Как поддерживать свой бизнес открытым 24/7, не заставляя никого работать все эти часы

Клиенты ожидают доступа к вам в любое время суток. Эти советы помогут Вам всегда быть внимательными, не зажигая свечу с обоих концов.

В современном цифровом мире нет такого понятия, как рабочее время, потому что бизнес больше никогда не может быть по-настоящему «закрытым». Это не значит, что ваше физическое офисное пространство не закрывается, но ваши клиенты и потенциальные клиенты ожидают доступа к вам 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Независимо от того, идет ли речь о размещении информации на Вашем веб-сайте, взаимодействии и взаимодействии с Вашими каналами социальных сетей или о том, чтобы оставить отзыв на стороннем сайте, Ваш бизнес всегда «открыт». Вы никогда не можете перестать обращать на это внимание.

С доступной сегодня технологией сделать это проще, чем когда-либо. Появление доступности 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, сообщает вашим клиентам, что они являются вашим приоритетом номер один. Вот несколько принципов круглосуточного и круглосуточного обслуживания:

Возможность общаться в любое время

Важно предложить вашим клиентам открытые каналы связи с вашей компанией в любое время суток. Это означает наличие текущего веб-присутствия с легкодоступной контактной информацией, а также службы поддержки.

Если клиенты используют ваш продукт, они должны иметь возможность попросить и получить помощь, независимо от времени суток. Даже если это только автоматизированный ответ, который сообщает им о времени вашего обслуживания и поддержки, и предоставляет ссылки на возможные промежуточные решения, это лучше, чем оставить их в неведении, не зная, когда они получат ответ. Для сайтов, которые имеют функции живого чата, лучшие из них дают пользователям знать, где они находятся в очереди поддержки и сколько времени ожидания, чтобы предвидеть. Так вы показываете своему клиенту, что вы там, вы понимаете, что у него есть потребность, и вы собираетесь обратиться к нему как можно скорее.

Несколько точек соприкосновения после покупки

После совершения покупки, клиенты с большей вероятностью вступят с вами в контакт — в пять раз чаще, на самом деле — в течение 90 дней с момента покупки. Это означает, что вам необходимо взять под контроль процесс регистрации вашего клиента и обеспечить несколько точек соприкосновения и проактивные предложения поддержки. Особенно в случае онлайн-покупок или дорогостоящих или дорогостоящих покупок, этот тип комфорта необходим, чтобы избежать сожаления о покупке. Вы часто видите отличные примеры такого стиля обслуживания и комфорта от продавцов электронной коммерции: Они быстро отслеживают его с помощью благодарственной электронной почты и прямых ссылок на поддержку и контактную информацию. Как минимум, вы должны ежеквартально контактировать с базой. Кроме того, осознайте, что очень важно персонализировать это общение. Хотя вы можете отправлять одно и то же сообщение всем новым клиентам, по крайней мере, напишите имя клиента в электронном письме. Исследования показывают, что персонализированная электронная почта с большей вероятностью стимулирует действия.

Уделение внимания потребностям ваших клиентов

Как предприятие, вы готовы обслуживать и поддерживать своих клиентов, но умные предприятия также следят за поведением потребителей, чтобы вы могли видеть, что ваши клиенты делают с вашим продуктом, как они его используют и что они делают с помощью знаний, которые вы им помогли получить. Уделение внимания тому, что ваши клиенты делают в социальных сетях, в их бизнесе и в их успехах — особенно в том, что касается использования вашего продукта — имеет жизненно важное значение для лучшего понимания того, как обслуживать будущих покупателей и предоставлять еще большую ценность вашей существующей потребительской базе.

Это наблюдение также включает в себя понимание того, как текущие тенденции и события могут влиять на отношения клиента с вами, на ваш продукт/услугу и на результаты, которых он может достичь, работая с вами. Например, если вы продаете решение по начислению заработной платы и узнаете о новом счете, который может повлиять на то, как обрабатывается платежная ведомость, расскажите об этом своим клиентам и контролируйте повествование. Изложите факты, скажите им, что вы следите за ситуацией и предоставьте информацию, необходимую для того, чтобы ваши клиенты почувствовали, что они в правильных руках.

Когда вы можете предоставить клиенту ценность, превышающую стоимость вашего продукта, вы сделали следующий шаг в отношениях с клиентом и обеспечили подлинное обслуживание 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.