Ваше пошаговое руководство по преодолению бизнес-кризиса

Как владелец бизнеса, вы должны быть готовы к кризису. Вы столкнетесь с любым количеством неудач, начиная от легкого беспорядка путаницы и разочарования вплоть до штормов пятой категории, которые угрожают самому выживанию вашей компании.

Выживание в условиях кризиса успешно требует внимательности, хорошего планирования и хорошо развитых бизнес-систем, которые уже существуют. Вот пошаговое руководство по успешному преодолению следующего кризиса вашей компании.
1. Найдите кризис до его развития.

Конечно, ни у кого нет хрустального шара, чтобы точно определить кризис на горизонте во всех ситуациях. Однако вы можете активно участвовать в разработке и внедрении систем, которые обнаруживают признаки надвигающейся проблемы. Предприниматели нуждаются в инструментах социального прослушивания на их стороне, а также в предвидении и творческом мышлении.

Тебе не нужен этот хрустальный шар, когда дело доходит до него. Просто подумайте над тем, что может пойти не так, и как это может выглядеть. Затем создайте, по крайней мере, базовый план реагирования на кризис с участием ключевых сотрудников, который может быть реализован при необходимости.


2. Используйте социальные сети открытым, но контролируемым образом.

Без сомнения, социальные сети произвели революцию в коммуникации между клиентами. Это особенно верно в отношении обслуживания клиентов. Однако вы можете и должны использовать эти каналы для выявления надвигающихся кризисов бренда, а также для реагирования на них и управления ими.

Используйте социальные сети вашего бренда, чтобы успокоить бурное море, а не раздувать пламя несогласных. Легко занять агрессивную позицию и защитить репутацию своего бренда, когда ему бросают вызов. Но лучший подход — остаться «ЛИТ»:

    Прослушивание: слушайте, что говорят люди. Следите за разговорами и упоминаниями о вашем бренде.
    Участие: продолжайте участвовать в дискуссиях, даже если это просто говорит: «Мы слушаем, и мы благодарны за ваш вклад».
    Прозрачность. Что бы вы ни делали, не удаляйте комментарии на своей странице Facebook, в блоге или где-либо еще только потому, что они критичны. Попытка заставить замолчать критиков будет иметь только обратный эффект.

Всегда начинайте с хотя бы подтверждения проблемы. Радиомолчание обычно разжигает уже возбужденные эмоции. Это создает больше драмы. Естественно, хотеть воздерживаться от комментариев, пока вы не соберете больше фактической информации. Однако даже заявление в духе «мы знаем об этой проблеме и проводим наше собственное внутреннее расследование, и мы ответим больше, когда мы завершим этот процесс», поможет убедить вашу аудиторию в том, что вы на вершине причина.

3. Практикуйте активное, глубокое слушание во время кризиса.

Прислушиваться к разговорам о вашем бренде может быть очень неудобно и даже вызывать серьезное беспокойство. Никто не хочет слушать, как кто-то резко критикует его, даже если вы знаете, что в обвинениях есть доля правды.

Тем не менее, это именно то, что нужно сделать. Управление общественным кризисом похоже на деликатные переговоры, за исключением того, что вы ведете переговоры с безымянной, безликой толпой. И первый принцип для любого опытного переговорщика — это внимательно и внимательно прислушиваться к другой стороне.

Иногда все, что нужно, чтобы превратить злого покупателя в возбужденного, это ваше полное внимание и извинения. В других случаях злой клиент просто хочет быть услышанным. Если вы можете избежать бегства до того, как это произойдет, все выиграют. Если вы не можете, по крайней мере, выслушали достаточно, чтобы знать, что поставлено на карту.

4. Получите информацию от проверенных наставников и консультантов.

Когда вспыльчивость вспыхивает и критика распространяется, вы можете обратиться за советом к своему консультативному совету. Подумайте о создании собственного специального совета «старейшин». Ищите людей, которые работают в вашей области или имеют больше опыта, чем вы (в идеале, оба). Эти люди могут дать вам более полную информацию о ваших лучших следующих шагах.

Полагаясь на мнение консультантов, вы можете получить противоречивые советы. Вам нужно как-то обработать эти конфликты. Примите во внимание продолжительность и опыт, подтверждающий эти противоречивые утверждения. Затем используйте свою собственную интуицию, чтобы принять решение о том, как поступить.

Эмоционального интеллекта, чтобы Быть Лучшим Лидером


5. Знайте, когда нанимать профессиональных пиар-фирм и адвокатов.

В тех острых конфликтах, когда огонь распространяется гораздо быстрее, чем вы можете потушить, нанимайте профессиональную фирму по связям с общественностью. Если потенциальным результатом является гражданское или уголовное правонарушение, также воспользуйтесь услугами опытной юридической фирмы в вашей юрисдикции. Не усугубляйте ситуацию, пытаясь контролировать ситуацию, которая уже вышла из-под контроля.

В конечном счете, все, что вы можете сделать, и все, на кого вы можете рассчитывать, это принять лучшее решение, которое вы можете. После этого будьте готовы взять на себя ответственность за последствия этого решения. Потратьте время, чтобы выслушать ваших критиков, изучить ваши варианты и искать лучший совет, который вы можете, прежде чем сделать это окончательное решение.