Билл Гейтс говорит, что недовольные покупатели полезны для вашего бизнеса. Вот почему

Изучение причин, по которым ваши клиенты становятся несчастными, учит тому, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность.

Некоторое время назад я использовал программы, которые сводили меня с ума. Я был так счастлив перестать быть клиентом, что втайне немного потанцевал в своей голове. Я стал их клиентом всего тремя неделями ранее. Когда я купил эту программу, я был взволнован, потому что она помогала мне искать новых клиентов.

Чего я не понимал, так это того, что мне понадобилось бы почти 10 дней, чтобы настроить свою учетную запись так, чтобы нужные мне продвинутые функции работали должным образом. По мере того, как один день перерос в другой, я становился всё более и более несчастным с этим программным обеспечением.

Мое несчастье было коренится в этом: Я купил план среднего уровня, и на письма, которые я посылал в службу поддержки, я отвечал только каждые 24-48 часов. Если бы мне нужна была более быстрая поддержка, мне пришлось бы платить более чем вдвое больше, чем я плачу сейчас, потому что только у самого высокого уровня плана была поддержка в тот же день. Но мне не нужны были функции, доступные на самом высоком уровне. Эти функции были настолько продвинуты, что это было бы похоже на покупку ракеты, чтобы приступить к работе. Функции самого высокого уровня были намного больше, чем мне было нужно.

Я быстро начал испытывать неприязнь, а потом возненавидел это программное обеспечение. За короткие две недели я перешел от волнения к неприязни к полному презрению. К концу 30-дневного периода оплаты я был более чем счастлив попросить их удалить мою учетную запись. Я не мог дождаться, когда стану бывшим пользователем.

Несчастные клиенты стоили вам денег

Несчастные клиенты стоят вам кучу денег. Спросите любого консультанта или тренера, который берет плохого клиента, как это может быть дренажом. Они требуют от вас большего. С ними тяжело работать. Они требуют больше времени и усилий, чтобы понравиться. Они эмоционально истощены.

Бизнес также сталкивается с большими затратами со стороны несчастных клиентов. Как и в случае с консультантами и тренерами, несчастные клиенты требуют большего. Они чаще обращаются в службу поддержки. Они не удовлетворены предлагаемыми решениями. Они обостряют проблемы.

Когда у вас много несчастных клиентов, требующих ограниченного времени и ресурсов, финансовые затраты могут быть большими — от сотен до сотен тысяч долларов.

Чем быстрее вы сможете сократить число недовольных клиентов, тем лучше это будет для вашего бизнеса. (Продолжайте читать, чтобы узнать, как это сделать).

Несчастные клиенты теряют деньги

Вы когда-нибудь читали плохой отзыв о продукте или услуге, которую вы рассматриваете как покупку и которая была настолько убедительной, что вы решили не покупать? Я сделал это. Эти отзывы от несчастных клиентов, которые более чем счастливы поделиться с миром своим дрянным опытом. Один негативный отзыв может отговорить потенциального покупателя от покупки на целых 22%. Если потенциальные покупатели найдут три отрицательных отзыва, то потенциал потерянного бизнеса увеличится до 59,2%.

Несчастные клиенты показывают вам возможности

Счастливые клиенты дают вам одну вещь, которой счастливые клиенты не дают — возможность увидеть, где есть проблемы в вашем бизнесе. Счастливые клиенты не делятся тем, что им не нравится. Но несчастные клиенты точно скажут вам, почему они несчастны.

Посадка клиентов — одна из самых больших областей, где счастливые клиенты быстро становятся несчастными. Слишком часто компании пропускают важные шаги в процессе оформления новых клиентов. Или же процесс надписи на кардочесальных машинах настолько сложен и труден, что клиенты отказываются от него. В любом случае, клиенты становятся разочарованными и несчастными.

3 способа помешать счастливым клиентам стать несчастными

Лучшая адаптация

Создайте более полезный процесс надстройки. Сообщите клиентам о том, чего они могут ожидать во время работы в кардочесальной машине, включая любые неровности, которые могут возникнуть во время работы в кардочесальной машине. При общении с новыми клиентами включайте ссылки на видеоматериалы и статьи из вашей базы знаний, к которым они могут легко получить доступ, когда столкнутся с такими неровностями. Это экономит время Ваших клиентов от поиска ответов самостоятельно. Это также снижает вероятность того, что они обратятся в службу поддержки клиентов, чтобы помочь им решить проблему.

Лучшее выравнивание

Интервью и опрос новых клиентов, чтобы узнать, что они нашли легкого или сложного в процессе работы на кардочесальной машине. Задайте вопросы об их ожиданиях и фактическом опыте. Является ли процесс использования карда тем, чего они ожидают? Что оказалось для них самым трудным? Что бы они изменили? Чего не хватало, чтобы сделать их опыт лучше? Что они нашли запутанным? Скомпилируйте и проанализируйте ответы ваших клиентов. Затем посмотрите на свой процесс надстройки, чтобы внести изменения, основываясь на том, что вы нашли.

Улучшение обслуживания клиентов

Интервью и опрос клиентов, впервые обратившихся в службу поддержки. Спросите их об их первом опыте обращения в службу поддержки. Что им понравилось? Что им не понравилось? Что им понравилось в том, как другие компании предлагают поддержку клиентов? Соберите и проанализируйте ответы своих клиентов. Внесение изменений в процессы поддержки клиентов на основе того, чем ваши клиенты поделились с ними о своем опыте работы со службой поддержки.

Работать с недовольными клиентами может быть непросто, особенно когда ваш бизнес мал. Но вы можете узнать так много о том, почему ваши клиенты становятся несчастливыми, и что вы можете сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы больше ваших клиентов хотели остаться.

Ключевым моментом является общение с клиентами в критические моменты их путешествия, когда они чаще всего становятся несчастливыми — во время приема на работу и во время взаимодействия со службой поддержки. Опросы и прямые интервью дадут вам ценную информацию, которая покажет вам конкретные области, в которых вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и снизить риск того, что ваши клиенты станут несчастливыми.

Сосредоточившись на улучшении критически важных частей клиентского путешествия, где клиенты с наибольшей вероятностью станут несчастливыми, и внося изменения на основе того, что ваши клиенты скажут вам, вы быстро увидите эффект от увеличения доходов, повышения лояльности, увеличения количества положительных упоминаний в социальных сетях и увеличения количества обращений к специалистам.