Чтобы вести успешный бизнес, все, что вам нужно, это любовь

Я впервые встретился с автором и мотивационным спикером Стивом Фарбером на предпринимательской конференции. По стечению обстоятельств мы написали отдельные статьи для разных публикаций с одним и тем же заголовком: «7 конференций «Не могу пропустить» для предпринимателей». Когда я спросил Фарбера: «Чем вы занимаетесь?», Он сказал: «Воровать заголовки по-видимому,” в ответ. Мы рассмеялись и сразу же стали друзьями, и с тех пор я следил за его работой, включая выпуск его восьмой и последней книги «Любовь — это просто чертовски хороший бизнес».

Что касается его новейшей темы, я полагаю, что большинство сегодняшних лидеров согласны с тем, что демонстрация любви к сотрудникам, клиентам, продуктам компании и даже к победе важна. Но назначить измерение и рентабельность инвестиций? Сейчас мы говорим. По словам Фарбера, которого я недавно догнал за эту историю, любовь не является лидером потерь. Это инвестиции, которые приносят как краткосрочную, так и долгосрочную прибыль. Да, бывают времена, когда любовь как бизнес-стратегия создает риски (такие как драматические сдвиги в культуре и люди, привыкшие играть в политические системы, чувствующие себя расстроенными и уходящими). Но, в отличие от других стратегий, связанных с риском, любовь никогда не подводит. Это всегда дает положительные результаты, и со временем это делает лучшие другие практики бизнеса экспоненциально лучше.

Перефразируя синопсис «о книге» «Любовь — это просто чертовски хороший бизнес», когда любовь является частью структуры организации, сотрудники и клиенты чувствуют искреннюю ценность и становятся более лояльными, инновационными, креативными и вдохновленными. Затем происходит добродетельный цикл. Компании с большей вероятностью будут производить продукты, услуги и услуги, которые понравятся их клиентам. Клиенты, в свою очередь, ответят взаимностью за свою лояльность, рефералов и, конечно же, за свои деньги. Другими словами, здоровые отношения с сотрудниками и удержание клиентов в сочетании с ростом и изобилием, которое согласуется с решениями, основанными на любви, способствует здоровому и успешному бизнесу.

Фарбер хочет передать анекдот о Розелле, кассире банка, с которым он столкнулся незадолго до выступления. «Розелла, можешь сделать мне одолжение?» — вспоминает Фарбер, спрашивая ее. «Не могли бы вы сказать мне, как вам нравится работать в Суверенном банке?»

Не было никаких колебаний, говорит он. Ее лицо осветилось, и она сказала: «Мне это нравится!» Затем она рассказала ему о других банках, в которых она работала, и о том, насколько они отличаются от культуры поддержки, которой она наслаждалась сейчас. Она рассказала о том, как велики были ее клиенты и как они иногда останавливались, чтобы просто поздороваться, даже если у них не было бизнеса.

«Я люблю своих клиентов, — сказала она, — и я получаю огромное удовольствие от их обслуживания, поэтому я счастлива».

Фарбер подчеркивает, что Розелла описывала циклический эффект любви, или, что более конкретно, «Когда я люблю их, мне легко заботиться о них, что делает меня счастливым. Чем я счастливее, тем лучше я могу о них заботиться, который, конечно же, они любят «. И так далее.

Затем он спросил Розеллу, может ли он процитировать ее на предстоящей презентации суверенным лидерам. «Вы хотите, чтобы я заверил это?» — сказала она, прежде чем взять визитную карточку, перевернуть ее, написать: «Я люблю своих клиентов», а затем поставить печать, подписать и протолкнуть через прилавок. Фарбер сфотографировал это на своем iPhone и включил в свою презентацию.

«Эй, проверь это», — сказал он руководителям. «Посмотрите, что у вас происходит прямо через улицу. Это Розелла, телла »(с его лучшим бостонским акцентом). «Она потрясающая». Босс Розеллы был так потрясён, что покинул собрание, перешел улицу к филиалу и лично поблагодарил её. Можете ли вы представить, как она отреагировала, и как это еще больше ускорило циклическую силу любви?

Мы можем называть любовь в бизнесе такими словами, как «страсть» или «энтузиазм», но, по словам Фарбера, суть заключается в том, что это связь «человек-человек». Это любовь.
Практика «Антикапитуляция» Лидерство

Фарбер быстро признает, что клиент не всегда прав. Есть разница между любовным обслуживанием их потребностей и предоставлением им именно того, что они говорят, что они хотят. На самом деле, иногда то, что им нужно или нужно, сильно отличается от того, что они требуют. В случае злого клиента, иногда то, что он действительно хочет, это быть узнаваемым и услышанным.

Когда речь заходит о продуктах и ​​услугах, такие компании, как Apple, сделали арт-форму, выясняя, чего мы, клиенты, действительно хотим задолго до того, как мы знаем, что мы этого хотим. Они умеют превращать то, чего мы не знали, в самое новое, без чего мы не можем жить. Но Фарбер предупреждает, что клиенты также склонны хотеть того, что не очень хорошо для них. Движение Ипотека, например, возникло в 2008 году в разгар рецессии, потому что его основатели полагали, что индустрия не была «любящими заемщиками», предоставляя кредиты, которые люди не могли себе позволить. Таким образом, их форма любви состояла в том, чтобы помочь клиентам понять, что они действительно могут себе позволить.

Существует также опасность того, что предоставление клиентам того, что они хотят, может вывести вас из бизнеса, если вы дадите им это, что означает, что вы больше не будете рядом, чтобы дать им то, что им нужно. Фарбер указывает на Кирка Томпсона, бывшего генерального директора транспортно-логистической компании J.B. Hunt Transport, который создал новую структуру ценообразования, которая значительно повысила ставки компании. Компания стала лидером на рынке благодаря размеру своего автопарка, ее приверженности отличному обслуживанию клиентов и надежности. Но недорогие конкуренты превращали услуги в товары, и Томпсон признал, что компания не сможет выжить намного дольше, не повысив свои ставки и не снизив качество.

Новое ценообразование первоначально стоило компании некоторого бизнеса, но она заранее знала, почему она нуждается в изменении. Поскольку более дешевые операторы не смогли доставить, как обещали, большинство клиентов, которые ушли, в конечном итоге вернулись и охотно заплатили за стоимость услуг. В этом случае трудным решением поднять цены было средство компании вести свой бизнес с любовью.

А теперь для доказательства ….

По словам Фарбера, наполнение вашего бизнеса любовью окупает ваши инвестиции, но начинается с другого типа окупаемости инвестиций — «взаимности инвестиций». Другими словами, когда вы делаете то, что любите, на службе людей, большинство из них полюбит то, что вы делаете, и отдаст эту любовь обратно вам и вашему бизнесу.

Но как насчет тех, кто этого не делает? Ну, они тебе не нужны. Вы любите их достаточно, чтобы помочь им найти другую работу или другой продукт. Это то, что лучше для них, что означает, что, по крайней мере, иногда они будут любить вас за это позже. Но что еще более важно, это также то, что лучше для вас и что лучше для вашего бизнеса.

Как вы измеряете классическую рентабельность инвестиций для увеличения количества любви в вашем бизнесе? Существуют простые показатели увеличения дохода, удержания сотрудников и удержания клиентов с течением времени или NPS (Net Promoter Score), которые могут дать вам представление об удовлетворенности клиентов.

Возможно, самое главное, однако, действительно выслушивает и оценивает отзывы о вашем самом ценном ресурсе — ваших сотрудниках. Спросите их независимо и глубоко, что они любят больше всего в работе в вашем бизнесе. Спросите их так же глубоко, что бы они хотели, чтобы вы улучшились. Возможно, это упражнение даст список из 44 вещей, которые они действительно любят, и 10 вещей, которые они хотели бы видеть, как вы улучшаете. Вы должны измерить уровень повышенной удовлетворенности с течением времени, но вы также должны показать, что вы заботитесь о предложениях по улучшению, отвечая на них напрямую. Если предложение не может быть удовлетворено или не может быть выполнено в настоящее время, сообщите сотрудникам, почему. Они будут любить тебя за твою честность.

Но, если вы делаете предложение, будьте уверены, что вы его выполните. Например, Фарбер вспоминает одного генерального директора, который согласился приобрести новую льдогенератор, но заметил, что спустя несколько недель машины все еще не было. Он взял на себя ответственность закупить машину и выполнить свое слово.

В целом, говорит Фарбер, мы никогда не должны прекращать стремиться любить, и не должно быть никаких условий, когда дело доходит до любви. Мы должны любить членов нашей семьи и наших соседей безоговорочно. Мы должны даже любить наших врагов безоговорочно. Это может быть удивительно, сколько мы можем узнать и дополнительное удовлетворение, которое мы можем добавить к нашей жизни. Полный возврат инвестиций, который мы получаем, добавляя больше любви в бизнес, может быть за гранью понимания.