Ваш бизнес обслуживает своих клиентов или свой продукт?

Ориентация на продукт может отвлечь внимание от обслуживания клиентов. Вот как это изменить.

Убедить покупателей открыть свои кошельки для вашего продукта является целью любого бизнеса. С этой целью многие предприниматели проводят свои ранние годы, одержимые своим продуктом, работая над тем, чтобы ничто на рынке не сравнилось. Независимо от намерений, тратить основную часть своей энергии на продукт является опасной ошибкой.

Проницательный предприниматель всегда должен сосредоточиться на том, чтобы быть номером один в любом бизнесе — клиентах.

Хотя большинство предпринимателей считают, что они влюблены в своих клиентов, слишком многие на самом деле влюблены в свой продукт. Если вы мечтаете вести успешный бизнес, который радует своих покупателей, задайте себе эти четыре вопроса, чтобы узнать, действительно ли вы влюблены в свою клиентуру.

Даю ли я своим клиентам голос?

Лучшие компании одержимы своими клиентами. Амазонский магнат Джефф Безос дает клиентам место за столом, ставя пустой стул на каждой встрече. Безос приписывает этому менталитету рекорд Amazon по инновациям: «Мы не фокусируемся на оптике следующего квартала, мы фокусируемся на том, что будет хорошо для клиентов».

Действительно, вы должны дать вашим клиентам возможность высказать свое мнение на протяжении всего их жизненного цикла, включая время, предшествующее их покупке. Если клиент ушел с демонстрации, спросите почему? Если он недавно перестал продлевать демо-версию, позвоните ему, чтобы понять, на каком пути к успеху он находится. Эти маленькие жесты обеспечат бесценное понимание, в конце концов, никто не знает больше о том, чтобы быть вашим клиентом, чем люди, которые покупают у вас.

Если вы еще не убеждены, есть еще одна неоспоримая причина, чтобы дать вашим клиентам голос — если вы не дадите им выход, чтобы выразить свои опасения, не только они перестанут работать с вами, но и вы откроете себя для плохого отзыва.

Прислушиваюсь ли я к их отзывам?

Предоставление вашим клиентам возможности высказать свое мнение заходит так далеко, чтобы построить по-настоящему клиентоориентированный бренд, вам необходимо превратить их отзывы в действия. На самом деле, собирать обратную связь, а затем не улучшать ее — это хуже, чем никогда не просить об этом в первую очередь.

Известный тем, что он раздвигает границы практически всего, Elon Musk инкапсулирует то, что значит действовать в соответствии с обратной связью с потребителями. Начиная с твита 2016 года, в котором заинтересованный гражданин оплакивал владельцев Теслы, которые оставляют свои автомобили в зарядном порту, Маск ответил буквально через несколько минут с обещанием исправить проблему.

В течение недели «Тесла» ввела новый 40-процентный сбор за минуту простоя для водителей, которые оставляли свои транспортные средства в порту дольше, чем это было необходимо. Маск не только сразу решил проблему для своих клиентов, но и его решение создало совершенно новый источник дохода для производителя.

Это не значит, что ваши клиенты протянут руку помощи в решении своих проблем. Напротив, клиенты больше всего склонны высказываться, когда их опыт падает на один конец — чрезвычайно радостный или разочарованный. Это требует от вас упреждающего подхода. Даже негативные комментарии — это реальная возможность для улучшения, и как бы тяжело ни было услышать, клиент воспользовался моментом, чтобы помочь вам улучшить ваш бизнес, поэтому внимательно прислушивайтесь к тому, что он скажет.

Понимаю ли я их меняющиеся потребности?

Если вы не будете осторожны, вы можете потерять из виду потребности ваших клиентов по мере изменения рыночной конъюнктуры. Чтобы понять, почему это имеет первостепенное значение, посмотрите не дальше, чем на двойной кейс BlockBuster и Netflix.

На пике своего развития Blockbuster имел почти 10 000 торговых точек по всей стране, доминируя на рынке проката DVD-дисков с его удобным расположением и превосходным выбором. Но с ростом потокового вещания в конце 2000-х годов, Blockbuster не смог адаптироваться и был уничтожен в течение нескольких лет.

На другом конце спектра стояла компания Netflix, которая быстро адаптировала свою модель DVD по почте для удовлетворения нового потребительского спроса на развлечения по требованию. Мы все знаем, кем стал медиа-гигант Netflix, но что бы произошло, если бы Netflix сначала сосредоточился на своем продукте, пытаясь стать лучшей службой доставки DVD? Они бы завалились Blockbuster — еще одним неудачным бизнесом, который не понимал своего клиента.

Осторожное предупреждение для любого предпринимателя, который считает, что их рынок невосприимчив к быстрым изменениям — Блокбастер объявил о банкротстве в 2010 году, всего через три коротких года после того, как Netflix запустил свой потоковый сервис в 2007 году.

Готов ли я совершенствоваться?

Особенно если вы не уделили своим клиентам того внимания, которого они заслуживают, может быть сложно мгновенно стать брендом, ориентированным на клиента. Готовы ли вы смириться с потерей, если новая функция продукта не так полезна, как вы думали? Что делать, если рыночная конъюнктура изменится, и вам нужно будет переосмыслить свою модель, a-la-Netflix?

Только вы можете знать, но это те вопросы, которые вы должны задать себе, если вы действительно готовы влюбиться в своего клиента.