Заставьте ваш продукт петь: важность написания UX-записей

Если вы работаете в технике, то, скорее всего, вы слышали о написании UX писем:

 

«Писатель UX — это человек, который пишет для удобства пользователей… [и использует] слова, которые мы читаем или слышим, когда мы используем цифровой продукт. Их цель — помогать и направлять пользователя».

Такие компании, как Google, Spotify и Airbnb, являются лидерами в этой области, поэтому авторы UX-письменников все больше признают как незаменимых членов команды разработчиков продуктов и дизайнеров. И хотя это специализированное название должности является новым, важность написания текста для удобства пользователей не так велика. Цифровые продукты всегда требовали UX копию для обучения и руководства пользователей.

 

Представьте себе ваш любимый цифровой продукт без слов, чтобы прояснить его функциональность:

 

В этой заметке мы более подробно рассмотрим, что делают авторы UX-записей, какую ценность они привносят в цифровые продукты и как создавать копии UX-записей, которые воплощают ваш продукт в жизнь.

 

Чем вообще занимается писатель UX Writer?

 

Проще говоря, авторы UX помогают пользователям достичь своих целей, когда они используют продукт. Для этого они пишут текст, направляющий пользователей при навигации и взаимодействии с цифровыми продуктами, в том числе призывы к действию, справочный контент, новые информационные потоки, таксономия меню и многое другое. По сути, функциональная копия, которая связана с опытом работы с цифровым продуктом.

 

Как пишет автор Dropbox UX Джон Сайто, цель написания UX «заключается в том, чтобы ваши слова не были замечены, так что это становится незаметным для глаз».

Звучит достаточно просто, да? Хотя на первый взгляд копия UX кажется простой, на самом деле она требует знания принципов проектирования, технических навыков, глубокого понимания потребностей пользователей и большого количества кросс-функционального сотрудничества.

 

Путешествие Марины Позняк в Spotify для переписывания копии «Поиск пустого состояния» иллюстрирует сложный характер работы писателя UX. С семью примерами того, что вы можете найти, текст «До» ниже слишком многословен и неясен, а ее текст «После» выглядит как естественная часть продукта. Она проста, понятна и ориентирована на пользу для пользователя.

 

Хотя текст «После» — «Найти любимую музыку». Вы можете искать песни, исполнителей и альбомы» — обманчиво просто и понятно, Марина провела обширные пользовательские тесты и работала с несколькими членами команды, прежде чем определиться с этими словами.

В своем портфолио Марина объясняет процесс. Во-первых, она работала с дизайнерами и менеджерами по продуктам, чтобы определить проблему, которую они пытались решить, предлагая внести изменения в копии. Они также ставят цели в отношении результатов, к которым стремятся. Хотя она не раскрывает подробностей этого шага, он может включать в себя все, от проведения исследования пользователей (для выявления болевых точек в опыте поиска Spotify) до определения показателей, которые представляют собой успех.

 

Затем Марина подготовила несколько различных версий экземпляров и протестировала их в ходе сессий по поиску пользователей. Конечный продукт является результатом этой тщательной работы.

 

Как вы видите, UX-запись — это очень многофункциональная роль, которая включает в себя больше, чем кажется на первый взгляд. Кто угодно может записать несколько слов, но на самом деле авторы UX воплощают в жизнь продукты и опыт.

 

Примеры того, как запись UX добавляет ценность

Люди используют продукты по разным причинам. Может быть, у него есть потенциал для решения проблемы и облегчения их жизни. Может быть, им просто нужен более восхитительный способ провести время. Какова бы ни была причина, для того, чтобы они достигли своей цели, пользователи должны сначала научиться работать с новым продуктом. Вы когда-нибудь открывали продукт в первый раз и понятия не имели, что делать дальше? Это признак того, что над созданием UX нужно поработать.

 

Добавить еще один уровень сложности, как известно, трудно удержать пользователя. Продукты имеют очень короткий льготный период, чтобы произвести впечатление на пользователей и гарантировать, что они останутся, а копия UX играет важную роль в первые моменты работы человека с новым продуктом, задавая тон для их опыта. Когда речь заходит о привлечении клиентов к долгосрочному сотрудничеству, UX может прояснить более продвинутые функции или объяснить новые возможности.

 

Учитывая это, ниже описано, как копирование UX может повысить удобство работы пользователей и улучшить бизнес в целом:

Письмо UX Уточнение погрешностей при работе с устройством.

 

Новые продукты приходят с кривой обучения, и даже пользователям, имеющим длительный срок службы, иногда требуется некоторая помощь. В таких ситуациях письмо UX действует как рука помощи, делая работу с устройством понятной и интуитивно понятной.

Airbnb использует превосходное написание UX, чтобы уменьшить общие опасения, которые пользователи могут испытывать во время бронирования. При бронировании номеров онлайн (или при покупке чего-либо онлайн, действительно), люди хотят иметь целостное представление о цене и других деталях, прежде чем совершать оплату.

 

Зная, что на этой ранней стадии процесса бронирования остаются вопросы, Airbnb предупреждает пользователей о том, что при нажатии кнопки «Забронировать» плата не взимается:

 

Этот небольшой отрывок текста снимает опасения людей по поводу преждевременной оплаты и позволяет им с комфортом перейти к следующему этапу процесса бронирования.

 

Письмо UX сопереживает пользователям на каждом шагу.

 

При хорошей проработке UX-записи отображают интуитивное понимание эмоций, намерений и потребностей пользователя в данный момент времени. Вот как Google показывает это на примере того, как пользователи пишут отзывы на Карты Google.

Google уведомляет пользователей о том, что их отзывы будут опубликованы в открытом доступе в целях укрепления доверия. Они также содержат полезные подсказки в текстовом поле обзора: «Скажи другим, почему тебе нравится это место.» Эта копия эффективно предсказывает неопределенность, которую пользователи могут испытывать по поводу того, что писать, что позволит им быстро приступить к работе. Это продуманная, сочувствующая UX копия в действии.

 

Кстати, посмотрите 35-минутное видео Google «Как слова могут сделать ваш продукт заметным».

 

Написание UX гуманизирует ваш продукт

 

UX пишет вдохнет жизнь в ваш продукт, придаст ему индивидуальность и выделит его среди множества конкурентов. Чтобы увидеть этот принцип в действии, посмотрите не дальше, чем Slack, компания, которая известна своим узнаваемым брендингом и голосом.

Когда кто-то присоединяется к новому рабочему пространству Slack, его первое взаимодействие часто происходит с Slackbot, чатом, который действует в качестве агента поддержки в процессе обучения навигации по интерфейсу. Через Slackbot, Slackbot олицетворяет Slack как продукт.

 

Случайные, дружелюбные голоса UX Samp 5Slackbot создают ощущение высокой интерактивности при обращении в службу поддержки, как будто вы обращаетесь к другу, который знает все ответы. Это гораздо более восхитительно, чем обычная утомительная прокрутка статей поддержки, чтобы найти то, что вам нужно, и помогает пользователям установить эмоциональную связь с продуктом Slack.

 

Взаимодействие с накопителями UX при записи и увеличение конечной прибыли

 

Язык может оказать огромное влияние на ваш бизнес. На конференции Google I/O ’17 Мэгги Стэнфилл, директор по UX в Google, показала нам, как изменение двух слов в продукте поиска отелей Google значительно улучшило вовлеченность пользователей.

 

Ранее существовала ярлык, который подсказывал пользователям «Забронировать комнату». После обширного исследования, команда Мэгги обнаружила, что фраза была слишком самоотверженной на этой ранней стадии процесса принятия решения пользователем.

После переключения «Забронировать комнату» на «Проверить доступность» — фраза, которая соответствует менталитету пользователей на данном этапе, — команда заметила 17% рост вовлеченности:

 

Это говорит о том, что при хорошем выполнении UX-рассылка может увеличить выручку и увеличить прибыль.

Практические советы по созданию великолепных UX-записей

 

Теперь, когда мы рассмотрели ценность UX-записи для вашего продукта или сервиса, пришло время улучшить вашу игру. Для того чтобы продукт действительно пел, важно сначала понять некоторые основополагающие принципы написания UX, которые помогут пользователям понять, и даже полюбить, ваш продукт.

 

Прекрасное UX-запись проста и понятна

 

Хорошее эмпирическое правило при написании статьи для удобства пользователей — задать себе следующий вопрос: «Поймут ли пользователи все, что эта копия пытается передать при первом прочтении?» В противном случае люди могут запутаться и бросить ваш продукт.

 

Чтобы сделать UX-копию простой и понятной, попробуйте воспользоваться следующими советами:

 

    Избегайте жаргона и высокотехнических терминов. Копия UX должна резонировать с широкой и разнообразной аудиторией. Избегайте жаргона, неясных слов или высокотехнической терминологии и придерживайтесь языка, понятного каждому:

    Общайся. В качестве основной части пользовательского опыта, вы хотите, чтобы ваша копия UX была человеческой и аутентичной. Это делает ваш продукт немного более доступным и отражает личность людей, стоящих за словами. Сделайте так, чтобы ваше письмо выглядело как разговор, который пользователи ведут с кем-то, кого они знают.

    Предложите достаточно контекста. Письма UX должны предлагать достаточно контекста для поддержки и формирования пользовательского опыта. Почему должны быть предприняты конкретные действия? Куда ведет нажатие кнопки? Что должно быть написано в поле формы? Как лучше всего ориентироваться в приложении? Копия UX должна отвечать на эти вопросы, чтобы пользователи могли понять смысл продукта или даже пролить все свои экзистенциальные размышления

 

Отличная запись UX эффективна и полезна

 

Ваш продукт существует для решения проблемы. Копия в вашем устройстве должна помочь в достижении этой цели. Вот как это сделать:

Дайте каждому слову работу.

Каждое слово UX-копии должно служить конкретной цели — просвещать, направлять или мотивировать действия. Маркетинговая копия может позволить себе быть пылкой или богато украшенной, но когда дело доходит до UX копии, это мешает работе пользователя. Кроме того, обычно существуют строгие ограничения на количество символов, которое вы можете использовать. Если ваши слова не способствуют достижению цели, опустите их.

Сделать сканирование содержимого доступным

 

Исследование Нильсена о том, как люди читают в Интернете, привело к следующему выводу:

 

«Они не знают. Люди редко читают веб-страницы слово за словом; вместо этого они сканируют страницу, выбирая отдельные слова и предложения».

 

Хотя это исследование было проведено много лет назад, этот вывод актуален и по сей день в связи с распространением цифрового контента и информации. Чтобы встретиться с пользователями там, где они находятся, авторы UX должны сделать копию, которая может быть быстро использована и понята. Другими словами, они должны писать для сканирования.

 

LinkedIn предоставляет личную информационную панель на странице профиля каждого пользователя, которая включает персональные данные, такие как просмотр профиля, а также информацию о карьерных услугах LinkedIn. Зная, что пользователи не будут внимательно читать каждое слово, LinkedIn обращает внимание на личную статистику, увеличивая цифры и сокращая заголовок каждого раздела обслуживания карьеры. Таким образом, даже если пользователи лишь бегло взглянут, они получат ясное представление о том, что предлагает приборная панель.

 

Получить право на ценностное предложение

 

Писатели UX должны создавать копии, которые позволяют пользователям принимать эффективные и точные меры. Для достижения этой цели всегда используйте наиболее важную информацию, чтобы избежать путаницы в том, что вы хотите, чтобы пользователь делал. Эта практика называется фронтальной загрузкой и используется такими гигантами технологий, как Google, как в данном примере:

 

Отличная запись UX отражает ваш фирменный голос.

 

Копия UX — это возможность придать уникальную индивидуальность Вашему бренду блеск через Ваш продукт. При правильном исполнении это доставляет удовольствие пользователю, выделяет ваш продукт на фоне конкурентов и создает постоянных клиентов. Однако то, как вы это делаете, должно быть совместимо с другими областями вашего бренда. Если ваш фирменный голос обычно серьезен и формален, например, добавление разговорной речи в UX-копию, только усиливает ощущения пользователя.

Маркетинговые усилия Mailchimp вдохновляют всех, кто хочет создать бренд, выделяющийся на фоне конкурентов. Во всех сопутствующих материалах, каналах и контенте они используют забавный, причудливый голос бренда, который нравится их аудитории.

 

Их UX копия ничем не отличается. Приведенный ниже пример — подтверждение того, что Mailchimp отображает пользователям после того, как они планируют кампанию по электронной почте. На ней изображен талисман Фредди — талисман Mailchimp — с высокой пятеркой и усиливается чувство выполненного задания. Это шутливое послание соответствует их общему голосу бренда и делает ощущения от продукта действительно популярными.

 

Письмо UX здесь, чтобы остаться

 

Как показали некоторые ведущие компании в мире, UX письмо является ключом к получению превосходного опыта работы с продукцией. Для тех, кто хочет создать копию UX, которая будет резонировать с пользователями, не забудьте расставить приоритеты простоты, четкости, эффективности и всегда оставаться верным голосу вашего бренда. Помните обо всем, что вы делаете, и выстраивайте сочувствие, используя правильный язык. В конце концов, ваша конечная цель — помочь пользователям понять, как успешно использовать ваш продукт.