Преимущества и опасность взаимодействия чатботов искусственного интеллекта с вашими клиентами

Рост основного искусственного интеллекта нависает над нами. В настоящее время создаются машины и программы, способные самостоятельно учиться и развиваться, и они побеждают и развивают то, как мы делаем почти все. От видеоигр до написания рекламных роликов в Оливковом саду — ИИ показывает, насколько мощным, хотя и немного жутким, он может быть.

Неудивительно, что компании во всем мире хотят начать использовать его сейчас, поскольку ИИ приносит им столько преимуществ. Он способен постоянно работать, может выполнять задачи за считанные минуты, что займет у человека недели, и может очень быстро преодолеть предрассудки или недостатки.

Хотя обычно ИИ работает за кулисами, многие компании рады перспективам использования чатботов ИИ для непосредственного взаимодействия со своими клиентами. Это может включать в себя оказание поддержки клиентам, участие в продажах или маркетинге или даже создание контента для блога компании.

Использование искусственного интеллекта несет в себе массу преимуществ, но также и потенциальных опасностей, которые, хотя и не приведут к краху цивилизации, могут нанести вред вашей компании.

Бесплатная загрузка бонусов: Получите этот ценный ресурс из 29 Growth Hacking Quick Wins, который вы можете использовать для расширения своей базы пользователей (даже без маркетингового бюджета)!

Преимущество ИИ: постоянно работающий сотрудник

Машины и программное обеспечение имеют одно большое преимущество перед сотрудниками: им никогда не нужно делать перерыв. Если у них есть работа и электричество, с которым они могут работать, то теоретически они могут работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в неделю. В конце рабочего дня они не возвращаются домой, нет больничных, им не нужна сверхурочная работа.

Искусственный интеллект в действии

Когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, как, например, наличие ИИ чатбота для обслуживания клиентов, это является огромным преимуществом. Вместо того, чтобы нанимать центр поддержки по всему миру для обработки жалоб или переводить некоторых сотрудников в ночную смену, чату может понадобиться нерабочее время для рассмотрения жалоб и вопросов. Аналогичным образом, если ваши представители отдела обслуживания клиентов заняты, чатбот может подхватить провисание или справиться с более обыденными или обычными делами.

Опасность: всегда рабочее средство Постоянный надзор

ИИ никогда не будет идеальным. Будут случаи, когда для новых сценариев искусственному интеллектуалу понадобится человеческая помощь. Это может быть клиент, представляющий проблему, о которой он никогда не слышал, пытающийся ответить троллю, пытающемуся с ней связаться, или даже что-то такое простое, как неправильная грамматика.

Потому что ваш искусственный интеллект всегда работает и постоянно учится, что требует, чтобы кто-то был доступен для наблюдения за ним. Вы не можете позволить своему искусственному интеллекту просто так запутаться и ожидать, что он будет справляться со всем сам; вам понадобится кто-то, кто сможет направлять и направлять его и вмешиваться, если что-то пойдет не так. Это означает наличие системы, в которой будут установлены контакты с конкретными сотрудниками и которая, как ожидается, будет помогать, если ИИ нуждается в помощи в течение всего дня, называемой «человек в действии».

Если у вас нет супервайзера, который следит за вашим ИИ, вы рискуете потерять контроль над ним. Восстания роботов не будет, но они могут привести к несчастью клиентов или потере зацепок, в зависимости от того, что делает ваш чатбот.

Есть оговорка к «постоянно работающему болтуну». Если отключается электропитание в том месте, где находится чатбот, будь то на сервере в офисе или по всему миру, ваш чатбот поставляется вместе с ним. Аналогичным образом, отключения Интернета все еще происходят время от времени, и стихийные бедствия могут вызывать проблемы со связью, затрагивающие всю страну.

Преимущества искусственного интеллекта: поиск наиболее эффективных решений и их безупречная работа

Будь то методом проб и ошибок или путем анализа огромного объема данных, ИИ может найти закономерности, тенденции и решения, а затем идеально воспроизводить их снова и снова. Как только программа по искусственному интеллекту найдет правильное решение, она больше никогда не испортит ситуацию.

AI-роботы для поиска решений

Когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, ведущими или просто посетителями сайта, все сводится к тому, какую цель вы хотите достичь с помощью искусственного интеллекта.

Для обслуживания клиентов, то есть поиск правильного решения их проблемы, или помощь клиенту почувствовать себя довольным решением.

Что касается зацепки о продаже, то это может означать согласие на телефонный звонок или даже покупку товара. Тогда, имея в виду эту цель, МА может выстроить процессы для ее достижения.

Это не означает, что каждое взаимодействие с искусственным интеллектом будет идентичным. Если что, то случится обратное. Очень быстро МА определит различные факторы в разговоре, такие как демографические характеристики, проблемы и прошлые истории, а затем составит план. Это все равно, что иметь гигантскую сеть возможностей, и чем больше она учится в каждом взаимодействии, тем меньше она сужает пути для достижения своей конечной цели.

Чем больше искусственный интеллект взаимодействует с людьми, тем больше он развивается и лучше достигает поставленной цели, которая включает в себя создание новой тактики общения, проведение небольших экспериментов для тестирования конверсии и прогнозирование реакции на конкретные утверждения.

Бесплатная загрузка бонусов: получите этот ценный ресурс из 29 Growth Hacking Quick Wins, который вы можете использовать для расширения своей базы пользователей (даже без маркетингового бюджета)!

Опасность: ИИ Боты не всегда хорошо импровизируют.

Люди — непредсказуемые создания. В то время как большое количество человеческих поступков попадает в нормальный диапазон, отклонения всегда существуют. На каждые 99 человек, которые ведут себя определенным образом, общаясь с чатботом по искусственному интеллекту, всегда будет приходиться тот, кто ведет себя безумно. — который не действует предсказуемым образом.

Люди могут импровизировать и пытаться придумать что-то на лету, но ИИ испытывает трудности в этом отделе. В случае совершенно нового и неожиданного вызова все может рухнуть. Либо искусственному интеллекту придется передать проблему человеку, либо он попытается получить удар ножом и, скорее всего, потерпит неудачу.

Чем больше ИИ узнает, тем лучше он подготовлен, и когда ему будет представлено что-то действительно новое, тем лучше будет система, в которой программист будет обучать его соответствующим ответам. Важно, однако, чтобы существовала система на случай возникновения непредвиденной ситуации, чтобы человек мог быстро и беспрепятственно вмешаться.

Преимущество искусственного интеллекта: сбор и анализ данных на лету во время беседы

Поскольку чатбот по искусственному интеллекту разговаривает с клиентом или руководителем, он активно собирает и анализирует данные. Если они говорили с человеком в прошлом, у них есть прекрасное воспоминание о предыдущих разговорах, и они могут использовать это в своих интересах. Затем они узнают больше о человеке, с которым они разговаривают — о своих симпатиях и антипатиях, о том, на какие предложения они отвечают и как заставить их говорить, — и ИИ может лучше справиться со своей задачей.

Болтун и клиент

С помощью машинного обучения и обновленных данных не только улучшится искусственный интеллект, но и бизнес маркетинг и обслуживание клиентов в целом. Благодаря собранным данным они смогут лучше понять свою клиентскую базу, что, в свою очередь, окажет влияние на будущие кампании и решения.

Опасность: Сбор данных делает тебя мишенью.

В зависимости от того, что делает ваш ИИ чатбот, он может в конечном итоге собрать некоторую довольно ценную и личную информацию. Это может включать в себя:

Геолокация или адреса

Информация об учетной записи

Информация по оплате

Полные юридические названия

Другая информация, полезная при краже личных данных

Однако тот огромный объем данных, который собирает ваш ИИ, делает и чатбота, и вашу базу данных мишенью для хакеров. Вы должны быть уверены, что сделаете все необходимое для защиты этой информации. Это означает антивирусную защиту, межсетевые экраны, длинные и сложные пароли, а также уверенность в том, что все ваши сотрудники знают передовые методы обеспечения безопасности.

Еще одна область, которую вам нужно защитить — это сам чатбот. Любые уязвимости системы чата могут быть использованы злоумышленниками. Например, если ваш чатбот принимает файлы или вложения, такие как фотография или копия счета, эта система может быть использована для загрузки вируса. Затем этот вирус может проникнуть в базу данных или даже добавить кодировку в ИИ, где он передаст будущую информацию хакерам.

Киберпреступники хотят получить эти данные по двум разным причинам: чтобы украсть и использовать их для собственной выгоды, или чтобы заблокировать ваш доступ к ним и потребовать оплаты («программы-выкупщики»), чтобы получить их обратно. Не забудьте регулярно сохранять резервные копии данных в резервных копиях несколько раз и в разных местах, как на месте, так и за его пределами; таким образом, если произойдет авария, у вас будет хотя бы текущая копия данных.

Преимущество искусственного интеллекта: он может развить личность, соответствующую вашему брендингу.

Когда люди думают о разговоре с чатом по искусственному интеллекту, они, скорее всего, ожидают неловкого и неприятного опыта. Потому что долгое время чат-боты питались не от системы искусственного интеллекта, а от простой системы вопросов и ответов.

Они имели ограниченное количество ответов на распространенные вопросы и не могли ответить на вопросы, к которым не были готовы. Они были ограниченными, роботизированными и никогда не чувствовали себя живыми. Вы можете задать один и тот же вопрос три раза и каждый раз получать одинаковые ответы.

В то время как первые попытки проникновения в чат-боты AI оказались лишь немногим лучше, технология быстро совершенствуется. В зависимости от глубины разговора чата, пользователи могут даже не знать, что они не разговаривают с реальным человеком. Если бы вы трижды задали один и тот же вопрос более продвинутому чату, вероятно, попробовали бы разные методы ответа, чтобы убедиться, что вы получили нужный вам ответ. Он попросит разъяснить вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли его ответ.

При правильном взаимодействии и правильном программировании можно придать вашему искусственному интеллекту отчетливую индивидуальность для лучшего соответствия вашим потребностям. Это может включать в себя использование конкретных слов, применение определенных подходов, начало разговора или даже использование таких вещей, как мемы или эможис.

Затем по мере того, как искусственный интеллект узнает больше, эта личность может расти и изменяться, чтобы лучше соответствовать тому, с кем они разговаривают. Это может означать, что в различных сценариях могут быть разные личности, например, разные полы, типы клиентов, сколько раз они говорили с ИИ и многое другое.

Опасность: Люди будут пытаться манипулировать твоим искусственным интеллектом, чтобы творить зло.

Любой, кто вырос с чатботами в 90-х годах, или даже с такими помощниками, как Сири, пытался тем или иным образом манипулировать ими; такие вещи, как заставить их говорить ругательства, давать неверную информацию или называть нас «Капитаном американского предприятия» — все это люди обычно пытались манипулировать ранними чатботами.

С тех пор люди не изменились. Если они узнают, что разговаривают с болтуном по искусственному интеллекту, многие попытаются манипулировать им или сломать его.

Отличный пример тому — когда компания Microsoft создала и выпустила свой AI чатбот Tay в Twitter. В течение дня интернет-тролли выкрикивали расистские, сексистские и нацистские твиты, а также оскорбляли всех, кто пытался с ним взаимодействовать, благодаря его способности к машинному обучению.

Скажи, чатбот.

Это случится с твоим болтуном. Люди будут пытаться манипулировать им, чтобы говорить и узнавать неправильные вещи, и пытаться посеять хаос в вашем бизнесе. Невероятно важно, чтобы квалифицированные работники регулярно протирали поведение ИИ и устраняли все негативные привычки, которые он приобрел. Вам также необходимо установить специальные блокировщики, чтобы предотвратить изучение негативных привычек, таких как обзывание людей или использование неподходящих мемов.

Бесплатная загрузка бонусов: Получите этот ценный ресурс из 29 Growth Hacking Quick Wins, который вы можете использовать для расширения своей базы пользователей (даже без маркетингового бюджета)!

Готов ли ваш бизнес к ИИ чатботам?

То, что технология доступна, не всегда означает, что она подходит для вашего бизнеса. Не просто прыгайте в чатбот-бэндвагон, потому что все остальные — просто убедитесь, что у него есть четкая цель в рамках вашей бизнес-стратегии. Если в вашем бизнесе очень мало разговоров в чате или по электронной почте с вашими ведущими или клиентами, нет смысла делать всю работу, чтобы включить чата в этот процесс.

Но если у вас есть постоянная потребность во взаимодействии и общении с ведущими специалистами и клиентами, и вы боретесь за удовлетворение этой потребности, чатбот ИИ может быть именно тем, что вам нужно. Они могут повысить производительность, прекрасно вписаться в большую часть маркетинговой воронки и обработать основные запросы, которые переполнены вашим бизнесом. Затем, по мере необходимости, квалифицированные зацепки или более сложные дела клиентов могут быть направлены реальным людям, обученным справляться с ситуацией.

Еще один момент, который вы должны рассмотреть, это то, кто будет управлять любыми чатами, которые вы принесете в ваш бизнес. Вам нужно будет либо нанять кого-нибудь для управления системой и поддержания ее в актуальном состоянии, либо заплатить за это услугу. Если вы экономите деньги, заменяя нескольких представителей службы поддержки или продавцов, эти деньги могут просто пойти на расходы на покупку и обслуживание чата.