Как обеспечить безумно хорошее обслуживание клиентов в онлайн-бизнесе

Как онлайн-бизнес, у вас нет тех же типов точек контакта с клиентами, что и в кирпично-ракушечных магазинах.

Поэтому возникает вопрос: Как вы формируете прочные отношения с клиентами?

Ответ: С убийственной службой поддержки клиентов.

Статистика говорит сама за себя:

Среднестатистический американский покупатель платит на 17% больше за ведение бизнеса с маркой, имеющей отличную репутацию в сфере обслуживания клиентов.

До 52% потребителей делают дополнительную покупку у компании после получения положительного опыта обслуживания клиентов.

Компании, предоставляющие исключительный опыт работы с клиентами, могут похвастаться выручкой на 4%-8% выше, чем те, кто этого не делает.

Итак, мы погружаемся в несколько способов, которыми вы, как онлайн-бизнес, можете начать предоставлять безумно хорошее обслуживание клиентов.

Давайте погрузимся прямо!

Совет по обслуживанию клиентов № 1: Будьте доступны в путях клиенты хотят достичь вас

Будьте доступны в путях клиенты хотят связаться с вами

Если вы еще не используете многоканальную стратегию обслуживания клиентов, мы предлагаем внести изменения.

Один из самых простых способов усовершенствовать любую стратегию обслуживания клиентов — предоставить покупателям предпочтительный выбор метода обслуживания клиентов. Это то, что вы можете обновить сегодня.

Ниже приведены несколько вариантов, которые стоит рассмотреть.

Вариант №1: Телефон

Дело в том, что до 48% покупателей хотят использовать телефон для связи с компаниями, так что это отличная идея, чтобы предоставить покупателям горячую линию поддержки клиентов.

Однако этот метод требует тщательного управления. Ваши телефоны должны быть надлежащим образом укомплектованы, а ваши агенты должны быть знающими, опытными и персонифицированными. В конце концов, последнее, что вы хотите сделать, это направить клиентов через лабиринт автоматизированных систем или передать звонящих от одного представителя службы поддержки клиентов к другому неорганизованным способом. Это верный способ оставить своих клиентов чувствовать себя более раздраженными, чем они были, когда они впервые позвонили в который, очевидно, не то, что вы хотите.

Итак, как же получить поддержку по телефону?

Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко найти ваш контактный телефонный номер — не прячьте его на вашем сайте.

Убедитесь, что у вас есть достаточно сотрудников, готовых ответить на телефон, чтобы клиентам не приходилось ждать слишком долго.

Дайте вашим сотрудникам знания, необходимые для ответа практически на все вопросы клиентов (и дайте им быструю систему поиска ответов, которых они не знают).

Дайте вашим сотрудникам автономию в решении проблем клиентов (они должны знать границы того, что они могут и не могут предложить клиентам для решения проблем).

Обучайте своих сотрудников тому, как лучше всего общаться с клиентами (в том числе как активно выслушивать и деэскалировать ситуации).

Вы можете передать поддержку по телефону на аутсорсинг в call-центр или сделать свой собственный call-центр, или вы можете использовать такие приложения, как OpenPhone и Hush для запуска линии поддержки клиентов вашего бизнеса с вашего личного телефона — без использования вашего личного телефонного номера. Это отличный вариант, если вы являетесь малым предприятием, которое еще не готово масштабировать обслуживание клиентов до центра обработки вызовов и может самостоятельно управлять входящими звонками.

Вариант №2: Живой чат

Живой чат является полезным решением, которое вы можете использовать, чтобы предложить клиентам быстрые ответы в режиме реального времени, что делает его идеальным дополнением к любому магазину электронной коммерции.

Поскольку виджет живого чата — это услуга в стиле мессенджера, которую вы можете добавить в ваш интернет-магазин, покупатели обычно предпочитают использовать его, если они хотят получить мгновенный ответ. Как таковой, он в первую очередь используется для срочных запросов и/или запроса совета по продажам при совершении покупок (что может помочь предотвратить брошенные тележки!).

С помощью подходящего программного обеспечения, например, с помощью системы технической поддержки Gorgias или Help Scout- вы можете добавить в свой интернет-магазин чат в режиме реального времени.

Как и в случае с телефонной службой поддержки, чат должен быстро реагировать на запросы клиентов, поэтому вы должны сделать его доступным только в том случае, если у вас есть сотрудники службы поддержки, которые могут быстро ответить на ваши запросы. В принципе, нет смысла предлагать чат в реальном времени, если вам потребуется время на ответ по электронной почте для того, чтобы связаться с вашими клиентами. Если вы не можете быстро ответить, просто придерживайтесь электронной почты.

Вариант №3: электронная почта

Интересно, что электронная почта является предпочтительным каналом обслуживания для 44% потребителей. Одним из лучших побочных эффектов поддержки электронной почты является то, что большинство клиентов не ожидают мгновенного ответа, что помогает снять некоторое давление с вашей команды обслуживания клиентов.

При этом, если вы хотите обеспечить наилучшее обслуживание, вы должны стремиться отвечать на электронные сообщения как можно быстрее (обычно в течение 24-48 часов).

Вариант № 4: социальные сети

Социальные медиа как платформа обслуживания клиентов — это относительно современная тенденция, поэтому сейчас самое время прыгнуть на нее, чтобы остаться на шаг впереди.

Многие бренды имеют аккаунты в Twitter или Facebook, которые посвящены исключительно обслуживанию клиентов, где они публикуют обновления, чтобы держать клиентов в курсе того, что может повлиять на их опыт покупок, плюс, они также отвечают на вопросы, когда клиенты пишут в.

Однако для обеспечения обслуживания клиентов не обязательно иметь полностью отдельные учетные записи в социальных сетях. Вы также можете отвечать на вопросы клиентов, которые появляются в ваших разделах комментариев и DM! Просто дайте вашему менеджеру (менеджерам) по работе с социальными сетями возможность ответить на вопросы клиентов или дайте вашей команде по работе с клиентами возможность прыгнуть в ваши социальные каналы.

Некоторые службы поддержки клиентов (например, Gorgias, Groove, Front и Freshdesk) на самом деле интегрируют комментарии в социальных сетях и DM прямо в вашу панель инструментов, так что ваша служба поддержки клиентов может отвечать на них без необходимости перепрыгивать в ваши социальные профили.

Совет по обслуживанию клиентов № 2: Прослушивание в социальных сетях

Прослушивание в социальных сетях

На рынке существует множество инструментов для социального прослушивания, таких как расширенный поиск в Twitter или мониторинг социальных сетей в Hootsuite. Вы можете использовать эти инструменты для поиска по определенным ключевым словам или фразам (таким как ваш бренд или название продукта), чтобы получить список всех упоминаний на платформе (платформах).

Как вы можете себе представить, это очень полезный способ получить точное представление о том, что широкая общественность действительно думает о ваших продуктах, бренде и потребительском опыте.

Затем, располагая собранной информацией, вы можете либо обратиться к своим клиентам и поблагодарить их за поддержку, либо сообщить им, что вы отметили их критические замечания и будете принимать их во внимание.

Потребители действительно ценят взаимодействие бренда в социальных сетях, поэтому социальное слушание стоит того, чтобы быть на вес золота. Эта статистика говорит обо всем этом:

83% последователей любят, когда бренды отвечают на вопросы, которые они задают в социальных сетях.

68% наслаждаются, когда бренды участвуют в разговорах в социальных сетях.

48% покупателей совершают покупки у брендов, которые реагируют на социальные сети.

Итак, как ты можешь использовать социальное прослушивание в полной мере?

Используйте социальное прослушивание для взаимодействия со своей аудиторией: Используя инструменты социального слушания, вы можете связаться с людьми, которые могут быть не на вашем радаре; как, например, с людьми, которые еще даже не купили у вас. Эти люди, возможно, и не совершали покупок, но, возможно, они уже говорят о вас в сети. Используйте социальное слушание как способ развития отношений с ними еще до того, как они станут клиентами.

Используйте социальное прослушивание, чтобы повысить ценность: Используйте свои ответы как способ привнести больше ценности в жизнь вашей аудитории. Дайте им больше советов, идей, озарений или помощи, чем они могут получить в других местах.

Используйте социальное прислушивание для повышения эффективности: Так как вы можете получить доступ к людям, которые говорят о вашем бренде, но не могут быть клиентами еще использовать это в ваших интересах! Ответьте на вопросы людей, у которых есть вопросы о вашей продукции или процесс покупки, так что вы можете получить их конвертировать.

Используйте Социальное Прослушивание как дополнение к Вашему бренду: У вас есть возможность поддерживать голос вашего бренда в ваших ответах, так что используйте его. Оставайтесь на бренде, когда вы следите за своей аудиторией в социальных сетях и используйте его как способ укрепления ценностей вашего бренда.

Используйте «Социальное прослушивание», чтобы потушить огонь: Негативные комментарии, недовольные клиенты, осуждающие люди — все возможно в сети. Если при социальном прослушивании вы сталкиваетесь с менее благоприятными мнениями, заявлениями или отзывами, воспользуйтесь возможностью пресечь это в зародыше и потушить любые пожары. Примите к сведению любые полезные конструктивные критические замечания и сделайте все возможное, чтобы вежливо обо всем остальном позаботиться.

Используйте социальное прослушивание, чтобы найти новые часто задаваемые вопросы: Если вы обнаружите повторяющиеся вопросы или недоразумения, запишите их и добавьте в раздел FAQ вашего магазина! Если вы найдете несколько человек, которым что-то непонятно, то, скорее всего, их будет больше, так что это признак того, что вам нужно разобраться с ними.

Совет по обслуживанию клиентов № 3: Отвечайте на комментарии и прямые сообщения.

Если вы еще этого не сделали, мы предлагаем вам начать отвечать на каждый комментарий и прямое сообщение (DM), которое вы получаете в социальных сетях. Неспособность реагировать на такого рода взаимодействие с клиентами сигнализирует вашей аудитории о том, что вы не слушаете ее или не готовы ей помочь.

Если вы новичок в реагировании на комментарии и DM, или вам нужны дополнительные советы по обновлению вашей игры в социальных сетях, продолжайте читать.

Шаг № 1: Построение взаимопонимания

По мере того, как вы будете отвечать на свои комментарии в социальных сетях, убедитесь, что личность вашего бренда проявляется в ваших ответах. Вы должны быть приветливы и дружелюбны, так как это имеет решающее значение для построения более прочных отношений с потенциальными клиентами.

Вот как это правильно сделать:

Обращайтесь к клиенту, используя его имя, если Вы можете узнать, что это такое по его ручке или названию профиля.

Ответьте на каждый аспект их вопроса

Всегда настраивайте свой ответ в соответствии с точными потребностями получателя.

Где уместно, попробуйте добавить смайлики и GIF-файлы, чтобы добавить дополнительную искру индивидуальности

Шаг №2: Продолжайте профессионально

Вы должны поддерживать профессиональный фронт. Это не означает, что вы должны звучать скучно или роботизировано, но вместо этого, вы должны установить свой бренд голос и держать его последовательным во всех ваших социальных профилей.

Если вы управляете командой, это может означать разработку руководства по стилю для них, чтобы они следовали этому пути, каждый знает, как реагировать на клиентов единообразно. Также стоит разработать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы или комментарии, чтобы вы и ваша команда придерживались единообразного подхода.

Шаг № 3: Ответьте как можно быстрее

Чем быстрее вы сможете отвечать на комментарии в социальных сетях, тем лучше. На самом деле, это больше не считается просто приятным прикосновением — этого от вас ждут.

44% потребителей хотят получить ответ в течение часа или меньше, поэтому если вы ищете быстрый и экономичный способ заставить потребителей чувствовать себя ценными, то предоставление быстрого ответа — это то, что нужно. Но не поддавайтесь соблазну отправить стандартный, заранее написанный шаблон ответа на каждый комментарий — вы просто будете звучать, как робот. Вместо этого всегда лучше персонализировать свои ответы, чтобы помочь наладить контакт и сделать свой бренд более привлекательным.

Шаг № 4: Отвечайте на жалобы и негативные комментарии

Жалобы и/или негативные комментарии неприятны, но, к сожалению, они неизбежны.

Положить их в зародыш, чтобы предотвратить обострение проблем — лучший способ с ними справиться.

Если вы получили жалобу, сделайте все возможное, чтобы извиниться или объяснить ситуацию, дайте комментатору знать, как вы собираетесь действовать дальше, и скажите им, чего они могут ожидать от вас. Важно брать на себя ответственность за ошибки, и вы должны использовать это как возможность превзойти ожидания клиента, при этом реалистично управлять ими.

Что касается негативных комментариев, если произошло недоразумение, просто общайтесь с комментатором, чтобы прояснить ситуацию. Если же они просто негативны, то вежливо отвечайте, благодарите их за вклад или просто игнорируйте их. Это действительно вызов вашего бренда относительно того, как вы взаимодействуете с негативом и решаете его проблемы, поэтому заранее создайте план действий и убедитесь, что ваша команда знает, что делать.

На самом деле вашему бренду необходимо знать, как вы взаимодействуете с негативами и как с ними бороться, поэтому заранее создайте план действий и убедитесь, что ваша команда знает, что делать.

Как в случае с жалобами, так и в случае с негативными комментариями, лучше всего обращаться с ними там, где они происходят. Так что если они поступают как публичный комментарий, обращайтесь к ним публично — не переходите к частному DM. Полезно, чтобы и другие пользователи видели ответ от вашего бренда.

Однако, если комментарий приходит как частный DM, держите его таким. Публикация его в общественном мнении может заставить комментатора почувствовать, что его подвергают взрыву, и может сделать ситуацию еще хуже.

Совет по обслуживанию клиентов № 4: Следуйте за клиентами через весь процесс покупки.

Ваши клиенты остаются вашими клиентами даже после того, как они сделали покупку у вас, так что не забывайте о них. Вместо этого, держите их на радаре, следите за ними и продолжайте обеспечивать звездное обслуживание клиентов после покупки.

В конце концов, забить нового клиента в шесть-семь раз выгоднее, чем удержать существующего, так что удержание ваших текущих клиентов может иметь огромное значение для общего успеха вашего бренда.

Итак, что вы можете сделать, чтобы процесс пост-покупки протекал гладко? Попробуйте провести последующую кампанию после покупки. Это поможет наладить отношения с клиентами, повысить их удовлетворенность, и со временем вы должны увидеть рост продаж.

Что в этом плохого?

Ниже приведен пример трехступенчатого рабочего процесса автоматизированной кампании по рассылке электронных писем после покупки.

Шаг #1: Электронное письмо с подтверждением заказа

Прежде всего, вам нужно отправить письмо с подтверждением заказа сразу же после того, как клиент совершит покупку. Это очень важно для того, чтобы убедить их в том, что их сделка прошла успешно, но это также дает вам возможность связаться со своим клиентом и построить свои отношения с ним.

Это некоторые дополнительные вещи, которые вы можете включить в электронную почту с подтверждением заказа, чтобы обеспечить бесперебойную работу процесса пост-покупки:

Благодарность: Всегда начинайте с благодарности своим клиентам. Дайте им знать, насколько они ценятся и насколько вы гордитесь тем, что они выбрали покупку у вас. Если вы занимаетесь малым бизнесом, дайте им знать, что они поддерживают малый бизнес. Если вы местный бизнес, дайте им об этом знать! В конце концов, просто убедитесь, что ваша благодарность за них не останется незамеченной.

Добавьте FAQ: Предоставьте любую информацию о настройке или FAQ, которую клиент может знать для своей новой покупки. Это может включать в себя видеоролики по сборке, отзывы о распаковке, чтобы они знали, чего ожидать и могли получить удовольствие, подробности инструкций по уходу за изделием, или просто несколько пунктов, чтобы обратиться к общим часто задаваемым вопросам, которые могут быть у клиента.

Перекрестные продажи: где это возможно, попробуйте перекрестные продажи дополнительных продуктов. Перечислите два или три товара, которые часто покупали другие покупатели, и добавьте кнопки «Купить сейчас», чтобы перенести покупателя непосредственно на эти страницы товара.

Включите контактную информацию: Сообщите покупателю, как он может связаться с вами, если у него возникли вопросы или проблемы. Сделайте так, чтобы он мог легко связаться с вами и дать ему знать, что вы приветствуем его отзывы в любое время.

Шаг № 2: Электронная почта для ознакомления с продуктами

Ваше второе электронное письмо должно быть посвящено образованию в области продуктов. В идеале, вы должны отправить это через один или два дня после того, как заказ клиента был доставлен.

Это электронное письмо должно содержать обзор того, как ваш клиент может получить максимальную отдачу от только что купленного продукта. В зависимости от продукта, вы должны будете судить, какое содержание является наиболее подходящим. Например, вы можете включить a:

пошаговое руководство

видео-учебник

Часто задаваемые вопросы

Скачиваемая инструкция по эксплуатации

Или то, что имеет наибольший смысл для вашего продукта. Подумайте нестандартно, порадуйте своего покупателя и дайте ему как можно больше пользы.

И, как и электронное письмо с подтверждением заказа, ваше письмо с обучением работе с продуктом — это еще одна отличная возможность сделать перекрестные продажи, так что не забудьте добавить это!

Шаг № 3: Запрос на отзыв клиента

Третий и (в основном) заключительный шаг в процессе пост-покупки — это обращение к покупателям с просьбой просмотреть ваш продукт (мы говорим «в основном», потому что на самом деле процесс пост-покупки никогда по-настоящему не заканчивается).

В идеале, вы хотите отправить запрос на отзыв по электронной почте через три-четыре дня после того, как их заказ будет доставлен. Это дает клиентам несколько дней, чтобы опробовать ваш продукт и сформировать мнение о нем.

Есть много преимуществ в том, чтобы попросить клиентов оставить отзыв. Во-первых, это дает им понять, что Вы заботитесь об их мнении и хотите услышать, что они скажут. Вы также узнаете много нового о том, что вы делаете хорошо и, что более важно, где вы можете улучшить.

Не только это, но и отзывы клиентов служат убедительным социальным доказательством.

Интернет-покупатели, желающие купить товар, часто ищут отзывы клиентов, прежде чем что-либо предпринять, поэтому, когда вы просите клиентов оставить свой отзыв, вы не только взаимодействуете с текущими покупателями, но и увеличиваете вероятность получения большего количества продаж в дальнейшем. Это делает его беспроигрышным!

Совет по обслуживанию клиентов № 5: Другие способы взаимодействия с клиентами на протяжении всего процесса покупки.

Это не просто автоматизированные рабочие процессы электронной почты, которые вы можете использовать для взаимодействия с вашей аудиторией — есть и другие вещи, которые вы можете сделать, чтобы привлечь и удержать покупателей на протяжении всего процесса покупателя.

Когда вы совершаете ошибку, извинитесь.

Мы все люди. Это значит, что в какой-то момент будут происходить ошибки, и ваш бренд не будет исключением.

Но, это не обязательно ошибки, которые оставляют неизгладимый след, это то, как вы с ними справляетесь.

Когда что-то идет не так, делай это правильно. Первое, что всегда нужно делать, это извиняться.

Затем вам нужно проанализировать, что пошло не так, чтобы вы могли сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию. Возможно, вы могли бы предложить полное или частичное возмещение? Может быть, бесплатный продукт или код купона могли бы решить проблему? Может быть, вам нужно настроить некоторые операционные процессы, чтобы та же самая ошибка не повторилась?

В любом случае, что бы вам ни понадобилось сделать, чтобы все исправить… Сделайте это.

Покажите свою признательность

Награда за лояльность клиентов. Отношения, которые вы поддерживаете со своей аудиторией, идут двумя путями, поэтому, когда клиенты демонстрируют свою преданность, вы всегда должны показывать свою признательность.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать:

Отправлять бесплатные заказы

Отправьте им по электронной почте скидочные коды

Отказаться от платы за доставку для повторных клиентов, или для заказов на определенную сумму

Предоставляйте эксклюзивный контент, предложения и скидки вашим лучшим клиентам.

Готовы ли вы начать предлагать безумно хорошее обслуживание клиентов?

В целом, когда речь заходит об обеспечении хорошего обслуживания клиентов, всегда будьте реалистичны в отношении ситуации и не давайте клиентам ложных надежд.

Будьте честны в том, что вы можете сделать, чтобы помочь своим клиентам и определенно не переусердствовать и недоставить, так как это может просто привести к большим проблемам позже вниз по дороге. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что вы действительно можете сделать, чтобы решить проблему, и будьте прозрачны со своими клиентами в отношении действий, которые вы предпримете, чтобы помочь им.

Прочитав этот пост в блоге, мы надеемся, что теперь у вас есть несколько идей о том, как начать предлагать безумно хорошее обслуживание клиентов.

Подводя итог, мы предлагаем сделать следующее:

Предлагая многоканальное обслуживание клиентов

Использование инструментов социального слушания

Ответы на все ваши комментарии в социальных сетях и DM.

Взаимодействие с клиентами на протяжении всего пути покупки

Итак, там у вас есть свои лучшие советы о том, как обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.