко подумать, что онлайн — это единственная среда, которая действительно имеет значение. Это не так.

63% покупателей начинают делать покупки через Интернет, но 49% американцев по-прежнему предпочитают делать покупки в физических магазинах.

82% будут просматривать мобильные телефоны, даже когда они находятся в физическом магазине, ищут отзывы или сделки еще до разговора с продавцом.

А расходы в автономном режиме, на которые повлиял мобильный опыт, превысили 1 триллион долларов.

Phygital маркетинг заключается в создании бесшовных и персонализированных клиентов, и есть много различных способов сделать это, в том числе проездные билеты, нажмите и собирать, в магазине шкафчики и онлайн-бронирования.

☝🏽 Эта стратегия эволюционировала от того, что изначально начиналось как многоканальный маркетинг, который является практикой проведения кампаний на нескольких платформах. У вас может быть отдельная стратегия контент-маркетинга для SEO, профили в социальных сетях для открытия, и PPC кампании для стимулирования продаж.

✌🏽 Затем многоканальный маркетинг превратился в постоянно присутствующий всеканальный маркетинг. Это практика единого, персонализированного пользовательского опыта во всех каналах и устройствах.

Опыт omnichannel может включать в себя банки, которые позволяют пользователям назначать встречи или депозитные чеки на свои мобильные устройства, или сайты, которые позволяют тележки пользователей, чтобы быть перенесены с рабочего стола на мобильный без особых усилий. Шопинг-опыт сделан так, чтобы быть как можно более легким.

🤟🏽 И теперь фигитальный маркетинг развился от маркетинга по всенощным каналам. Речь идет не только о том, чтобы создать солидный опыт работы в Интернете, но и о том, чтобы распространить эту ориентированную на клиента безшовность и на физические витрины магазинов — как это делает Target:

Target

Если пользователь использует ваше мобильное приложение для исследования продуктов, может ли он увидеть, сколько товаров находится на складе рядом с ним, и зарезервировать их для покупки в магазине? А если они находятся в магазине, могут ли они отсканировать QR-код товара в приложении магазина, чтобы добавить его в список желаний и купить позже?

Все эти функции дают покупателю больше возможностей для того чтобы сделать покупку супер удобной для него, и способствуют более позитивному восприятию товара пользователем.

Преимущества фигитального маркетинга и опыта

Самое большое преимущество фигитального маркетинга заключается в том, что он создает улучшенные условия для пользователей, независимо от того, где и как они совершают покупки.

Он может увеличить общий объем покупок как в Интернете, так и в магазине. Подумайте об этом:

Некоторые люди предпочитают делать покупки в кирпичных магазинах, потому что можно потрогать и примерить товар, сразу поговорить с человеческим клерком и совершить покупку без страшных надбавок в последнюю минуту.

Другие клиенты предпочитают делать покупки в Интернете, потому что вы можете просматривать глобальные магазины, имеют элементы, доставленные прямо к вашей входной двери и избежать толпы.

Но фигитальная розничная торговля обращается к обоим типам покупателей (и к рынкам), потому что это уже не тот или иной случай, а скорее интеграция обоих по усмотрению покупателя (подробнее об этом позже).

Фигитальный маркетинг стал поворотным моментом для компаний, которые использовали его в прошлом, особенно в пиковые сезоны продаж, такие как Черная пятница, Кибер-понедельник и общий праздничный сезон. Покупатели могут открывать для себя новые продукты, быстро их исследовать и совершать покупки с помощью любого метода, который лучше всего подойдет им в этот момент.

И хотя это действительно улучшает пользовательский опыт, это, безусловно, может помочь и вашим сотрудникам. Если людям легко отсканировать QR-код, чтобы получить больше информации о продукте, то вам, например, понадобится меньше продавцов на этаже.

Фигитальный маркетинг практически стал необходимостью для некоторых предприятий во время пандемии COVID-19, с большим количеством закрытий и/или требований по социальному дистанцированию, которые влияют на то, как покупатели делают покупки в физических магазинах.

В условиях, когда покупатели хотят быстро зайти в ваш магазин (или не зайти вовсе), решающее значение имеет обеспечение бесперебойной работы в Интернете и в магазине. Многие компании адаптировали свои цифровые стратегии и функциональные возможности, чтобы компенсировать это, а также предлагая новые возможности, такие как возможность забрать вещи на обочине магазина.

В прошлом месяце мой ноутбук умер, и на следующий день мне понадобился новый. Я смог посмотреть в Интернете инвентарь моей местной компании Best Buy, найти MacBook, который был доступен, и заказать его для бордюрного пикапа на следующий день.

Я получил электронное письмо с инструкцией нажать на CTA, когда я приехал, которое привело меня на страницу, чтобы описать мою машину и месторасположение. Я получил свой ноутбук гораздо быстрее, чем если бы мне пришлось заказать его онлайн для отгрузки, который, как иммунодефицит человека в активной точке доступа, был моим единственным другим вариантом.

Даже после завершения пандемии предоставление вашим клиентам новых способов совершения покупок в вашем магазине (фактически или иным образом) является прочной стратегией.

Чем удобнее и индивидуализированнее будет проходить процесс покупки, тем лучше будут соответствовать потребностям ваших клиентов.

Недостатки Фигитальной Розницы

В фигитальной розничной торговле не так уж много недостатков.

Единственная реальная афера — это время, которое может потребоваться для настройки и синхронизации off- и online версий. Если ваш сайт или приложение в настоящее время не имеет онлайн-заказ на пикап, но вы хотите предложить это, вам нужно будет работать с разработчиком.

Аналогичным образом, если ваш физический магазин хочет добавить цифровые аспекты, это займет некоторое время и деньги вперёд. Обе эти ситуации того стоят.

Возьмем, к примеру, периодическую индустрию:

С ростом популярности интернета «Нью-Йорк Таймс» превратилась в чисто цифровое издание.

Французская газета «Le Figaro» смогла сохранить свое оффлайн-присутствие, добавив онлайновую версию: Когда статья в сети недоступна бесплатно, клиенты могут заплатить за ее прочтение или за покупку физической газеты в кирпично-ракушечном магазине.

Другая французская газета, Le Canard Enchaîné, сумела на 100% сохранить свое оффлайн-присутствие, не оказывая никакого негативного влияния на результаты своей деятельности.

К счастью, как только вы внесете эти изменения, все, что вам нужно сделать, это сохранить функциональность, двигаясь вперед.

Фигитальные технологии

Недостаточно того, что вы предлагаете покупателям как в режиме онлайн, так и в режиме оффлайн, вы должны дать им знать об этом. Когда кто-то находится в сети, вы должны рекламировать функции и преимущества вашего физического магазина, а когда кто-то находится в вашем магазине, вы должны рекламировать ваши цифровые функции и преимущества.

Существуют различные типы технологий, которые вы можете использовать, чтобы помочь улучшить фигитальный опыт для ваших клиентов. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее популярных.

Искусственный интеллект (ИИ) 🤖

В течение некоторого времени AI играет все большую роль в маркетинге и потребительском опыте, и он также может помочь вам с фигитальным маркетингом.

Примеры ИИ в фигитальном маркетинге включают в себя:

Оптимизация вашего сайта, чтобы показать пользователям релевантные продукты, которые доступны в магазине после добавления в корзину.

Предложение автоматизированных чат-ботов службы поддержки, которые могут решить основные проблемы клиентов или передать более персонализированные вопросы представителям службы поддержки клиентов.

Добавление QR-кодов в печатные журналы и газеты. Пользователь сканирует код, который отправляет его на цифровое место для совершения покупки или получения дополнительной информации.

Роботы в магазинах помогают покупателям найти товары, например, в магазине снабжения San Jose Orchard. Если вы когда-нибудь бывали в таком огромном магазине, как Orchard или Home Hardware, вы знаете, как трудно найти не только товар, который вы ищете, но и проклятый проход в первую очередь. Их боты из розничной торговли приветствуют клиентов и помогают им найти то, что им нужно.

Дополненная реальность (AR) и Виртуальная реальность (VR) 🎮

С ростом индустрии AR/VR так быстро — к 2023 году, по прогнозам, это будет отрасль стоимостью 160 миллиардов долларов — не удивительно, что эти две технологии прокладывают свой путь в большее количество магазинов и на сайты электронной коммерции, чтобы помочь покупателям совершать более информированные покупки.

Виртуальная реальность — это компьютерная симуляция трехмерного изображения или среды, с которой человек может взаимодействовать, используя специальное электронное оборудование, в кажущемся реальном или физическом виде.

Дополненная реальность является результатом использования технологии наложения информации — звуков, изображений и текста — на мир, который мы видим.

С помощью этих технологий фигитальная розничная торговля становится реальностью. Например, пользователи могут загрузить свою фотографию онлайн, а затем «примерить» различную одежду или оттенки макияжа на сайтах типа Maybelline, чтобы посмотреть, какие товары им подойдут:

Maybelline VR

Некоторые магазины даже предлагают инструменты VR и AR лично. MAC, например, предлагает функции AR try-on в магазине благодаря виртуальным «зеркалам»:

Кнопковые уведомления о местонахождении 📱

Если у вашего бизнеса есть мобильное приложение, то уведомления о местоположении с помощью push-уведомлений являются выдающимся инструментом фигитального маркетинга. Они позволяют отправлять целевые сообщения пользователям в пределах определенного географического местоположения, когда приложение взаимодействует с Bluetooth-маяками, установленными в вашем магазине.

Например, если у клиента установлено приложение, и он проходит мимо пекарни, он может получить уведомление, предлагающее ему 10% скидку на заказ или бесплатный кофе с покупкой любого предмета, как в этом примере с моего собственного телефона:

Это может увеличить ваш общий трафик, захватывая людей, когда они приближаются к вашей физической витрине магазина с помощью цифрового решения. Они могут совершить покупку в этот момент или отправиться домой и купить позже в Интернете, если у вас есть функциональность электронной коммерции.

Автоматизация ⚙️

Автоматизация маркетинга обеспечивает увеличение производительности продаж на 14.5%, а компании, использующие автоматизацию, в среднем сократили маркетинговые накладные расходы на 12.2%.

Автоматизация — это большая часть того, что делает фигитальный маркетинг и опыт настолько полезными для всех, кто вовлечен в него. Она быстрая, легкая и снимает некоторые задачи с ваших рук.

Вот несколько примеров автоматизации с использованием фигитального опыта:

Когда пользователи Интернет-магазина назначают встречу в магазине, им мгновенно посылают информацию о доступности и инструкции, как это сделать — как в моем примере с Best Buy, приведенном выше. Нет необходимости в дальнейших инструкциях от продавцов в магазине, и они точно знают, чего ожидать и что нужно привезти.

Когда покупатель совершает покупку в магазине, ему по электронной почте высылается квитанция, если у него есть аккаунт в файле. Она также будет зарегистрирована в вашей CRM, так что позже вы сможете создавать соответствующие кампании по ретаргетингу.

Некоторые из этих кампаний ретаргетинга также автоматизированы, включая динамические кампании продуктов, основанные на прошлых покупках или товарах, которые они просмотрели/конвертировали в Интернете.

Если пользователь сканирует QR-код товара в кирпичном магазине для его исследования, ваше приложение может автоматически предложить ему сохранить его или добавить в корзину для последующей покупки.

Видеомагазины 🛍️

Хотя видео звонки, такие как WhatsApp или FaceTime, не являются чем-то новым, использование их с продавцом является.

HERO, «ведущее в мире приложение разговорной коммерции для магазинов», позволяет покупателям отправлять текстовые сообщения, общаться в чате и совершать видео-звонки со своими любимыми магазинами. Их слоган — «рост продаж электронной коммерции и превращение посетителей сайта в покупателей магазина», как это сделали Nike, Adidas, Levi’s и другие ритейлеры.

Пре-корронавирус, треть покупателей, которые начинают путешествие по магазинам через HERO онлайн, затем совершают покупку в физическом магазине. Но после карантина это не всегда реально. Вместо этого они могут использовать эту технологию, которая «как FaceTiming ваши любимые продажи ассоциируются с одним или двумя щелчками мыши, покупая встроенные».

5 Примеров фигитального маркетинга, чтобы вдохновить вас

Сейчас мы видим невероятный кроссовер в фигитальной розничной торговле. Предприятия, которые раньше занимались исключительно электронной торговлей, сейчас открывают физические точки, а кирпичные магазины работают над созданием более сильного и интегрированного цифрового присутствия.

Давайте рассмотрим пять выдающихся примеров компаний, которые используют фигитальную розницу и маркетинг для лучшего взаимодействия со своими клиентами.

1) Amazon Go + Безкассовый шоппинг

Amazon может быть не первым вариантом, который приходит вам в голову, когда вы думаете о продуктах или заказываете обед, но это меняется. Amazon Go состоит из круглосуточных магазинов, в которых есть свежие продукты, завтрак, обед и закуски… но нет кассиров.

Этот титан рынка электронной коммерции в настоящее время выходит за рамки шкафчиков для сбора и высадки, но они все еще делают основной акцент на практически немедленное обслуживание. Пользователи могут загрузить приложение Amazon Go и совершить покупки еще до того, как они прибудут в магазин для быстрого получения.

2) Тестирование продуктов Sephora + VR.

Сеть косметических магазинов «Сефора» имеет физические магазины по всей стране. Несмотря на то, что покупатели всегда могли примерить товары в магазине, есть предел полному тестированию. Например, если вы примеряете на одном фундаменте, вы не всегда можете легко удалить его, чтобы попробовать на другом. Некоторые также избегают использовать пробные продукты в гигиенических целях, делая дорогостоящие покупки азартной игрой.

Sephora предлагает функции VR и AR как в Интернете, так и в избранных магазинах, чтобы пользователи могли попробовать столько продуктов, сколько им нужно, чтобы найти идеально подходящий вариант. Покупатели с чувствительной кожей или те, кто беспокоится об использовании средств, которые есть у других, теперь могут «примерить» средства без риска.

3) Nike + Pop-Up магазины

Nike — это крупное семейное имя в обувных магазинах розничной торговли по всему миру, они также разветвляются на всплывающие окна:

В прошлом году Nike начала открывать всплывающие магазины в стратегически выбранных местах на основе анализа данных, полученных из приложения СНКРС. Они находили места, куда обычно ходят их покупатели.

Чтобы побудить пользователей выйти и купить обувь, во всплывающем окне они сделали доступной часть обуви из ограниченного ассортимента и отправили пользователям приложения СНКРС уведомление о наличии обуви. Nike уже использует текстовые уведомления о местоположении через приложение, чтобы предоставить доступ к другим кроссовкам ограниченной серии, пока пользователи находятся в магазине.

4) Тимберленд + Виртуальная инвентаризация

Одна из распространенных причин, по которой клиенты будут придерживаться онлайн-покупок является то, что, как правило, есть больше доступных запасов.

Как тот, кому нужно делать покупки именно в миниатюрных размерах, благодаря моей 5’0 дюймовой раме, я почти исключительно покупаю одежду в Интернете, потому что большинство магазинов не имеют большого количества миниатюрных инвентарных запасов, так как на них не так много спроса.

Timberland, розничный продавец одежды и обуви на открытом воздухе, нашел способ обойти это с их невероятным TouchWalls. Это цифровые дисплеи, которые показывают клиентам только в Интернете инвентаризации и в магазине инвентаризации:

Покупатели могут на самом деле прикасаться к изображениям продуктов, чтобы получить больше информации, создавать персонализированные списки покупок, а также иметь возможность делать покупки по полной инвентаризации, даже если она на самом деле не находится на складе.

Вы можете посмотреть, как это работает здесь:

Помимо увеличения стоимости заказов и пешеходного движения, Timberland также получает огромное количество данных о клиентах, которые они могут использовать для улучшения своего маркетинга.

5) Уорби Паркер + Опыт работы в магазине

Интернет-магазин очков и солнцезащитных очков Warby Parker известен своим исключительным маркетингом, поэтому их набег на фигитальный маркетинг, скорее всего, никого не удивит.

Даже с популярным у бренда вариантом «попробуй дома», позволяющим покупателям заказать несколько рамок, чтобы увидеть, что им понравилось, в магазине поняли, что многие покупатели все еще хотят получить удовольствие от покупок в магазине. В магазине есть физические места, которые они окрестили «The Warby Parker Readery», где есть очки, которые можно примерить, а также открытки, книги и другие вещи, которые эти очки помогут вам оценить по достоинству:

Уорби Паркер

У них также были всплывающие окна, в том числе в главном читальном зале Нью-Йоркской публичной библиотеки «Роза» (который они назвали «молчаливой толпой»).

Заключение

Огромное внимание уделяется исключительно цифровому опыту. Хотя цифровые технологии определенно никуда не денутся и должны быть основным компонентом вашего опыта в маркетинге и продажах, это не означает, что вы должны пренебрегать физическим опытом.

Как видно из примеров в этой статье, достижение сильного баланса между физическим и цифровым маркетингом — это лучший способ выделиться на фоне конкурентов и создать улучшенный, упорядоченный опыт для ваших клиентов.

Это сводится к персонализации. Каждый клиент будет иметь свои собственные предпочтения и болевые точки, когда речь идет не только о ваших продуктах, но и о покупках, и предложить несколько решений для того, как они могут взаимодействовать и покупать из вашего бизнеса может революционизировать ваш бизнес.