Социальное доказательство для электронной коммерции как инструмент продаж

Если вы когда-либо уговаривали себя купить что-то, чего вы никогда не думали, что купите — вы не одиноки. Являетесь ли вы частью 77% потребителей, которые слушают устные рекомендации, или один из читателей блога на 200% чаще конвертирует в результате чтения рекомендации из надежного источника, у вас, вероятно, будет много менее прямой контроль над вашими покупательскими привычками, чем вы готовы признать. Это связано с психологическим явлением, известным как социальное доказательство.

Социальное доказательство, известное в маркетинговой книге Роберта Чалдини «Влияние», признает, что мы, люди, в основном социальные животные, и наши покупательские привычки отражают это. Мы с большей вероятностью будем доверять и ценить что-то, если увидим, что другие люди доверяют и ценят это в первую очередь.

Это не только звучит правдоподобно в современной эпохе, либо. В 1760-х годах британский предприниматель имел возможность изготовить чайный сервиз для королевы Шарлотты. Джозиа Веджвуд назвал его «Queensware», и эта связь / одобрение знаменитостей привела к массовым продажам.

Сегодня социальное доказательство является еще более мощным инструментом для продавца цифрового века. Вопрос в том, как сайты электронной коммерции могут использовать социальное доказательство в своих собственных усилиях по продажам?
Социальная защита и электронная коммерция: обучение старым трюкам для новых собак

Огромное количество плагинов, платформ и инструментов для электронной коммерции может заставить вас поверить, что вам нужна совершенно другая игровая книга от 1760-х годов. Не верь этому. Фундаментальные аспекты человеческой психологии все еще имеют значение. Основополагающие принципы остаются прежними.

Просто взгляните на цифры, которые иллюстрируют это:
    Люди обращаются к онлайн-обзорам за их социальными новостями как никогда, и 85% клиентов доверяют им столько же, сколько личные рекомендации.
    По сравнению с фирменным контентом, 92% потребителей будут доверять рекомендациям онлайн, даже от людей, которых они не знают.
    49% клиентов говорят, что им нужно будет посмотреть положительный онлайн-обзор, прежде чем работать с компанией.
    Каждое повышение рейтинга Yelp на одну звезду «ведет к увеличению выручки на 5-9%».

Социальное доказательство никогда не было более актуальным, чем в эпоху социальных сетей. Но поскольку не у всех есть доступ к таким знаменитостям, как королева Шарлотта, как цифровые бренды могут использовать эти принципы для достижения успеха в электронной коммерции?
Типы электронной коммерции Социальное доказательство

Вот области, в которых вы увидите принципы социального доказательства, которые чаще всего применяются в электронной коммерции.
Обзоры и рейтинги по конкретным продуктам

Звездные рейтинги, большой палец вверх / большой палец вниз, текстовые резюме — каждая переменная является подсказкой, которая отвечает на один центральный вопрос, который уже задуман клиентом: что другие люди думают об этой покупке?

Вы будете более эффективны, если будете использовать Мудрость толпы. Статистика подтверждает это: проводя собственное исследование CTR (рейтинг кликов), BrightLocal обнаружил, что повышение рейтинга с трех звезд до рейтинга пяти звезд принесло на 25% больше кликов из Google Local Pack.

Отзывы

Чтение общих отзывов других пользователей о продукте или опыте не всегда передает авторитет, но может сильно повлиять на мнение клиента. Фактически, в одном отчете отзывы клиентов были одними из самых мощных, которые вы можете иметь на своем веб-сайте, с рейтингом эффективности контент-маркетинга 89%.

 

Почему отзывы настолько сильны? По сути, они являются социальным доказательством в действии, демонстрируя, что другие люди не только уже попробовали продукт или услугу, которые вы собираетесь приобрести, но и сочли их эффективными. Это дает больше доверия и авторитета, чем даже самые убедительные рекламные письма или заголовки.


Фото и видео

В электронной коммерции видеть значит верить. Один опрос показал, что покупатели, которые смотрели видео о продукте, с большей вероятностью совершили покупку на 73%; тот же опрос показал, что 96% людей считают такие видео по крайней мере полезными. Еще один обзор показал, что отзывы с фотографиями, как правило, показывали лучшие результаты.

Если фотография стоит тысячи слов, подумайте, насколько мощнее увидеть продукт в действии, прежде чем совершить покупку. Такая оцифровка опыта работы с физическим магазином помогает передать социальное доказательство, особенно когда другой покупатель или рецензент демонстрирует силу продукта с помощью видео.
Одобрение знаменитости

Вы когда-нибудь задумывались, почему для Gatorade так важно, чтобы Пейтон Мэннинг пила свой продукт? Почему так много людей заботились о том, какие чайные сервизы использовала королева Шарлотта?

Важно, чтобы одобрения знаменитостей были подходящими для аудитории.

Видеокампания (которую AdWeek назвал рекламой года) еще больше укрепило эмоциональную связь между выступлением Фелпса и одеждой Under Armour. Имеет ли значение, что Under Armour не имеет ничего общего с Фелпсом, который был великим пловцом? Нет. Знаменитость, использующая продукт, означает мгновенное доверие и авторитет ассоциации. Мы чувствуем, что знаем знаменитостей; видеть, как они используют продукт, является эмоциональным эквивалентом того, как друг использует их.

Это работает? Эффект настолько сильный, что исследование в Тайване, опубликованное в Журнале международных исследований менеджмента, показало очевидную связь между одобрениями знаменитостей и воспринимаемой ценностью продукта.


Социальные сообщения

Почему AdWeek оценивает социальные посты певицы Селены Гомес в 550 000 долларов каждая? Для начала, Гомес имеет огромное количество поклонников в различных социальных сетях, которыми наслаждается сегодняшняя молодежь. Но причина для фигуры кроется глубже, чем эффект поддержки знаменитостей.

Каждый раз, когда такие бренды, как Pantene или Coca-Cola, связывают себя с ключевыми факторами, влияющими на социальные посты, они поощряют лайки, акции и тонкие эффекты брендинга, которые выявляют их продукты в популярной культуре.

Другие виды влиятельных постов в социальных сетях включают положительные обзоры продуктов, размещенные в социальных сетях. Даже без присутствия влиятельной знаменитости положительный обзор продукта, распространяемый в Интернете, может привлечь позитивное внимание и врожденное социальное доказательство, которое повышает вероятность того, что покупатели будут убеждены в других обстоятельствах.

Почему социальные доказательства важны в среде электронной коммерции

Наша онлайн-жизнь настолько запутана социальным аспектом цифрового опыта, что вы можете утверждать, что социальное доказательство еще более важно в Интернете.

Вы будете удивлены, насколько социальной может быть среда электронной коммерции. Современные социальные сети и быстрые исследования делают более удобным консультирование с другими, прежде чем принимать решение о покупке. И многие люди делают именно это.

    Согласно опросу, проведенному в 2017 году, влияние социальных доказательств еще выше для более молодой демографической группы, поскольку 91% клиентов в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-обзорам так же, как и личным.
    Почти 70% онлайн-клиентов смотрят обзоры продуктов перед покупкой, и есть данные, которые свидетельствуют о том, что до 88% покупателей исследуют свои покупки онлайн перед покупкой.

Конечный результат не в том, что мы менее общительны, когда речь заходит о покупках. Вместо этого мы придерживаемся более строгих стандартов социальной защиты продуктов, чем когда-либо прежде, следя за тем, чтобы перед покупкой продукта он соответствовал мудрости толпы.

Там нет замены тактильного опыта вокруг покупки продукта лично. Любой, кто когда-либо покупал игрушку с кнопкой «Попробуй меня!», Знает, насколько впечатляющим может быть опыт розничной торговли.

Но когда речь идет о физических товарах, покупателям не обязательно заменять личный опыт, а просто имитировать его. Они переходят к следующей лучшей вещи: опыт кого-то, кто уже попробовал это лично.

Вот где пригодятся социальные доказательства.

Например, подумайте о том, как видео могут добавить контекст к опыту покупок в Интернете. Когда вы видите, что продукт используется доверенным источником, почти создается впечатление, что они воссоздают этот личный опыт для вас.

И нет недостатка в содержании, либо. Начиная с 2015 года, начиная с распаковки видео и заканчивая просмотром видеороликов и заканчивая просмотром видео, на YouTube уже было достаточно содержимого для распаковки, что могло бы занять шесть с половиной лет подряд.

Тогда возникает следующий вопрос: как вы реализуете эти концепции и заставляете их работать на ваш собственный бренд электронной коммерции?
Где социальное доказательство может быть использовано для увеличения продаж

Хотите знать, где конкретно социальные доказательства могут быть использованы для стимулирования продаж и успеха электронной коммерции? Рад, что ты спросил.

Страницы продукта

Некоторые маркетологи могут предпочесть думать о странице продукта как о последней ссылке в цепочке, которая приводит к покупке. Но в действительности это верно только в том случае, если страница продукта оптимизирована и хорошо справляется с продажами. Чтобы улучшить страницы вашего продукта, рассмотрите возможность добавления:

    Визуальные материалы: всегда включайте подборку высококачественных фотографий и видео о продукте, особенно если на изображениях и видео присутствует индивидуальный подход, который будет резонировать с целевой аудиторией. Вы можете также рассмотреть возможность использования уведомлений о социальных доказательствах (например, всплывающего окна, показывающего, сколько покупателей в данный момент имеют в своих корзинах товар), чтобы имитировать ощущение загруженности магазина.
    Обзоры и количество обзоров. Как вы увидите в следующих примерах, значение имеет не только качество обзоров, но и их количество. Например: вы можете использовать коллекцию отзывов, чтобы проиллюстрировать, сколько людей приобрели ваш продукт.
    Теги: теги облегчают клиентам поиск наиболее эффективных продуктов в коллекции. Booking.com включает тег «Лучший продавец» для функции в верхней части списка. Только в двух словах этот тег имеет всевозможные последствия, когда речь заходит о популярности, качестве и социальном доказательстве того или иного списка.

Акции по электронной почте

Когда дело доходит до электронной почты, отличное место, чтобы начать с социального доказательства, — это использовать его для сокращения количества оставленных корзин. Поскольку вы уже знаете, что клиент интересовался конкретными продуктами, почему бы вам не проконсультироваться с ними и не сказать: «Эй, помните, когда вы почти купили у нас? Вы все еще можете сделать это.

На первый взгляд, «Вы только что присоединились к сообществу дизайнеров с 5 миллионами» может показаться не стимулом для нажатия кнопки «призыв к действию» («Перейти к началу работы»), но через фильтр социальных доказательств есть что-то более убедительным о «подключении» к сообществу, уже столь большому.


Социальный обмен

Возможно, лучшее место для внедрения социального доказательства в маркетинг вашей электронной коммерции — через социальные сети. Вот некоторые простые идеи и лучшие практики для использования социальных доказательств с помощью этой среды:

    Не включайте статистику, если у вас нет статистики, чтобы похвастаться: «Tweets: 0» не дает социальных доказательств, работающих в вашу пользу.
    Сделайте параметры социального обмена как можно более наглядными. Например, дружественные к Facebook подключаемые модули, которые демонстрируют, что есть реальные люди, являющиеся членами вашего сообщества, добавляют элемент укрепления доверия.
    Не усложняйте: заманчиво включить 50 кнопок «Поделиться» в социальных сетях для каждого продукта, чтобы вы могли помочь любому, кто захочет поделиться на любой платформе, но это может негативно повлиять на принятие еще одного решения для вашего клиента. Не вызывайте усталость от принятия решений и сосредоточьтесь на наиболее часто используемых платформах.

Сообщения в блоге

Большинство читателей, вероятно, обнаружат, что им не нужно социальное доказательство, чтобы сказать, когда сообщение в блоге добавило некоторую ценность их жизни. Тем не менее, вы будете удивлены, насколько сильно социальные сигналы могут повлиять на воспринимаемую ценность контента, содержащегося в посте. Эти сигналы обычно бывают следующих форм:

    Поделиться статистикой: Сколько людей понравилось это сообщение в социальных сетях?
    Цитаты и интервью. В содержании поста цитата или интервью со знаменитостью, влиятельным лицом или экспертом могут повысить доверие к каждому пункту.
    Пользовательский контент: будьте честны: как часто вы пропускаете прямиком к комментариям к сообщению, чтобы узнать, занят ли кто-нибудь разоблачением заявлений, сделанных в контенте? Пользовательский контент, который «проверяет» контент в посте, может быть таким же ценным для читателей, как и сам пост.

Пользовательский контент может даже расширить информацию в самой публикации, добавляя дополнительную ценность странице.

Еще до того, как Майкл Корс сможет описать, что происходит на этой странице, рейтинг продукта информирует пользователя о том, что все остальные говорят о продукте. Позже вы увидите, в какой степени некоторые компании пытаются защитить свои рейтинги клиентов в Интернете.

Google позволил использовать расширения объявлений, чтобы выделить ваши лучшие социальные рейтинги, но поисковая система покончила с ними в 2018 году.

Даже если вы понимаете эти сигналы, как вы можете включить их в свою платформу? Посмотрите на компании, которые уже внедряют социальное доказательство в свой бизнес.
Примеры социального доказательства на работе

Теперь, когда вы знаете, где можно эффективно использовать социальное доказательство, вы можете задаться вопросом: как это выглядит, когда реальные сайты электронной коммерции используют социальное доказательство?

Вот несколько примеров социальных сигналов в действии.
Groupon & ProFlowers

Давайте начнем с примера от Groupon и ProFlowers, поскольку это интересная демонстрация социального доказательства на работе. Зачем? Потому что он продолжает делать огромные объемы продаж, несмотря на простой рейтинг 3.9 / 5.

Заметили что-нибудь конкретно? Зона на красном прямоугольнике: есть несколько примеров социального доказательства. «700+ куплено сегодня» предполагает как мудрость толпы, так и ограниченный запас. Он кричит: «Лучше зацепи это предложение раньше, чем кто-нибудь другой!»

Созданная пользователями система оценки тоже хороша, но вы заметите еще один ключевой элемент: Groupon перечисляет 59 140 оценок. Это тонкий (но честный) способ показать, сколько людей сделали эту покупку до вас. Если такое количество людей уже купили эти цветы, почему бы и вам?

На первый взгляд, большая часть информации здесь представлена цифрами. Оценка местоположения, местоположение и тому подобное. Но более глубокое чтение покажет больше признаков социального доказательства:

     Уведомление «Бестселлер» усиливает социальное доказательство того, что листинг находится на самом высоком месте
     Тег «В большом спросе!» Демонстрирует социальное подтверждение с точным списком бронирований за предыдущие 24 часа.
     Система рейтинга в правом верхнем углу также показывает, сколько всего отзывов набрало этот балл, демонстрируя, сколько людей бронируют этот список.

Эти намеки на первый взгляд неуловимы, но они могут оказать существенное влияние на воспринимаемую стоимость всего, что вы продаете.
Zappos & Perfect Fit

Не все социальные сигналы о популярности данного предмета. Рассмотрим случай Zappos, где компания делает все возможное, чтобы имитировать реальный опыт покупки обуви:

«Fit Survey» содержит информацию, жизненно важную для покупателя: размер, ширина, опора арки. На первый взгляд, по-видимому, здесь важна посадка обуви, но в этой информации все еще присутствует социальное доказательство. В конце концов, как еще Zappos может предложить такой номер, как «63% Moderate arch support» без широкого круга клиентов, которые поделились этой информацией?

Отзывы являются ценными как для покупателя, так и для внутренней демонстрации того, что эта обувь должна быть, по крайней мере, несколько популярной.
Сёгун и более 1000 положительных отзывов

Как вы получаете мудрость эффекта толпы, работающего в вашу пользу? Все просто: в случае приложения электронной коммерции Shogun вы убедитесь, что у вас есть более 1000 положительных отзывов о вашем продукте. Shogun достиг высокого рейтинга в магазине приложений Shopify с почти одержимым акцентом на онлайн репутацию.

Как они это сделали? Они сделали это своей политикой:

    Следите за каждым полученным отрицательным отзывом, в том числе выслушивайте жалобы клиента и отправляйте последующие электронные письма и телефонные звонки.
    Делать обслуживание клиентов огромным приоритетом и быть сверхчувствительным к проблемам клиентов
    Запрашивать отзывы только от клиентов, которые уже использовали Shogun в течение некоторого времени, уменьшая количество некачественных отзывов от пользователей, которые недостаточно использовали продукт, чтобы принять решение

В этой тактике нет ничего закулисного. Shogun просто сделал свои обзоры магазина приложений Shopify высоким приоритетом, потому что они понимают силу репутации в том, что касается социального доказательства. Результаты говорят сами за себя:

Когда ваш рейтинг такой положительный, клиенты знают, что покупают что-то хорошее.
Используйте социальное доказательство и покажите, что вы востребованы

Что главное, что мы можем убрать из этого разговора, используя социальное доказательство в условиях электронной коммерции?

В толпе есть сила.

Давайте закончим еще одной запиской психолога Роберта Чалдини. В своей книге «Влияние» он упоминает исследование, в котором мужчина стоял на тротуаре в Нью-Йорке, случайным образом глядя на небо. Сам по себе этот человек заставил взглянуть на прохожих только 4%. Но когда на небо смотрели пять человек, этот показатель вырос до 18%. С 15 число взлетело до 40%.

То же самое происходит, когда вы используете социальное доказательство онлайн. С постоянно растущим арсеналом отзывов пользователей и мощной онлайн-репутацией, чтобы продемонстрировать вашу ценность, ваши маркетинговые усилия и ваша стратегия в социальных сетях станут на свои места.

Даже если вы уверены в качестве своей продукции и знаете, что у вас первоклассный сервис, это не имеет значения, пока вы не сможете убедить других в том же. В конце концов, ваша способность показать качество сводится к одному вопросу: как вы можете это доказать?