Как использовать UX-тестирование для увеличения срока службы клиента (CLV)

Согласно опросу, проведенному Havas, «людям было бы все равно, если бы 74% брендов, которыми они пользуются каждый день, просто исчезли».

 

Во всем мире только 57% брендов доверяют в среднем (и только 33% в Северной Америке!):

 

Эти цифры шокируют, да? Они не должны быть шокирующими. Сегодняшние покупатели ценят гораздо больше, чем когда-либо. Они готовы предоставлять свои личные и финансовые данные компаниям, но (в разумных пределах) ожидают взамен более качественного опыта.

 

Знаете ли вы о многих брендах, которые делают это?

 

Многие компании, как правило, сосредотачиваются только на том, сколько денег может заработать покупатель вместо того, чтобы инвестировать в уровень обслуживания, который должен иметь место, даже после покупки. Другими словами, когда клиент покупает у них, этот тип бизнеса чувствует, что он достиг своей цели — получить деньги от сделки. Затем они переходят к преобразованию нового клиента.

Но задумывался ли кто-нибудь из этих брендов когда-нибудь о пожизненной ценности этого покупателя? Или о затратах на приобретение, связанных с постоянным приобретением новых клиентов, поскольку они пренебрегают теми, кто уже купил у них? Как только клиент становится лояльным к вашему бренду, у вас появляется прекрасная возможность продолжать обналичивать средства от этих отношений.

 

И вы делаете это, используя данные клиентов в режиме реального времени, полученные в результате тестирования UX.

Тестирование пользовательского опыта (UX) может превратить эти данные в доход, позволяя бренду увидеть, как он может персонализировать свое обслуживание для каждого клиента, сделать процесс покупки более гладким, поощрить лояльность и улучшить обслуживание клиентов. UX-тестирование не только позволяет снизить затраты на привлечение нового клиента, но и обеспечивает более аутентичные отношения с клиентами.

 

Что такое CAC и CLV?

 

Что означают эти две аббревиатуры?

 

    Стоимость приобретения клиента (CAC) связана с суммой денег, которую вы тратите на приобретение клиента.

    Пожизненная стоимость клиента (CLV) — это расчет чистой суммы денег, которую клиент тратит на протяжении всего периода отношений с вашим бизнесом:

 

Другими словами, CAC — это сумма денег, потраченная на продажи, маркетинг и связанные с ними расходы на персонал, поделенная на количество клиентов, которое вы получаете в течение этого периода измерения:

 

CAC-CLV

 

Чтобы рассчитать пожизненную стоимость клиента, умножьте пожизненную стоимость (стоимость продажи, умноженная на количество сделок умноженная на соответствующий период удержания клиента) на маржу прибыли, которая должна выглядеть примерно так:

 

Расчет пожизненной стоимости для клиента

 

Вы всегда должны стремиться к тому, чтобы ваш КЛВ был, как максимум, в 3 раза выше, чем САС. Если это соотношение упадет, вы должны принять меры по улучшению вашего КЛВ.

 

Так как же тестирование UX вписывается в этот план действий?

Что такое UX-тестирование?

 

UX-тестирование позволяет вам извлечь высококачественные, действенные данные из ваших качественных исследований, которые продемонстрируют, что представляет наибольшую ценность для ваших клиентов. Подумайте о том, насколько проблематично будет спроектировать продукт или услугу, а затем только после этого обнаружить, что он содержит множество проблем и даже не отвечает специфическим потребностям вашего целевого клиента.

 

Прохождение процесса UX-тестирования гарантирует, что ваш продукт или услуга с самого начала ориентирована на пользователя и предоставляет вам конкретные данные о единственных лицах, которые имеют значение: о ваших клиентах.

 

Более того, данные, полученные в процессе UX-тестирования, автоматически облегчают и делают более естественным использование вашего продукта, что приводит к большей эмоциональной привязанности к вашему бренду. Это прекрасно демонстрирует рисунок ниже, полученный из Фонда разработки дизайна взаимодействия:

 

Наконец, это может сократить расходы, связанные с приобретением нового клиента, так как данные избавят его от любой догадки с точки зрения того, что необходимо для удержания этого клиента. Как только вы удержите своих целевых клиентов, за вами последует лучший CLV, так как фактор лояльности гарантирует, что счастливый клиент не уйдет от вас к другому бренду.

 

    Топ 8 инструментов для улучшения обслуживания клиентов с помощью тепловых карт, обратной связи и ссылок

 

Типы методов тестирования UX и их преимущества

 

Теперь рассмотрим два типа методов тестирования.

Количественное UX-тестирование

 

Количественные данные — это цифровые данные. Обычно это дает ответ на вопрос «что», когда они используются в процессе UX-тестирования.

 

Методы количественного исследования полезны, если вы хотите использовать результаты UX-тестирования для прямой связи с ключевыми показателями эффективности вашего бизнеса. Этот метод также является объективным, что означает, что на него в меньшей степени влияет человеческая предвзятость, и, если вы являетесь человеком, которому нравится «рисовать» цели, он также может быть использован для визуализации данных.

Качественное исследование

 

В сочетании с количественным анализом качественные методы тестирования UX отвечают на вопрос «зачем» эксперимент. Этими результатами могут быть наблюдения, мысли, чувства и комментарии пользователей.

 

Они также могут быть использованы для того, чтобы рассказать об опыте пользователей с вашим брендом, что предполагает выявление самых сокровенных желаний и потребностей вашей целевой аудитории. Не знаете, почему ваш сайт не преобразует посетителей в покупателей? Качественное исследование может помочь вам понять причину, по которой, поскольку ваши целевые клиенты говорят с вами о том, что вы могли бы сделать лучше:

 

Качественные методы исследования пользователей включают в себя:

 

    Интервью

    Сортировка карт

    отслеживание глаз

    Клик-поток

    A/B тестирование

 

Немодерируемое и модерируемое исследование пользователей

 

Теперь вы должны решить, хотите ли вы проводить свои исследования с модератором или без него.

 

Немодерируемое UX-тестирование

 

Немодерируемый тест включает в себя взаимодействие пользователя с вашим продуктом или услугой в «реальной обстановке», в то же время подвергаясь ограниченному количеству задач или вопросов. Затем вы посмотрите на результаты этого теста, чтобы понять болевые точки или разочарования вашего целевого клиента.

Если вы используете службу UX-тестирования для проведения теста без модулятора, они помогут вам построить исследование, найти подходящих участников и проанализировать результаты исследования.

 

Немодерируемое исследование дешевле в запуске, проще в настройке и позволяет тестировать несколько пользователей одновременно, но оно не позволяет бизнесу задавать какие-либо последующие вопросы после просмотра исходных данных.

 

Модерируемое UX-тестирование

 

В тесте UX, модератор может вести живой разговор с участником, чтобы глубже изучить его поведение и отношение к вашей услуге или продукту.

 

Так как эта сессия происходит в прямом эфире, модератор может модифицировать свои существующие вопросы или подсказки, чтобы сохранить актуальность исследования и лучше понять поведение пользователя. Другие члены команды и заинтересованные стороны также могут анонимно наблюдать за этими испытаниями.

 

Лояльные клиенты ценны, но лояльные клиенты, которые также тратят с вами много денег, еще более полезны. В то время как сосредоточение внимания на улучшении вашего продукта является существенным, вы также должны смотреть на способы, чтобы сделать ваших текущих клиентов счастливыми.

 

Но прежде, чем начать делать клиентов счастливыми, вы должны знать, кто они и как нацелить их на свой продукт или услугу.

Создайте персонажей пользователей для более четкого понимания.

 

Определите, кто является вашей целевой аудиторией с пользователем или покупателем, что представляет собой просто описание вашего целевого клиента (или клиентов), состоящее из такой информации, как демографические данные, название должности, цели, задачи и даже хобби:

 

Персона покупателя — Мэгги-менеджер

 

Как только вы знаете, кто эти люди, а также их потребности, желания и мотивации, вы можете разработать лучшие схемы, особенности продукта или награды для них, так что они продолжают оставаться лояльными к вашему бренду.

 

Начните с одной персоны сначала, так что члены вашей команды имеют четкую структуру.

 

От начала до конца: Карта Путешествия Покупателя

 

Оцените весь путь с момента, когда кто-то понимает, что у него есть проблема до точки покупки, создав карту путешествия клиента.

Это поможет вам понять, почему покупатель чувствует себя определенным образом по отношению к вашему продукту или услуге, и его использование является двуединым:

 

    Это улучшит понимание вашего целевого клиента среди других членов команды.

    Он откроет различные способы, которыми ваш бизнес может развиваться по мере того, как вы работаете над улучшением пользовательского путешествия

 

Вначале необходимо создать две версии этой карты — одну для демонстрации путешествия клиента сейчас, а вторую — для освещения будущего путешествия.

 

Перед началом этого процесса вам нужно будет не только узнать своего целевого клиента, но и сопоставить любые другие исследования, собранные о клиентах, будь то исследования конкурентов или опросы обратной связи с клиентами. Оцените этот тип анализа при создании карты путешествия клиентов вместе с остальными членами вашей команды.

 

Вот пример карты путешествия клиентов от UX Cheat:

 

Карта путешествия клиентов.

Углубьтесь в сознание клиента с помощью карт сочувствия.

 

Как насчет того, чтобы копнуть глубже в потребности своих клиентов после того, как вы создадите персональную карту пользователя или карту путешествия клиента? Попробуйте карту эмпатии.

 

Карта эмпатии — это инструмент, позволяющий исследователям, работающим с клиентами, понять, о чем думает, что чувствует, видит, слышит и говорит клиент. Она создает более эффективную организацию, ориентированную на пользователя.

 

Типично для бизнеса полагаться на догадки или предположения при разработке нового продукта или услуги. Исключите эти догадки, проведя «встречу» с заинтересованными сторонами, в ходе которой вы выявите случаи «рискованных» или «труднопроверяемых» предположений. Подобная дискуссия может гарантировать, что вы изучите любые допущения в дальнейшем, чтобы избежать их превращения в ненужную часть потребительского опыта.

Северное лицо» придерживается этого принципа, складируя товарные запасы, основанные на местной аудитории. Кроме того, в каждом магазине имеются индивидуальные рекомендации, разработанные с учетом специфики данного сообщества. Таким образом, их магазин на Манхэттене оснащен одеждой, оборудованием и путеводителями для «изучения города здесь, в Нью-Йорке, или для того, чтобы выбраться в глубь Центрального парка, или даже дальше».

 

Северная стена — Нью-Йорк

 

Компания по организации отдыха на открытом воздухе использует UX-инструмент для тепловой картографии в своих кирпично-ракушечных магазинах, чтобы выяснить, какие участки магазина пользуются наибольшей популярностью у покупателей, а затем упорядочить товары таким образом, чтобы они отражали интересы покупателей.

 

2) Предоставьте покупателям исключительное качество обслуживания

 

Согласно недавнему исследованию, проведенному Qualifio, 83% маркетологов считают сложным персонализировать свои кампании для клиентов. Еще более важно то, что если клиенты получают персонализированные услуги, которые они чувствуют себя достойными, они будут делиться своими данными таким образом:

 

Данные о клиентах

 

Мы хотели бы иметь возможность превратить каждого потенциального покупателя, который заходит в магазин, в лояльного поклонника, или каждого покупателя, который просматривает ваш сайт, в адвоката. Но откуда вы знаете, что на самом деле будет работать?

 

Речь идет о единообразии в отношении навигации по всем страницам — включая вкладки, кнопки, команды и меню? Речь идет об использовании привлекающих внимание элементов? Если вы являетесь владельцем магазина, могут ли ваши коэффициенты конверсии улучшиться с помощью схем лояльности? Но как определить тип и содержание схемы лояльности, которая работает лучше всего?

Персональное общение с клиентами

 

Правда в том, что все клиенты любят чувствовать себя особенными. Их лояльность к вашему бренду начнет расти, если вы заставите их чувствовать себя так.

 

Персонализация может определить, станет ли ваш целевой клиент повторным покупателем, так как это предполагает доставку сообщения по нужному каналу в нужное время.

Как только вы узнаете своих пользователей лучше, вы можете использовать эту информацию, чтобы изменить ваш процесс оформления, чтобы дать вашим новым клиентам лучший прием. Персонализация также может позволить вашей службе поддержки предложить лучшее обслуживание клиентов, потому что язык и ресурсы, которыми пользуется ваша служба поддержки, заставят клиента почувствовать, что у него есть реальная связь с вашим брендом.

 

Если вы хотите, чтобы клиент покупал у вас постоянно, вам нужно, чтобы он занимался контентом, который добавляет ценность его жизни. После того, как вы наметили путь покупателя и создали свою личность пользователя, вы должны иметь лучшее представление о типе ценности, которую вы должны предложить своей аудитории.

 

Используйте маркетинг по электронной почте, чтобы подчеркнуть персонализированную ценность, которую может предложить ваш продукт. Например:

 

    Если вы предоставляете услуги по подписке на продукты питания, вы можете предоставить рецепты, советы по планам здорового питания, которые также позволяют экономить каждую неделю.

    Если вы являетесь поставщиком программного обеспечения, ваша еженедельная электронная почта могла бы стать куратором лучших отзывов ваших клиентов, а также быстрых советов о том, как решить проблему обычного пользователя.

 

Вы также можете использовать информационный бюллетень или электронную почту для создания образовательного контента для своих пользователей. Ваша карта путешествия клиента будет полезна здесь, так как она определит различные точки соприкосновения путешествия клиента, где он может застрять. Например:

 

    Если вы бутик одежды, вы можете рассказать о сезонных тенденциях моды, о том, как сделать ваш рабочий день более модным.

 

Иногда это может быть так же просто, как отправить рукописную записку с каждой покупкой, благодарственное письмо или какой-нибудь другой маленький штрих. Например, Birchbox показывает свою признательность своим клиентам, окружив покупку красивой упаковкой и «дополнениями к почтовому ящику, которые поднимают фактор удовольствия на ступеньку выше». Клиенты любят распаковывать коробки с доставкой:

 

И даже несмотря на то, что клиенты знают, что каждый месяц они будут получать персонализированную коробку для красоты, они никогда не знают точно, что они получат (даже упаковку). Таким образом, можно сказать, что Birchbox поняла, как донести до целевой аудитории исключительный потребительский опыт.

Обеспечить лучший уровень обслуживания клиентов для всех

 

Персонализация также является важной частью обслуживания клиентов, когда бренд может показать, что он стремится решить проблему человека как можно быстрее. Клиенты ценят возможность достучаться до настоящего человека, который обладает достаточными знаниями для решения любой проблемы, которая у них есть.

 

Обслуживание клиентов на уровне выше среднего является одним из лучших способов сохранить лояльность клиента и помочь вам развивать свой бизнес. Если у человека есть большой опыт обслуживания клиентов, то у него есть лучший опыт работы с клиентами. Лучшее обслуживание клиентов означает, что он будет выбирать вас, а не конкурента, будет продолжать возвращаться и будет рекомендовать вас своим друзьям, семье и социальным сетям.

Если ваша служба поддержки клиентов общается по разным каналам, это еще лучше. Чтобы решить, какие каналы лучше, используйте ваши текущие данные, чтобы показать вам, что большинство ваших клиентов используют для общения.

 

Лучше всего иметь специальную службу поддержки, которая может отвечать на запросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Если это невозможно, вы можете либо установить чат-бот для ответов на вопросы в нерабочее время, либо обеспечить, чтобы ваши сотрудники отвечали на запросы как можно быстрее. Чатбот также может быть запрограммирован на отслеживание любой помощи с опросом для получения отзывов клиентов. Не уверены? Взгляните на это:

 

Помимо сотрудников службы поддержки клиентов и чат-бота, бизнес должен также построить платформу знаний для всех своих пользователей, которая состоит из статей самообслуживания, видеоруководств и обучающих материалов, а также любых других вспомогательных материалов. Этот тип базы данных также снимет давление с вашей службы поддержки, так что у них будет возможность работать над более насущными вопросами.

 

Результаты кампаний по персонализации говорят сами за себя. Что, если бы вы могли постоянно собирать данные о каждом клиенте, чтобы вы могли настроить его торговый опыт для каждого из них?

 

Магазин будущего» Farfetch делает это с помощью технологии RFID:

Магазин будущего

 

Магазин будущего значительно расширяет возможности онлайновой розничной торговли:

 

    универсальным логином, который распознает покупателя, когда он заходит в магазин.

    RFID стеллаж для одежды, который определяет, какие продукты она просматривает, и автоматически заполняет ее список желаний.

    цифровое зеркало, которое позволяет ей просматривать свой список желаний и вызывать предметы разных размеров и цветов.

    опыт мобильных платежей, подобный тому, что существует в магазинах Apple Stores.

 

Неудивительно, что этот элитный ритейлер заслужил столько преданных поклонников!

 

Аналогичным образом, Sydney Cricket & Sports Ground Trust (SCGT) в сотрудничестве с Cisco разработали уникальную и интегрированную функцию мобильного вентилятора, которая позволяет болельщикам быть более погруженными в игру и подключенными к ней. Они могут обмениваться своими фотографиями, которые затем демонстрируются во время матча на экранах и в социальных сетях. Этот опыт позволяет людям почувствовать себя частью крикетной семьи в тот большой день и дает им пять минут славы. Кто бы этого не хотел?

 

Тестирование UX для доставки персонализированного CX

 

Как вы уже, наверное, поняли, оптимизация срока службы ваших клиентов идет рука об руку с оптимизацией показателей удержания. А показатель удержания повышается, когда вы облегчаете жизнь ваших клиентов.

 

После того, как вы определите модели покупки или поведение клиентов в вашей отрасли или секторе экономики, попробуйте использовать приведенные ниже методы, основанные на данных, для роста вашей компании до новых высот.

 

А) Сортировка карт

 

Знаете ли вы, как ваши клиенты хотят, чтобы ваш сайт был структурирован? Имеет ли смысл ваша текущая навигация по сайту? Это типы вопросов, на которые Вы можете ответить с помощью сортировки карт (процесс UX-тестирования).

 

Сортировка карт происходит именно так, как это звучит: участники группируют карты таким образом, чтобы им было понятно. Сначала вам нужно создать группу карт, которая будет состоять из концепции или пункта. Существует два типа сортировки карт:

 

    Открытая сортировка карт означает, что участники размещают карты в привлекательных для них категориях, а затем сами называют эти категории. Этот тип лучше всего подходит, если вы все еще ищете способы сортировки и называете информацию на своем сайте.

    Закрытая сортировка карт подразумевает, что пользователи помещают карты в категории, которые для них определил бизнес. Этот тип лучше всего подходит, если вы хотите выяснить, считают ли клиенты, что какая-либо из существующих категорий неясна.

 

Вы можете использовать эту методику, чтобы определить, можно ли, например, легко ориентироваться на сайте заявления на поступление в колледж:

 

Если сортировка карт проводится с модератором, вы также можете использовать ее для того, чтобы задать участникам дополнительные вопросы о том, что вы можете сделать, чтобы сделать ваш сайт более персонализированным.

 

Б) Отслеживание глаз

 

Если вы хотите знать, как думают ваши клиенты, вы можете использовать другой метод UX-тестирования, называемый отслеживание глаз, который может дать вам подробную информацию о том, что пользователи думают о визуальных изображениях или объектах на вашем сайте.

Если в паре с UX-тестом модерируемого интервью, бизнес может также отслеживать бессознательные реакции во время процесса тестирования. Например, отслеживание взгляда глаз через тепловые карты даст вам знать, какие области экрана получили наибольший интерес, а какие нет. Он также покажет, где, на вашем сайте, пользователь провел большую часть своего времени.

 

Если вы посмотрите на этот пример из Литлвудса, вы сможете увидеть области сайта, которые вызвали наибольший интерес, такие как автомобиль или призыв к действию:

 

Вы также можете посмотреть пример слежения за глазами на этой странице результатов Google:

 

  1. C) Клик-стрим

 

Поток кликов — это название серии кликов, которые пользователь делает на веб-сайте при переходе с одной гиперссылки на другую.

 

Используя clickstream-тест, вы увидите, как именно участник перемещался по вашему сайту, чтобы получить нужную ему информацию. Он также покажет вам, когда он уходит, и если он уходит слишком быстро, это может означать, что он не нашел нужную ему информацию.

 

Clickstreams популярны среди сайтов электронной коммерции, которые используют этот метод тестирования UX для исследования страниц, которые покупатель обычно идет, остается на, а затем то, что обычно идет в их корзину в конце. Сочетание этого с качественным тестированием UX, как и модерируемое интервью, позволит вам узнать, почему клиенты принимали определенные решения, находясь на вашем сайте.

 

3) Улучшить лояльность к марке через награды и другие методы преобразования

Сегмент «Ваше содержание

 

Как только вы узнаете, кто является вашей целевой аудиторией, начните с сегментации этих клиентов на различные группы, чтобы вы могли разработать конкретный контент для преобразования клиентов в этих группах. Таким образом, вы можете упростить создание набора вознаграждений для каждого типа групп.

Например, вы можете сегментировать клиентов в зависимости от того, насколько они выгодны для вашего бизнеса. Начните с таких категорий, как одинокие, семьи, студенты и пары.

 

После того, как у вас появятся эти демографические группы, вы сможете еще больше сегментировать их, оценивая CLV, который каждая группа предлагает вашему бизнесу. Таким образом, каждая группа может извлечь выгоду из различного контента, который вдохновит их на приобретение большего количества товаров под вашим брендом в долгосрочной перспективе.

 

Примером того, как бренд делает это хорошо, может служить Hello Fresh, который ориентирован на семьи с их семейными рецептами. Таким образом, они поощряют большее количество семей подписываться на свою модель абонемента, чтобы облегчить приготовление больших семейных блюд:

 

HelloFresh

 

Но процесс сегментации не останавливается на демографических показателях. Вы также можете сегментировать своих клиентов на основании их ожидаемого поведения (после того, как вы извлечете эти знания из теста на поведение пользователя). Такой тип персоны скажет тебе, что делает клиент, когда он это делает и почему.

 

Если вы поймете, почему клиент предпринимает определенные действия, вы сможете узнать, что ваша служба может сделать, чтобы помочь ему, что, скорее всего, приведет к покупке.

 

Обеспечение лояльности сотрудников также является способом заявить о своей лояльности к клиентам, так как именно сотрудники службы поддержки клиентов могут сделать или сломать лояльность клиентов.

 

Именно это PepsiCo и сделала, объединившись с GoSpotCheck, чтобы клиенты всегда имели доступ к продуктам, в которых они регулярно нуждаются.

 

PepsiCo

 

С помощью приложения GoSpotCheck сотрудники могут в любой момент сфотографировать полку в магазине, чтобы уведомить покупателей о доступных товарах. Цели клиента уже учтены в приложении, что означает, что он получает доступ к информации, которую он запросил в зависимости от своих конкретных потребностей.

Хотите повторного клиента, а не просто разового? Предоставление им кода скидки для их второй покупки, как правило, может побудить людей сделать еще одну покупку у вас. Но после этого, помимо постоянного предоставления скидок, как вы продолжаете мотивировать клиентов на покупку у вас?

 

Вы должны понимать, что не все клиенты хотят получать скидки в качестве вознаграждения. Вы должны понять, чего они хотят, будь то дополнительные баллы за покупку или другие эксклюзивные впечатления, которые нельзя купить за деньги.

 

    Вы можете пойти еще дальше, вознаграждая клиентов, которые еще не купили у вас, но совершили еще одно действие с вашим брендом, например, поделились контентом в социальных сетях, посмотрели одно из ваших видео или написали рецензию.

 

Таким образом, каждый клиент захочет стать вашим послом, особенно если вы раздаете что-то ценное еще до того, как он совершит покупку.

 

CRED, компания, работающая в области высоких технологий в Бангалоре, Индия, уже предприняла эту акцию, вознаграждая клиентов, которые осуществляют платежи в срок. Когда клиенты регистрируются на своей платформе, они получают монеты CRED всякий раз, когда они делают своевременные платежи. Эти монеты затем могут быть обменяны на вознаграждения, такие как ваучеры на обед или членство в тренажерном зале.

 

CRED

 

Mizzen+Main, дизайнер мужской одежды, также поощряет своих клиентов за покупки, а также за заполнение викторин и направление физических лиц на программу лояльности. Существует четыре уровня вознаграждения, до которых могут работать клиенты, а вознаграждения включают в себя участие в бесценных мероприятиях и именинные подарки, персонализированные для них:

 

Mizzen + Main

 

Ретрансляционные клиенты, которые ранее покупали у вас.

 

Цель потребительской ценности на протяжении всей жизни заключается в том, чтобы убедиться, что каждый покупатель продолжает покупать у вас до конца своей жизни. Так что же вы делаете с людьми, которые купили у вас в прошлом, но были неактивны в течение некоторого времени?

Вы можете начать с отправки им повторного электронного письма, которое напоминает им о преимуществах вашего бренда. Дайте им знать, что они упускают и что они могут ожидать в ближайшие месяцы, если они останутся с вами. Взгляните на это рекламное письмо от Target:

 

Скоро закончится какой-либо из ваших продуктов или сделок? Создайте ощущение срочности, выпустив оповещение о низком уровне запасов для покупателя, который уже давно не покупал у Вас. Или, если клиент ранее покинул свою корзину, напомните ему об этих товарах и дайте ему знать, когда они закончатся.

 

Нам нравится эта заброшенная электронная почта корзины от Doggy Loot, которая ставит юмористический поворот на поощрение клиентов приобретений:

 

Как только товар будет снова в наличии, вы можете возобновить интерес клиента, сообщив ему, что товар снова доступен для покупки. Поведение корзины может также иметь место, если клиент не найдет то, что он ищет. Исходя из того, что осталось в его карточке, не мог бы ты рекламировать альтернативный продукт, который бы вернул его на твой веб-сайт?

 

Предлагаем вашему вниманию успешную кампанию по перетаргетированию от компании Monetate (в сотрудничестве с Bazaarvoice): Monetate использовала профили покупателей этой контент-фирмы (которая помогает предприятиям с персонализацией) для разработки списка желаний продукта, чтобы превратить покупателей, впервые купивших праздничный подарок, в постоянных покупателей.

 

Monetate был в состоянии использовать идеи, собранные с их первого опыта покупки, чтобы создать целевые wishlist для цемента лояльности бренда.

Перепродажа/перепродажа существующих продуктов или услуг

 

Перекрестные продажи — один из лучших способов улучшить Ваше CLV и снизить затраты на приобретение, если Вы продаете аналогичные продукты или услуги, которые могут дополнять друг друга, как это делает Dollar Shave Club здесь:

 

Вы также можете попробовать апселлинг, что означает продвижение более дорогой версии продукта или услуги, которую клиент уже использует:

 

Методы перекрестных продаж и повышения продаж для Вашего бизнеса включают в себя:

 

    Объединение определенных продуктов вместе и продажа этого пакета по более низкой цене

    Добавление бесплатных предложений по продукту на стадии оформления заказа

    Использование виджета «покупатели также купили», который отображается, когда кто-то кладет конкретный товар в свою корзину.

В партнерстве с компанией Guess, Alibaba открыла свой первый концепт-магазин под влиянием AI, который позволяет покупателю войти в систему с помощью QR-кода или через технологию распознавания лиц. Когда они выбирают понравившийся им предмет одежды онлайн, он появляется в «умном зеркале»:

 

Alibaba Group

 

Это зеркало затем запрограммировано, чтобы подобрать дополнительные предметы одежды, чтобы закончить внешний вид, основываясь на своих предыдущих привычках покупки или новейших продуктов, доступных в магазине. Таким образом, технология улучшила возможности Alibaba по перекрестным продажам и повышению продаж для покупателей, тем самым увеличивая их ценность на протяжении всего срока службы.

 

Компания Nike сделала то же самое с помощью приложения для членства, которое использует технологию геометрии, чтобы выбрать опыт и продукты для покупателей, основываясь на том, что они ранее купили. Если они приобретают продукт в магазине, технология приложения может обнаружить эти покупки, а затем обновить приложение, добавив в него эти предпочтения.

 

Как UX помогает увеличить скорость преобразования

 

Дневниковедение

 

Если вы хотите исследовать поведение пользователя в течение длительного периода времени, попробуйте использовать дневник, который требует от нанятого участника вести учет его привычек, действий и поведения в течение нескольких дней, недель или месяцев, в зависимости от темы вашего исследования:

 

Этот метод тестирования UX полезен для бренда, которому необходимо со временем получить больше информации о повседневных привычках клиента. Дневниковое исследование также может быть проведено после модерируемого интервью, контекстного или этнографического (участники наблюдаются, выполняя задания в своей обычной повседневной жизни) исследования по UX-тестированию:

 

Например, вы можете наблюдать за привычками покупателя в магазинах или спортзале, попросив его подробно описать свои действия в письменной форме и/или с помощью фотографий. Эти типы поведения могли бы затем информировать вас о том, нужно ли вам добавлять новые функции на ваш сайт, чтобы учесть это, или использовать любые технологические награды, чтобы сделать их жизнь проще.

Так как этот тип исследования является длительным, вам следует отправить участникам письмо-напоминание, чтобы проверить, идет ли исследование в соответствии с планом, и есть ли у них вопросы или проблемы. После окончательной регистрации исследования, вы можете провести интервью, которое даст вам возможность задать любые дальнейшие вопросы, основываясь на журнале информации, предоставленной вам участником.

Истинное исследование

 

Если вы хотите задать посетителям несколько вопросов перед тем, как они покинут ваш сайт, используйте метод перехвата UX-тестирования опроса, который может быть количественным или качественным с помощью JavaScript-кода для интеграции на вашем сайте или мобильном приложении с всплывающим опросом.

 

Вы можете запрограммировать этот опрос с помощью вопросов, например, что они надеялись сделать на вашем сайте, нашли ли они то, что искали, что им понравилось или не понравилось, и что бы они посоветовали улучшить. Таким образом, вы можете узнать, нужно ли вам улучшить видимость или стандарт любых персонализированных функций или схем лояльности, а также любые информационные справочники в Интернете.

 

A/B тестирование

 

Если вам нужно сравнить две конструкции, прототипы или каркасы, используйте A/B тестирование, чтобы увидеть, какая из них более популярна у ваших клиентов. Для этого типа тестирования вы бы разделили набор участников таким образом, чтобы каждый набор получил свой дизайн. Затем вы изучаете две группы, чтобы увидеть, какая из них соответствует вашей цели.

 

Этот метод тестирования UX полезен, если вы хотите внести небольшие изменения в существующий дизайн, прототип или каркас, но не стоит тестировать слишком много целей одновременно. Для этого можно использовать A/B тест:

 

    Улучшить преобразования на вашем сайте

    Экспериментируйте с вашим звонком к действию, изменяя цвет или текст

    Протестируйте две разные версии целевой страницы, чтобы понять, какая из них более эффективна в убеждении клиентов совершить покупку.

 

В этом примере Сим Сити был снят баннер, что привело к большему количеству конвертаций:

 

При использовании программного обеспечения для проведения этого теста он сможет оценить, существует ли численная разница между этими двумя конструкциями. Если какая-либо из тестовых групп получит по крайней мере 10% успеха, то этот эксперимент будет успешным. В дополнение к тесту A/B используйте UX-тест модерируемого или не модерируемого интервью, чтобы оценить, почему участник действовал определенным образом.

Если бизнес не может своевременно ответить на вопрос клиента, то бренд может упустить не только одну покупку, но и любой шанс на лояльность.

 

Решение? Сделать покупательский опыт покупателя полностью безупречным. Удалить все барьеры на пути покупки. Построить доверие и обратить больше клиентов в те моменты, которые имеют значение.

 

Вот несколько способов сделать это:

Сделайте процесс возврата более легким.

 

Несмотря на то, что бесплатная прибыль может привести к дополнительным затратам на привлечение клиентов, это приведет к улучшению показателей удержания клиентов.

 

Например, Zappos обнаружил, что те, кто покупает больше всего товаров и наиболее дорогие продукты, также чаще всего возвращают товары. Таким образом, доход перевешивает стоимость бесплатного возврата и означает, что прибыльные покупатели будут продолжать совершать покупки в этом обувном магазине.

 

Zappos

 

Вы также можете улучшить удобство и гибкость вашей политики возврата, позволяя клиентам возвращать товар различными способами. Например, если покупатель возвращает товар в магазине, это может быть ваша возможность перепродать или перепродать другой товар, который может быть более значимым для него. Кроме того, Ваш бизнес может предложить бесплатную доставку по заказам на определенную сумму, чтобы заставить целевого покупателя увеличить свою покупку.

 

Сделайте процесс оформления заказа более быстрым

 

Нет ничего хуже, чем медленная, сложная или утомительная платежная система или процесс оформления заказа. Если это то, с чем сталкиваются ваши клиенты, то не удивительно, что у вас так много заброшенных тележек?

 

Но вы можете увеличить продажи и преобразования на кассе, предлагая различные методы, с помощью которых можно платить, такие как PayPal, кредитной картой или Apple оплаты. Вы также можете ограничить количество полей формы, которые клиенты должны заполнить и предложить гостям проверить, так что они не вынуждены создавать учетную запись.

Можете ли вы гарантировать, что вашим клиентам не придется покидать свое транспортное средство, чтобы оплатить услугу? Компания Jaguar Land Rover сделала это.

 

В сотрудничестве с Shell консольная система этого автомобиля трансформируется в платежную систему с помощью технологии геолокации. Это позволяет водителям платить за бензин на автозаправочных станциях Shell, не покидая своего автомобиля, трансформируя центральную консоль автомобиля в пункт продажи водителей.

 

Клиентам предлагается перейти на Apple Pay или PayPal со своего автомобиля, чтобы выбрать тип газа. Таким образом, путешествие покупателя упрощается, а стоимость его жизни увеличивается.

 

Сделайте переход к платному плану бесшовным

 

Знаете ли вы наиболее эффективный способ перевести клиента с вашего бесплатного на платный тарифный план? Если вы хотите быть прибыльным, вам необходимо, чтобы количество ваших клиентов, которые переходят на платный план, превышало стоимость приобретения как ваших бесплатных, так и платных клиентов.

 

Первым шагом на пути к этому переходу является просмотр пути, который совершает клиент, переходя от бесплатного плана к платному. Является ли этот процесс настолько простым, насколько это возможно? Указывает ли ваша карта путешествия клиента, можете ли вы сделать что-то лучше? Если есть одна конкретная точка, в которой клиенты не идут дальше, вам необходимо провести дальнейшее UX-тестирование в этой области, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Такие компании, как WordPress, которые предлагают бесплатное программное обеспечение для создания веб-сайтов, знают, что поскольку клиенты так рады получить сервис для создания своего блога бесплатно, они готовы платить за любые дополнения. Успех платных дополнений WordPress можно отнести к ресурсам и сервису, которые они предлагают для своего бесплатного блога вариант.

 

Точно так же, хотя концепция покупок в приложении изначально была спорной, Candy Crush вышла за рамки этого, благодаря партнерству с Facebook, которое превратило эту игру в соревновательный подвиг между друзьями:

 

В конце концов, Candy Crush доказала, что конкурентная природа приложения означает, что людей можно убедить купить что угодно, если они хотят победить своих друзей или достичь другого уровня!

 

Таким образом, ваш бренд может использовать существующие отношения в образе жизни вашего целевого покупателя, чтобы продать ваш продукт и улучшить его ценность на протяжении всей жизни.

 

Сделайте процесс покупки более простым

 

Попробуйте запрограммировать свой веб-сайт, чтобы инициировать перехват или опрос с истинными намерениями (вид опроса, который перехватывает посещение вашего сайта человеком, чтобы спросить его об обратной связи) всплывает каждый раз, когда покупатель просматривает ваш сайт, но ничего не покупает:

 

Узнайте, что мешало им совершить покупку, а затем проведите дальнейшее модерируемое интервью, чтобы протестировать любые улучшения, которые ваша команда провела «мозговой штурм» для улучшения конверсии.

 

Если у вас есть несколько прототипов дизайна, воспользуйтесь A/B тестом, чтобы узнать, какая версия вашего дизайна имеет более высокий процент успеха. Вы также можете протестировать A/B призыв к действию, который может связать его с процессом покупки, цветом или текстом, связанным с корзиной, или с различными версиями системы ценообразования.

Если опрос о перехвате указывает на необходимость продольного исследования для оценки того, как со временем меняются привычки или поведение покупателя или как со временем меняется способность к получению вознаграждения, выполните исследование в виде дневника/камеры с участием различных участников, отвечающих требованиям вашей персоны. В конце исследования выясните все несоответствия в журналах, которые сделал покупатель, чтобы вы поняли, что нужно сделать, чтобы превратить посетителей в долгосрочных покупателей.

 

Заключение

 

Думать о том, как вырастить свой CLV, — один из лучших способов расширить свой бизнес. Это происходит потому, что влияет на удержание клиентов и может повысить их лояльность, но самое главное, это позволяет вашему бренду продолжать быть прибыльным.

 

UX-тестирование может улучшить ваше CLV путем проведения исследований среди пользователей, которые покажут вам, в чем именно нуждаются и чего хотят ваши целевые клиенты, будь то лучшее обслуживание клиентов, персонализация или уникальные схемы лояльности. Извлеките догадки из снижения CAC и улучшения CLV с помощью исследовательского метода, который был использован для получения результатов: UX-тестирование.