Как сбалансировать автоматизацию маркетинга и персонализацию

Бренды внедрили автоматизацию, чтобы помочь им выполнять спектр повседневных задач. Согласно недавнему опросу, опубликованному Social Media Today, 75 процентов маркетинговых команд используют какой-либо инструмент автоматизации. Однако с ростом популярности растут опасения. В том же опросе сообщается, что 61% маркетологов обеспокоены отсутствием персонализации из-за автоматизации. Аналогичным образом, глобальное исследование PWC показало, что по мере развития технологий большинство потребителей хотят, чтобы бренды использовали технологии в качестве инструмента для повышения индивидуальной поддержки. Проще говоря, клиенты хотят больше человеческого взаимодействия, а не меньше.

Вот почему жизненно важно, чтобы современные предприятия находили правильный баланс между автоматизацией и персонализацией. Компании, которые идут за борт по автоматизации, могут выглядеть как отдельные и общие. С другой стороны, те, кто слишком индивидуален с клиентами, могут показаться навязчивыми и жуткими. Бренды должны правильно понимать, чтобы поддерживать доверительные отношения со своими клиентами.

Вот способы, которыми маркетологи могут успешно сочетать автоматизацию и персонализацию.

Своевременное предложение ценного контента

Кампании по электронной почте — эффективный и недорогой способ использования автоматизации и персонализации, но маркетологи должны быть осторожны, чтобы не засорить входящие почтовые ящики потребителей. Вместо этого им следует сосредоточиться на предоставлении релевантного и ценного контента, который не предполагает использования навязчивых данных.

Большинство потребителей знакомы с получением персонализированного контента на основе действий, таких как онлайн-покупки, в которых есть связанный продукт или услуга. Использование транзакционных данных для отправки автоматизированных персонализированных электронных писем может быть менее навязчивым, поскольку это естественный и на данный момент ожидаемый компонент отношений.

Маркетологи также могут использовать географические данные, такие как почтовый индекс или адрес клиента, для доставки персонализированного контента, например, для создания сегментированного списка клиентов и предоставления им скидок на ближайшие события. Хотя потребители не любят, когда бренды бомбардируют их нерелевантными, общими сообщениями, им также не нравятся чрезмерно личные сообщения, которые нарушают их конфиденциальность.


Уважение конфиденциальности потребителей

Исследования показывают, что 81 процент потребителей хотят, чтобы бренды узнавали их и понимали, когда к ним обращаться, но не в ущерб их конфиденциальности. Существует тонкая грань между очень релевантным контентом и тактикой, которая заходит слишком далеко от маркетинговой персонализации.

Например, отправка массовых электронных писем потребителям с одинаковыми акциями или предложениями не является эффективной стратегией. Интересы потребителей значительно различаются. Маркетологи должны обратить внимание на свою целевую аудиторию и подумать, заставит ли их взаимодействие чувствовать себя особенным или нерешенным. Данные о клиентах могут использоваться эффективно, но слишком персонализированный контент может беспокоить клиентов, тем самым отталкивая их от бренда.


Повысить качество обслуживания клиентов

Крайне важно, чтобы маркетологи использовали технологии для улучшения восприятия потребителей, а не для устранения человеческого прикосновения. Например, британская сеть продуктовых магазинов Sainsbury продемонстрировала исключительный опыт работы с клиентами благодаря своей кампании «На этот раз она ультра персонализирована!».

В магазине использовались данные о местонахождении смартфонов для предоставления персонализированных предложений покупателям через их мобильные устройства во время прогулки по магазину. Кампания не только рекламировала предложения в магазинах, но и помогла компании понять, как люди ходят по проходам. В результате Sainsbury’s смогла принимать более обоснованные решения по мерчендайзингу и улучшить качество обслуживания клиентов в магазине. Маркетологи должны помнить, что отношения имеют решающее значение в бизнесе и что инструменты автоматизации обеспечивают дополнительную поддержку.

Объедините автоматизацию и человеческое прикосновение

Есть много способов, которыми маркетологи могут сочетать автоматизацию и персонализацию, например, вставлять теги, чтобы добавлять имена клиентов в электронные письма, чтобы они чувствовали, что сообщение адресовано им индивидуально. Продвигаясь дальше, маркетологи могут поощрять членов команды взаимодействовать с потенциальными клиентами, совершая звонки, отправляя электронные письма или запрашивая соединение в социальных сетях.

Например, если посетитель загружает контент с веб-сайта бренда, неплохо бы, чтобы кто-то в команде сразу же обратился к нему лично. Согласно часто цитируемому исследованию управления ответами, ожидание более 10 минут для наблюдения снизило шансы на получение лидерства на целых 400 процентов.

Если автоматизация и персонализация будут эффективными, важно найти способ сбалансировать их. Излишняя автоматизация может сделать рекламные сообщения роботов и неактуальными. Точно так же, слишком личная жизнь может ошеломить потребителей. Успешные отношения между потребителями и брендами в конечном итоге зависят от правильного сочетания.

https://www.youtube.com/watch?v=w9hXnp9Zvdg