Что делать, если люди жалуются на ваш продукт или услугу?

Жалобы случаются в бизнесе. Вы не можете угодить всем, и поговорка «если вы не можете взять тепло, уходите с кухни» применима как к предпринимателям, так и к поварам.

Поэтому, несмотря на то, что отрицательные отзывы редко бывают приятными, я хочу призвать вас рассматривать отзывы так, как я это делаю: как бесценную возможность улучшить и развить свой бизнес.


Почему я люблю получать жалобы

Я всегда говорил, что хорошо, когда люди жалуются на ваш продукт или услугу, потому что вы получаете больше пользы от отрицательных отзывов, чем от хороших слов, которые люди говорят о вас.

Я не единственный, кто так думает. Билл Гейтс классно сказал:

«Успех — это паршивый учитель. Это соблазняет умных людей думать, что они не могут проиграть ».

Жалобы и критика дают вам важные сигналы. Когда вы снова и снова слышите одни и те же отзывы, это признак того, что вам нужно внести изменения или рискнуть потерять бизнес из-за разочарованных клиентов.

Этот вид обратной связи особенно важен, если ваш бизнес молод. Очень немногие предприниматели начинают с идеальной бизнес-модели. Скорее всего, вам придется развиваться в зависимости от потребностей ваших клиентов. Жалобы показывают, в каком направлении двигаться, если вы хотите, чтобы ваш бизнес был устойчивым.

Как получить обратную связь с клиентом

Большинство компаний получают отзывы клиентов одним из двух способов: либо они активно распространяются клиентами, либо запрашиваются через опросы и другие механизмы обратной связи. Чтобы получить полное представление о проблемах ваших клиентов с вашим продуктом или услугой, вам нужно решить оба вопроса.


Предварительно совместно используемый отзыв

Зачастую ваши самые разочарованные клиенты обращаются непосредственно к вам со своими проблемами. Все, что вам нужно, — это механизм для их захвата, особенно если вы не тот, кто подает жалобы. Если у вас есть представитель отдела обслуживания клиентов или команда, занимающаяся обслуживанием клиентов от вашего имени, вам необходимо тесно сотрудничать с ними, чтобы разработать процесс отслеживания обратной связи.

Это может означать:

    Создание электронной таблицы, в которой они могут записать вопросы, которые они слышат от клиентов (отслеживание жалоб в простейшей форме)
    Добавление поля в вашу CRM-систему для отслеживания проблем (если ваша CRM не предлагает сервис или модуль по продаже билетов)
    Установка полноценной системы тикетов с аналитическими возможностями для количественной и качественной отчетности по проблемам клиентов.

Пример в блоге Groove показывает, как Trello можно использовать в качестве хранилища для входящих запросов клиентов:

Однако ваши клиенты могут также активно делиться своими жалобами за пределами вашей компании. По этой причине любой процесс мониторинга обратной связи должен также учитывать:

    Отзывы о свойствах вашей компании (включая списки каталогов и социальные профили)

Отзывы, оставленные на внешних веб-сайтах (таких как G2Crowd или Capterra, если у вас есть SaaS-компания)
     Неформальная обратная связь на сайтах вопросов и ответов, таких как Quora, или на отраслевых форумах, таких как StackExchange

Оповещения Google по названию вашей компании и другим ключевым словам бренда могут помочь донести эту информацию до вашего сведения, хотя для полного сбора внешних жалоб, вероятно, все же потребуются некоторые ручные усилия с вашей стороны.

Запрашиваемая обратная связь

Вы услышите как хорошее, так и плохое от своих клиентов, но вы также можете получить много полезных отзывов от людей, которые еще не купили у вас. Это все еще может помочь вам улучшить ваш продукт или услугу.

Но если вы собираетесь превратить полученные отзывы в действия, о которых я подробнее расскажу в следующем разделе, вы должны сначала уметь мыслить более широкой аудиторией. Вот несколько моих любимых ресурсов для сбора отзывов:

    Опросы по чистой оценке промоутеров (NPS), которые просят клиентов оценивать вас по шкале от 0 до 10. Простые рейтинги, подобные этим, могут быть получены с помощью инструментов опроса, таких как AskNicely или SurveyMonkey.
    Qualaroo, для опроса людей, когда они находятся на определенной странице веб-сайта. Я часто спрашиваю: «Что еще вы могли бы улучшить на этой странице?» Или «Что еще вы хотели бы увидеть?». Задавая эти вопросы, я получаю достаточно глубокое понимание того, как я могу сделать страницы лучше, исходя из того, что люди говорят мне, что они хотеть увидеть.
    SurveyMonkey или Typeform — отличный выбор с некоторыми встроенными аналитическими возможностями, если вы хотите, чтобы текущие клиенты давали вам более подробную информацию. Возможно, вам придется компенсировать людям свое время или стимулировать их участие каким-либо иным способом, но если вы по-настоящему погрузитесь в ваш продукт или услугу с клиентом, вы получите информацию, которую не может предоставить аналитика.

Кроме того, не думайте об этом как о разовой сделке. Я буду отправлять клиентам оценку NPS каждый квартал или около того, что поможет мне определить положительные или отрицательные тенденции в настроениях клиентов, которые мне, возможно, придется учитывать.

Что делать с отзывами клиентов

Давайте начнем с того, что вы не должны делать, когда получите жалобу.

Независимо от того, как сильно расстроен клиент, не отчаивайтесь и не обещайте, что вы решите проблему и сделаете все идеально для них. Должны ли вы извиниться? Конечно. Если вы делаете все возможное в рамках продукта или услуги, вы должны сделать это для них? Конечно!

Но чрезмерная реакция на каждую полученную вами обратную связь создает опасный прецедент. Что, если клиент, который расстроен, не был на самом деле вашим целевым покупателем? Что если функции, необходимые для их удовлетворения, будут слишком дорогостоящими для разработки (или отвлекут вашу компанию от вашего ценностного предложения)?

Серая область — вот почему вам нужен определенный процесс для оценки поступивших жалоб и определения действий, которые вы предпримете в ответ. Вот несколько вопросов, которые нужно задать, когда вы строите свой процесс:


Сколько людей жалуется на данную проблему?

Вы когда-либо получали единственную жалобу относительно определенного аспекта вашего продукта или услуги? Если это так, то это ситуация, совершенно отличная от той, которая затрагивает нескольких клиентов (или даже процент от вашей клиентской базы), поэтому вам следует следить за тем, как часто возникают конкретные проблемы.

Вышеупомянутый пример Groove также включает метод для отслеживания частоты отдельных запросов:

Правильные ли люди жалуются на данную проблему?

Я намекал на это выше, но вам нужно учитывать, откуда поступают жалобы, когда вы решаете, как двигаться дальше.

Позвольте привести пример. Помимо Single Grain, у меня есть Clickflow, инструмент A / B-тестирования для SEO. На нашей странице «Функции» мы прямо заявляем, что наш продукт предназначен для «Сайтов, которые получают не менее 25 000 посещений с органического трафика Google в месяц (трафик SEO)»:

Clickflow

Поэтому, если я начинаю получать жалобы о том, что мой инструмент не работает для клиентов со значительно меньшим объемом трафика, я не буду игнорировать их. Но я могу решить сначала сосредоточиться на запросах на изменение и жалобах, поступающих от клиентов, которые попадают в этот целевой рынок.

Насколько серьезны их жалобы?

Слушайте язык, который используют люди, когда они дают вам обратную связь. Они говорят: «Эй, было бы круто, если бы ваш продукт или услуга сделали X?» Или их язык более интенсивный, например: «Как это возможно, что ваш продукт или услуга не делают X?»

Иногда клиенты дают вам обратную связь, потому что они хотят, чтобы вы учитывали их предложения на будущее. В других случаях им так надоела проблема недостаточной производительности, что они думают о том, чтобы заняться своими делами в других местах.

Принимая решение о том, как двигаться дальше, вам необходимо оценить серьезность их обратной связи, а также вероятность того, что это приведет к будущим последствиям, таким как отмена подписок, запрос на возврат средств или оставление отрицательных отзывов о вашем бренде в Интернете.
Каково влияние их жалоб?

Томас Пехам, пишущий для блога Usersnap, предполагает, что вы учитываете финансовые последствия разрешения жалоб при принятии решения о том, какие исправления следует расставить по приоритетам. «Один из способов оценить важность исправления ошибки или запроса функции — посмотреть на ценность, которую вызывает ваша реализация», — пишет он. «Ошибка, приводящая к неработающей ссылке в нижнем колонтитуле, может быть не такой ценной, как ошибка, влияющая на платеж пользователя».

У вас есть злые клиенты? Многим людям сложно с этим справиться, но если у вас также есть злые клиенты, которые не могут вам заплатить, ясно, какой вопрос следует решить первым.
Как поступающие жалобы соответствуют вашему видению вашего продукта или услуги?

Вернемся к моему примеру с Clickflow. Что если вдруг я получу кучу отзывов о том, что мой продукт должен включать в себя более качественные исследования ключевых слов или технологию отслеживания позиции? Я не сомневаюсь в искренности этих отзывов, но если это не то направление, в котором я хочу развивать компанию, для меня не имеет смысла действовать в соответствии с этими предложениями.

В дополнение к этому, когда мы с моим партнером разрабатывали и запускали Clickflow, мы слышали от многих пользователей, которые, хотя они и находили продукт простым в использовании, просто хотели иметь возможность передавать свои кампании кому-то еще. В результате этого отзыва мы работаем над тем, чтобы предложить пользователям SEO-услуги «сделано для вас». Но мы действуем только на основе этого отзыва, потому что он соответствует нашему видению компании.

Сколько вам будет стоить времени, энергии или других ресурсов для разрешения каждой жалобы?

Здесь также есть проблема масштаба. Возможно, жалоба клиента связана не столько с вашим продуктом или услугой, сколько с одним из ваших процессов. Возможно, они просто хотят получить более быстрые ответы на свои вопросы поддержки. В этом случае решение их проблемы может быть столь же простым, как введение политики всей организации для ответа на все заявки в течение 24 часов.

Другие жалобы будут носить структурный характер. Решение исправить это может означать смещение значительных долларов развития с других приоритетов. В этих случаях вам нужно тщательно взвесить ценность внесения изменений относительно времени, энергии и других ресурсов, которые вам понадобятся для этого.

Однако я скажу следующее: если вы решили пойти дальше и внести изменения в ответ на жалобы клиентов, сделайте это как можно быстрее. Если кто-то действительно расстроен из-за вас, если вы не исправите это как можно скорее, ваша репутация испортится в его глазах. Неважно, если вы создадите решение, которое решит их проблемы через год. Получив свое мнение о вас, трудно измениться без быстрых действий, которые доказывают, что вы готовы проявлять инициативу и вносить изменения на основе обратной связи.

Путь вперед с обратной связью с клиентами

В конечном счете, вам никогда не станет лучше, если вы никогда не получите обратную связь — или если вы не открыты для нее. Жалобы должны быть унижающими. Отрицательный отзыв должен побудить вас переосмыслить свои приоритеты и постоянно пересматривать, находитесь ли вы и ваш бизнес на правильном пути.

Если вы не можете получить обратную связь — или если вы не можете извлечь из нее позитивный, продуктивный способ — вы не сможете превратиться в то, кем хотите стать. Это так просто.