Как справляться с трудными людьми (и все же достигать своих бизнес-целей)

Недавно вечером в четверг я попробовал новый ресторан в Сан-Франциско, где подают блюда калифорнийской кухни. Обедающий за соседним столом не был счастлив. Я слышал, как он жаловался всю ночь — свет был слишком тусклым, комната слишком теплой, музыка слишком громкой. Я был едва удивлен, когда он сигнализировал официанту, чтобы жаловаться на его еду.

Он усмехнулся и сердито указал на тарелку. Я знал, к чему это приведет — к бурному отзыву Yelp, или так я думал.

Официант не вспотел. Она также не подталкивала клиента к объяснению. Вместо этого она предложила заменить блюдо на что-нибудь в меню и пообещала ускорить заказ. Менее чем через 10 минут на столе клиента была свежая паста, а остальная часть еды плавно шла вперед.

Я восхищался профессионализмом сервера под давлением — его способностью справляться со сложным клиентом и получать то, что они оба хотели: сытное блюдо для него и удовлетворенный клиент для нее (и, надеюсь, также щедрый совет).

У всех нас были столкновения с трудными людьми. Помимо стресса и неприятного отношения к сложным типам личности могут негативно повлиять на нашу работу и лидерские качества. Роберт И. Саттон, профессор наук управления в Стэнфордской инженерной школе и автор Руководства по выживанию мудаков, пишет:

    «Встречи с грубыми, оскорбляющими и унижающими людей подрывают эффективность других, в том числе их навыки принятия решений, продуктивность и креативность».

Мой тринадцатилетний опыт работы в качестве генерального директора моей компании, JotForm, научил меня тому, что понимание того, как ориентироваться в сложных людях и при этом достигать своих целей, является критически важным навыком для ведения собственного бизнеса, когда вы неизбежно столкнетесь с требовательными клиентами и случайными Столкновения между коллегами.

Когда людям трудно, заманчиво бороться с огнем огнем, но я считаю, что есть лучший способ рассеять сложные ситуации и оставить все стороны довольными. Здесь краткое руководство по работе с клиентами, включая любые сложные личности.


Сохраняй спокойствие и слушай дальше

Сегодня онлайн-формы обратной связи и платформы социальных сетей предлагают пользователям больше возможностей, чем когда-либо оставлять отзывы. И иногда, получение всей этой обратной связи может быть ошеломляющим, как игра в виртуального удара, за исключением невероятно высоких ставок. Но как предприниматели мы должны быть всегда готовы выслушать и ответить на комментарии клиентов.

Вместо того, чтобы рассматривать множество платформ обзора как обязательство, считайте его ценным активом — ресурсом для прослушивания и сбора информации. Потому что, как выясняется, для клиентов очень важно чувствовать себя услышанными.

В исследовании, в котором рассматривались связанные с обслуживанием клиентов твиты для крупных авиакомпаний и операторов беспроводной связи, исследователи обнаружили, что клиенты, которые взаимодействовали со службой поддержки клиентов бренда в Твиттере, с большей вероятностью выбирают или хотят платить больше за этот бренд. Исследователи объяснили:

    «В среднем по всем твитам и независимо от того, использовал ли клиент отрицательный, нейтральный или положительный тон, мы обнаружили, что клиенты, получившие какой-либо ответ на свой твит, были готовы заплатить еще почти 9 долларов за билет этой авиакомпании в будущее.»

То же самое касается беспроводных операторов. В то время как успешное решение проблемы было наиболее эффективным — исследователи обнаружили, что она создала для авиакомпании более высокую ценность для бренда на 6 долларов США — ответы без разрешения по-прежнему обеспечивали добавочную стоимость бренда для авиакомпаний примерно на 2 доллара США.

Получение ответа также увеличивает вероятность того, что клиент порекомендует вашу компанию другим, что является важной мерой лояльности клиентов — потому что чтение восторженного рецензирования Yelp может побудить вас рискнуть в новом ресторане, но рекомендация от друга будет иметь Вы бронируете столик как можно скорее.


Опираться на допрос

Иногда ничего нельзя сделать, чтобы изменить ситуацию клиента. Например, ваш рейс был отменен, и вы пропустили свадьбу своей сестры — ваучер авиакомпании не заменит отсутствующую фрейлину.

В большинстве случаев вы можете решить проблему или, по крайней мере, позволить клиенту выразить свое недовольство. Для этого вам нужно задавать вопросы — и продолжайте спрашивать, пока не поймете точку зрения другого человека.

Недостаточно знать, что пользователь недоволен — нужно знать почему. По этой причине при тестировании новых продуктов в JotForm мы включаем CTA, который гласит: «вернуться к старой версии», и, если кто-то нажимает на эту кнопку, открывается текстовое поле, которое спрашивает пользователя, почему он хочет переключиться обратно. Это всего лишь один крошечный вопрос, но он может дать ценную информацию о том, что чувствует клиент.

Чем сложнее человек, тем более прямые вопросы вам нужно задать, чтобы понять его желания и выяснить, что вы можете сделать. Если вы пытаетесь собрать информацию, попробуйте задать дополнительные вопросы, например:

«Почему вы так думаете?»

Кроме того, повторите ответ другого человека, чтобы убедиться, что вы правильно его понимаете. Как только ваша информационная основа создана, вы можете сосредоточиться на том, какие действия вы должны предпринять.
Различают трудное сообщение и трудного человека

Когда вы получаете отрицательный отзыв, ваша коленная реакция может заключаться в вынесении суждения о клиенте и списании его как требовательного или невозможного. Вместо того, чтобы идти туда, сфокусируйтесь на самом сообщении, а не на человеке, стоящем за ним. Рассматривайте общение как ценный источник информации, который может помочь вам в достижении вашей цели.

Как пишет автор журнала Harvard Business Review Джон Бутман:

  «Возможно, вы не всегда будете довольны (или согласны с) отзывами, которые вы слышите, особенно если вы слышите слишком много или вообще не слышите. Но имейте в виду, что ваша миссия состоит в том, чтобы сотрудничать, и что ваша цель не в том, чтобы обучить вашего клиента, а в том, чтобы выполнять максимально возможную работу»

Иногда самая жесткая таблетка для проглатывания может привести к значительным изменениям. Например, недавно пользователь запросил новую функциональность редактирования на нашем форуме обратной связи и не стеснялся выразить свое разочарование по поводу нашего текущего продукта.

В то время у нас была функциональность, очень похожая на запрос пользователя. Было бы легко списать комментарий и предположить, что пользователь недостаточно хорошо знал наш продукт. Возможно, он не смог сделать свою домашнюю работу, или, может быть, ему было просто сложно.

Вместо этого мы задавали больше вопросов. Обмен был возможностью узнать, где наш продукт не оправдал ожиданий пользователя. В конце мы направили его к некоторым временным альтернативам, предложили наш прямой контакт по электронной почте по любым вопросам и договорились о разработке новой функциональности. Помогая клиенту и различая человека и сообщение, мы закончили тем, что улучшили наш продукт.

Все отзывы, в том числе и негативные, ценны. Прослушивание и ответ на этот отзыв может помочь вам выявить слабые места в вашем бизнесе и повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Просто не забудьте сосредоточиться на положительных сообщениях тоже. Отзывы довольных клиентов напоминают мне, с чего я начал JotForm: чтобы облегчить жизнь нашим пользователям, по одной форме за раз.

Счастливые клиенты будут помнить положительный опыт — как вкусная еда в вашем любимом ресторане.