Маркетинг по электронной почте против маркетинга Chatbot

Электронная почта работала в течение нескольких десятилетий. Люди ежедневно отправляют электронные письма, что делает его отличным каналом для привлечения клиентов. И это все еще работает хорошо. Единственная проблема в том, что с каждым годом он работает хуже.

Живой чат и чат-боты, с другой стороны, набирают обороты. На самом деле, BigCommerce говорит, что это будущее электронной коммерции:

    59% millennials и 60% Gen Xers общались с чат-ботами.
    50% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершают покупки в компании, с которой они могут связаться через чат.
    К 2020 году 85% нашего взаимодействия с бизнесом будет осуществляться без взаимодействия с другим человеком. Вместо этого мы будем использовать опции самообслуживания и чат-ботов.
    80% предприятий заявили, что в настоящее время используют или планируют использовать чат-ботов к 2020 году.

Но являются ли они жизнеспособными для расширения бизнеса и сбора и поддержки потенциальных клиентов, таких как электронная почта? Исследования показывают, что 63% потребителей с большей вероятностью вернутся, если вы предложите поддержку в чате. А новые функции позволяют компаниям легче отвечать на запросы клиентов в считанные секунды (а не минуты или часы для электронной почты).

Но почтовый маркетинг по-прежнему может принести 38 долларов прибыли с каждого потраченного доллара, что делает его одним из самых прибыльных маркетинговых каналов.

Итак, что вы выбираете? Что лучше? Давайте разберем производительность по всем направлениям, чтобы выяснить, какой канал превосходит другой.

Без лишних слов, вот окончательное противостояние: электронная почта против живого чата (и чат-ботов).
Коэффициент конверсии: онлайн-чат конвертируется по более высокой цене, чем электронная почта

Коэффициент конверсии является одним из показателей святого Грааля, о котором все спрашивают при сравнении любой маркетинговой тактики. Каков средний коэффициент конверсии для писем?

Средний показатель открытости почтового маркетинга составляет 24,79% во всех отраслях. Неплохо, а?

Хотя на первый взгляд это кажется великолепным, разбить статистику по открытой ставке не так приятно. Средний рейтинг кликов составляет жалкие 4,19%. И, естественно, фактический коэффициент конверсии находится еще ниже, вероятно, где-то между 1% и 2%.

Другими словами, многие люди открывают ваши электронные письма, несколько человек нажимают, и еще меньше людей покупают. Это, конечно, не залог успеха в Интернете. Теперь давайте сравним эти результаты с живой статистикой чата.

Американская маркетинговая ассоциация провела исследование, которое показало, что добавление живого чата на бизнес-сайты часто увеличивает конверсию как минимум на 20%. А после того, как Виктор Земан, генеральный директор QualityUnit, внедрил чат на своем сайте, он сказал:

«После внедрения онлайн-чата на нашем сайте коэффициент конверсии Post Affiliate Pro вырос на 23%».

Если это может сработать для него, почему не для вас? Но это не только коэффициент конверсии, который растет с живым чатом. Это также ваша общая рентабельность инвестиций. Фактически рентабельность инвестиций в бизнес-чат на 305% выше:

Не говоря уже о том, что клиенты в три раза чаще покупают на веб-сайте, который имеет интеграцию в чате.

Видимо, живое общение довольно убедительно. Но это действительно не удивительно. Люди предпочитают жить в чате, потому что это быстро, удобно и просто. Электронная почта, с другой стороны? Не так много. Потребители даже предпочитают чат на сайте, а не SMS.

По этой причине 79% предприятий сообщают, что предложение чата в реальном времени оказало положительное влияние на их продажи, доход и даже лояльность клиентов. Точка? Живой чат предпочтительнее и выгоднее.

Это вовлекает клиентов и перспективы быстрее. Это удобнее. Именно поэтому средний рост числа онлайн-лидов для компаний, использующих чат, составляет около 40%. Но есть еще вопросы для ответа. Коэффициент конверсии — не единственное, что имеет значение…

Время отклика: Live-Chat является самым быстрым для ответа на запросы клиентов

Покупать товары онлайн сложно. Вы не хотите покупать, пока не получите ответ на свой вопрос, потому что ответ может повлиять на ваше решение о покупке. Но вы также хотите продукт или услугу как можно скорее.

Итак, вы идете на страницу поддержки и что вы найдете? Жалкая контактная форма. Вы были там, верно? Вы хотите получить быстрый ответ на свой вопрос, но не можете, потому что вам придется ждать ответа несколько дней. Скорее всего, вы игнорируете это.

И, если вы проигнорировали это, вы можете поспорить, что ваши потенциальные клиенты и клиенты сделали то же самое. Фактически, это отслеживание и доступность, как известно, очень важны для отделов продаж во всем мире. Согласно DMA, требуется от 7 до 13 касаний, чтобы создать единого, квалифицированного лидера.

Но на этом ужас не заканчивается. Люди не хотят, чтобы вы следили за ними. Они хотят, чтобы вы последовали немедленно. К счастью, скорость окупается. Когда продавцы в течение 60 секунд получают преимущество, шансы на конвертацию этого человека возрастают в пять раз.

Кроме того, если вы первый, кто связался с ведущим, а не с конкурентом, вы можете увеличить коэффициент конверсии на 238%.

Как, однако, живой чат делает это возможным? Ну, с живым чатом, и особенно с чат-ботами, вы можете сразу же следить. С электронной почтой вероятность того, что вы сможете следить за 60 секунд, ниже. Является ли это возможным? Ага. Это вероятно? Возможно нет.

На самом деле, настолько полезны представители живого чата, что 44% интернет-потребителей считают, что получение ответов на их вопросы непосредственно от представителя является одной из главных функций, которые должен предложить веб-сайт.

Люди хотят, чтобы вы продолжили, потому что им нравится ваш продукт, и у них есть вопрос по этому поводу. Если вы готовы ответить на их вопросы, скорее всего, вы совершите продажу. Если нет, то, возможно, еще раз взгляните на коэффициент конверсии электронной почты.

Однако перспектива мгновенного реагирования также может быть опасной, если у вас нет существующей инфраструктуры. Например, с электронными письмами вы можете потратить время на:

    Найдите нужную информацию, которую запрашивает клиент. Например, если у вас есть база знаний или длинный блог, на который вы можете сослаться, гораздо проще сделать это по электронной почте, чем в чате.
    Проверяйте орфографию и грамматику ваших писем непосредственно в Gmail, не чувствуя при этом поспешного или вынужденного мгновенного ответа. Около 42% потребителей утверждают, что орфографические ошибки непрофессиональны и приводят к негативному восприятию бренда.

Используя инструменты Gmail и грамматики, такие как Grammarly, которые подключаются непосредственно к Gmail, вы можете проверить наличие тонов, стилей, опечаток и грамматических ошибок:

Маркетинг по электронной почте или Live-Chat4Plus, в зависимости от того, на какие сегменты или этапы воронки вы отвечаете, вы можете настроить намерение на своем языке:

Это может оказаться трудным в живом чате или чат-ботах, так как вы торопитесь к разговору с небольшим временем для подготовки.

Воспитание лидов: электронная почта стала проще и эффективнее для воспитания лидов

Живой чат и чат-маркетинг — очень эффективный способ привлечь потенциальных клиентов на ваш сайт. Немедленно привлечь потенциальных клиентов с помощью чат-ботов и установить личный контакт с людьми с точки зрения как эффективности, так и ценности.

Но, когда потенциальный клиент покидает ваш сайт, вы также не можете взращивать его, по крайней мере, пока он не вернется. И именно здесь электронная почта занимает доминирующее положение: вы можете отправлять им сообщения в любое время с помощью автоматизированных кампаний по поддержке. Например, это электронное письмо, которое я получил после подписки на новый инструмент, предоставило мне инструкции о том, как максимально использовать его:

Это воспитание свинца. Они хотят, чтобы я перешел с пробного пользователя на штатного пользователя, и, предоставляя легкий опыт работы с капельным контентом электронной почты, я зацепил.

С живым чатом ваши возможности гораздо более ограничены. HubSpot затронул вопрос выращивания свинца по электронной почте в отчете Venngage о состоянии свинцового поколения в 2018 году, сказав:

«Самый быстрый способ потерять интерес ваших клиентов — это постоянно посылать им электронные письма с описанием ваших« замечательных »функций, цен и предложений…». Никогда не оставляйте свои кампании на автопилоте. Чтобы ваша забота была по-настоящему эффективной, вам необходимо постоянно анализировать эффективность вашей кампании, размышлять о ее результатах и ​​использовать свои уроки для итерации и оптимизации потока заботы ».

Создание реальной ценности и тестирование с течением времени намного легче с электронной почтой, чем с живым чатом. Электронная почта — это один из лучших способов наладить отношения, увеличить продажи и использовать огромный список лояльных и квалифицированных покупателей для продаж. Это делает процесс воспитания более гладким как для вас, так и для ваших клиентов.

Но лучше ли использовать электронную почту для захвата лидов? Давайте разберемся.

Lead Generation: Живой чат превосходит по захвату потенциальных клиентов

Возможно, самая главная причина, по которой живые чаты так полезны для потребителей и, следовательно, для вашего бизнеса, заключается в том, что им очень удобно пользоваться. Подумайте об этом с точки зрения потребителя: если у вас есть вопрос, вам не нужно отправляться на свой почтовый сервер, чтобы отправить электронное письмо, на которое вы можете или не можете получить ответ.

Вместо этого все, что вам нужно сделать, это нажать на маленькую коробочку в углу и задать вопрос дружескому лицу:

Обычно ответ приходит в секундах или минутах, а не в днях. И пока вы ждете, вы можете просто просмотреть сайт. К сожалению, никто на самом деле не ожидает того же от электронной почты … потому что с электронной почтой этого просто не происходит.

На самом деле, основными причинами того, что люди предпочитают живое общение с другими вариантами поддержки клиентов, являются:

    Получение ответов на вопросы быстрее
    Многозадачность
    Эффективность общения (быстрее и проще)
    Наслаждаясь удобством живого чата

А так как живой чат очень прост в использовании, он также увеличивает вероятность покупки у вас. Около 62% людей с большей вероятностью снова совершат покупки с сайта, если они используют чат в первый раз, а 38% людей совершают покупки просто из-за сеанса чата.

И они делают это по одной простой причине: они более довольны живым чатом, чем другими способами общения. С точки зрения удовлетворенности клиентов, живая беседа выигрывает в долгосрочной перспективе, в среднем удовлетворенность клиентов составляет 73%:

Судя по всему, онлайн-чат и чат-маркетинг выигрывают с небольшим, но разумным преимуществом. И это не победа только потому, что это ново и увлекательно, а потому, что это наиболее удобный вариант для ваших клиентов и потенциальных клиентов.

По этой причине 63% миллениалов предпочитают получать ответы на свои вопросы в чате:

И с каждым вопросом, на который вы отвечаете в чате, ваш коэффициент конверсии увеличивается. Это как продавец рядом с вами, когда вы просматриваете продукты. Точно так же вы знаете, что у вас больше шансов покинуть обычный магазин, если вы не сможете найти кого-то, кто ответит на ваши вопросы.

Затраты на приобретение: Chatbots Save You Big

Наличные деньги помогают убедить людей внедрить новый инструмент, верно? Итак, вот факты.

Чат-боты в вашей системе чата в реальном времени помогут вам сэкономить. Потому что вот в чем дело: ваш чат не всегда должен быть «живым».

Чат-боты могут делать практически все, что вы создаете. Например, в Landbot мы создали чат-бота в качестве целевой страницы для кампании Google PPC. Сначала мы настроили кампанию с динамической вставкой ключевых слов:

Используя динамическую вставку ключевых слов и чат-ботов, у нас было ноль сотрудников, которые касались системы. Вот что испытали пользователи при переходе на наш последний URL:

Результаты, достижения? 100% повышение конверсии по сравнению со стандартными целевыми страницами. И лучшая часть? Нам не нужно было набирать одного сотрудника по телефону или отправлять электронные письма, чтобы сделать это. Наш чат-робот собирает информацию о потенциальных клиентах и ​​импортирует ее непосредственно в нашу CRM.

Фактически, поскольку вам не нужно платить кому-то за круглосуточную поддержку клиентов, потенциальная годовая экономия заработной платы, создаваемая чат-ботами в США, по прогнозам, составит около 23 млрд. Долл. США, поскольку чат-боты могут автоматизировать 30% запросов на обслуживание клиентов:

Конечно, вы не сможете полностью положиться на чат-ботов. Для более сложных запросов вам, скорее всего, понадобится живой человек на борту, по крайней мере, часть времени. Но для подавляющего большинства людей, которые задают простые вопросы, чатбот или набор автоматических ответов подойдут просто отлично.

В конце концов, исследования Forrester показали, что онлайн-чат дешевле на 17-30%, чем телефонный звонок. А это значит, что онлайн-чат не только приносит вам деньги за счет повышения коэффициента конверсии, но и экономит ваши деньги за счет уменьшения необходимой полосы пропускания. Беспроигрышная.

Конкурс: Live Chat дает вам конкурентное преимущество перед другими компаниями

Живой чат и маркетинг чатбота явно демонстрируют определенное мастерство. И нет никаких сомнений в силе электронного маркетинга. С почтовыми ящиками становится все больше и больше мусора …

… Вам нужны средства, которые могут привлекать пользователей без шума, вам нужно собирать лиды и поддерживать их интерес новыми и захватывающими способами. Точно так же, как слепота к баннеру, это только вопрос времени, когда мы столкнемся с этими симптомами в массовой рассылке, если мы еще этого не сделали.

Живой чат и чат-боты в этом случае имеют значительное преимущество над электронной почтой, поскольку они являются относительно новыми и все еще развиваются. Фактически, из 1000 проанализированных веб-сайтов только 9% интегрировали чат в реальном времени. Хотя в настоящее время его используют немногие предприятия, только за последние пять лет число людей, использующих чат, увеличилось с 38% до 58%.

Другими словами, потребители предпочитают живой чат, но компании его не используют. Хотя число веб-сайтов, использующих живые чаты, быстро растет, многие сайты электронной коммерции и SaaS еще не приняли эту технологию. Это на самом деле хорошо для вашего бизнеса. Это означает, что если вы пользуетесь живым чатом, вы просто ставите себя выше конкурентов.

Проблема с коэффициентами конверсии на большинстве веб-сайтов заключается в том, что между посетителем и фактической покупкой нет продавца, который мог бы ответить на вопросы.

Это конверсия всего 2%.

На самом деле, процесс должен выглядеть примерно так, с участием между этими двумя действиями:

И самое лучшее в живом чате — это то, что вы, бизнес, можете начать беседу, встретиться с пользовательскими проблемами, вопросами или запросами. А поскольку вы сразу же обращаетесь к потенциальному клиенту, а ваши конкуренты, вероятно, этого не делают, то вы приобретете больше клиентов, чем противная конкуренция.

Если ваши конкуренты используют чат в реальном времени, то это нормально, и вы должны как можно скорее запрыгнуть на борт.
Объедините чат и электронную почту для больших побед

Правда в том, что никакая маркетинговая тактика не идеальна. Если вы слышите, как другие рекламируют одну стратегию как всеобъемлющую и надежную, отвернитесь. Специфическая тактика отлично подходит для достижения конкретных целей. Но тактика становится еще лучше, когда используется в сочетании.

И это не отличается для почтового маркетинга и чата. И то, и другое можно использовать вместе для достижения еще лучших результатов, чем использовать их в качестве автономного инструмента «один или другой». В то время как электронный маркетинг может помочь вам доминировать в капельных кампаниях и продажах, чат-боты и живые чаты могут помочь вам привлечь клиентов, которые никому не нужны.

Таким образом, объедините их обоих для больших побед в своей воронке и пожинайте плоды, которые каждый может дать вам!